Kommentare zum 1&1 Fernsehspott

[Novize]

Vielleicht kannst Du in Deinem Fall ja eine Packung Merci heraushandeln

 

[frank_m24]

Aus einem anderen Thread:

Morgen bin ich beim 1&1-Blogger-Treff ud lern den Herrn D'Avis mal persönlich kennen- melde mich dann vermutlich erst später am Tage.

Frag ihn mal, ob er schon am Burn-Out-Syndrom leidet. :hehe:

 

[RealHendrik]

*lach* Die Mitarbeiterin eines Kunden - der leider massive Zufriedenheitsdefizite mit 1&1 hat - meinte, es wäre ganz simpel, Herrn D'Avis persönlich kennenzulernen: Man müsse nur nach Montabaur fahren - M. D'A. wäre der Typ, der reglos am Boden liegt und blutet.

Gruss,

Hendrik

 

[Dann halt nicht mehr]

Hallo @ Kritiker-Gemeinde ;-)

wie oben schon erwähnt hab ich die Gallionsfigur von 1&1, Marcell D'Avis, am Freitag persönlich in Montabaur getroffen.

Zwischen 15 und 18 Uhr gaben Pressesprecherin Consumer Products Ingrun Senft, Leiter Social Media Andreas Maurer (mit Frau Deborah Overstreet) und der Pressesprecher für Unternehmenskommunikation Michael Frenzel fleißigst Auskunft, was man da so mit Herrn D'Avis macht und das man es durchaus ernst meint:

„Das ist mein Gesicht, das da dann verbrannt wird, wenn's in die Hose geht!“

Herr D'Avis zeigte sich sichtlich unwillig, mit der Kampagne den Bach runter zu gehen.

Nein - Gehirnwäsche hat man bei mir nicht betrieben - dafür sind ein Rucksack und Notizbuch samt Kugelschreiber keine ausreichenden Door-Opener.

Auch das Lachen der anwesenden 4 Blogger beim Bloggertreffen in Montabaur dürfte ein wenig getroffen haben, als man uns den neuen Werbespot mit dem "Sturm-Klingeln" zeigte. Die Versprechungen sind einfach sehr gewagt.Die D'Avis Kampagne ist einfach nur der logische Schritt, wenn man in einem Markt an dem Punkt angekommen ist, an dem 1&1 momentan steht: Konsolidierung.

Neukundenzahlen stagnieren - jetzt muss man eben Maßnahmen rausholen, damit man auf dem Stand bleibt, auf dem man ist.

Der Bereich Social Media wurde im August / September 2009 neu geschaffen, um sich genau mit diesen Maßnahmen am Kunden zu betätigen.
Es geht darum, dass Bild von 1&1, das kaum schlechter ist, als das aller anderen DSL-Anbieter, offensiv positiv zu beeinflußen.
1&1 wünscht sich Umsätze und die gibts nur durch zufriedene Kunden. Leider gibt es eine Menge an Baustellen, die 1&1 nicht beeinflußen kann und die dem Kunden richtig weh tun - z.Bsp. Umzüge und DSL-Schaltungen.

Hier sind die Wirtschaftsinformatiker gefragt, die sicher eine Vorstellung davon haben, wie es ausschaut, wenn die Systeme von zwei Großkonzernen komplexe Datenaustauschprozesse vornehmen sollen - da herscht einfach noch mehr Chaos, als der Kunde erwartet.
Herr D'Avis schilderte, dass teilweise Excel-listen mit Port-Nummern von 1&1 direkt an das Backoffice der Telekom gehen, damit sich etwas tut, weil die Einträge in den beiden Systemen nicht zueinander passen.

Übrigens hat keiner der Anwesenden mit dem Finger auf die Telekom gezeigt - aber wir wissen ja, wie das ist mit den Techniker-Terminen, die mehrfach platzen. Mir hat man im letzten Jahr bei der Aufschaltung meines Nachbarn die Leitung gekappt und der Techniker der kam, um die Schaltung dann zu komplettieren, interessierte sich nicht die Bohne für mein abgeklemmtes Adernpaar.

Die Vertreter vom Bereich Social Media haben offen eingestanden, dass man die Internetforen auswertet, um sich ein Bild vom Bild von 1&1 zu machen - aber das tun alle anderen Unternehmen auch, die um das Markenimage bedacht sind.

Fazit:

Ein netter Nachmittag bei Kaffee und Kuchen, ein paar Werbegeschenke und eine Führung durch das Call-Center von 1&1 am Bahnhof Montabaur waren mir die 40 km Anreise wert. Die Hintergründe der Kampagne werde ich ein wenig in meinem Blog beleuchten, der bald online geht.

P.S.:
Personenschutz braucht Herr D'Avis noch nicht, aber man hat sehr wache Augen auf die Aktionen, die rund um seinen Namen laufen. Fakeprofile bei StudiVz verschwanden relativ schnell wieder und Hetzkampagnen, die eigentlich lustig gemeint sind, werden starfrechtlich schneller relevant, als das bei der Fantasie-Figur Onkel Dittmeyer der Fall war

P.P.S.:
Auch ich hatte viel Last und Ärger mit 1&1, konnte aber spätestens bei fundierter Androhung einer Kündigung meine Kosten-Nutzen-Rechnung wieder relativieren.
Insofern haben es sich die Damen und Herren aus Montabaur auch mal verdient, dass ich gut Wetter mache!

 

[Ecki-No1]

Danke, interessantes feedback.
Poste bei pass. Gelegenheit mal den link zu deinem blog.

 

[SteffenGrün]

Auch das Lachen der anwesenden 4 Blogger beim Bloggertreffen in Montabaur dürfte ein wenig getroffen haben, als man uns den neuen Werbespot mit dem "Sturm-Klingeln" zeigte. Die Versprechungen sind einfach sehr gewagt.

Naja, MD wird sicherlich nicht persönlich kommen. Das Versprechen mit dem kostenlosen Techniker gibts aber schon länger. Nur, das er so lange bleibt, bis der Anschluss läuft ist etwas gewagt.

Die D'Avis Kampagne ist einfach nur der logische Schritt, wenn man in einem Markt an dem Punkt angekommen ist, an dem 1&1 momentan steht: Konsolidierung.

Soll heissen: Erst wenn man feststellt, das die Kundenzahlen gleich bleiben oder sinken sollte man den Kundenservice verbessern?
Man kann froh sein, wenn die Kampagne noch als rechtzeitig bezeichnet werden kann. Allerdings hätte man viel früher beginnen sollen, auf die Belange der Kunden einzugehen.
Den zweistelligen Millionenbetrag der Kampagne in neue Arbeitsplätze investiert und statt übermässigem Spam den Kunden rechtzeitig vernünftige Angebote geschickt, Supportanfragen besser beantwortet (und abgearbeitet) und die schon im letzten Jahr versprochenen Garantien konsequenter umgesetzt, wäre schon ausreichend gewesen.

Nur was ist von den Garantien tatsächlich umgesetzt worden.
Die Garantien kann man nämlich so oder so auslegen.
Der Erlass der monatlichen Grundgebühr wurde in allen mir bekannten Fällen nie automatisch gewährt, sondern nur auf Nachfragen des Kunden.

Besonders die Lieferzeitgarantie ist ein sehr dehnbarer Begriff.
Schickt 1&1 nämlich das Schreiben erst, wenn sie selbst den Schaltungstermin (8-12 Werktage) erhalten, dann ist die schon erfüllt. Wie lange aber der Kunde vorher auf dieses Schreiben warten muss, steht dort nicht.

1&1 wünscht sich Umsätze und die gibts nur durch zufriedene Kunden.

Schön, daß sie das nun erkannt haben.
Bislang gabs die nämlich auch durch unzufriedene Kunden.

Leider gibt es eine Menge an Baustellen, die 1&1 nicht beeinflußen kann und die dem Kunden richtig weh tun - z.Bsp. Umzüge und DSL-Schaltungen.

Besonders bei Nichterscheinen eines Technikers ist das aber scheinbar eher eine Frage der Vertragsgestaltung zwischen 1&1 und dem Netzbetreiber.
Bei keinem anderen Anbieter kommen Techniker so oft nicht wie bei 1&1.
Vermutlich sichern sich andere durch entsprechende Vertragsstrafen vielleicht in Verbindung mit höheren Einkaufspreisen da besser ab.

Übrigens hat keiner der Anwesenden mit dem Finger auf die Telekom gezeigt - ....

Das braucht es auch nicht. Die Telekom profitiert immerhin in großem Maße davon, daß ihr Bestellsystem (für die Providerbestellungen) nicht richtig funktioniert.
Irgendwann hat der Kunde keine Lust mehr auf seine 1&1 Bestellung zu warten und bestellt direkt bei T-Home. Und da kann man manchmal staunen, wie schnell die plötzlich schalten können.

Auch ich hatte viel Last und Ärger mit 1&1, konnte aber spätestens bei fundierter Androhung einer Kündigung meine Kosten-Nutzen-Rechnung wieder relativieren.

Das wusstest du aber schon vor D'Avis.

 

[Dann halt nicht mehr]

Soll heissen: Erst wenn man feststellt, das die Kundenzahlen gleich bleiben oder sinken sollte man den Kundenservice verbessern?
Man kann froh sein, wenn die Kampagne noch als rechtzeitig bezeichnet werden kann. Allerdings hätte man viel früher beginnen sollen, auf die Belange der Kunden einzugehen.

Du weist doch, wie das ist - läuft der Laden steil nach oben, gibt's erst einmal Niemanden, der auf "Nachhaltigkeit" und "Qualität" setzt.
Den Kritikpunkt mit "früher beginnen" haben wir Blogger auch gebracht.

Letztendlich steht diese Kampagne am Ende einer Phase, in der 1&1

- erkannt hat, dass man etwas tun muss,
- ausgewertet hat, was man überhaupt tun kann
- und es nun angeht, an den Stellschrauben zu drehen.

Der Erlass der monatlichen Grundgebühr wurde in allen mir bekannten Fällen nie automatisch gewährt, sondern nur auf Nachfragen des Kunden.

Kein Unternehmen hat etwas zu verschenken und bitte sag mir mal, welches Unternehmen freiwillig kulant gegenüber dem Kunden ist?

Auto Bild hat den Kummerkasten, Onlinekosten.de die Online-Polizei - ohne eine Tritt auf die Füße, bewegt sich in vielen großen Unternehmen nichts. Ich kann verstehen, dass 1&1-Seller da dann Frust schieben - wie auch der Autohändler, der den wütenden Kunden zu besänftigen hat.
Meist ist der Autohändler aber ein Kaufmann mit Ausbildung. Da dies bei vielen 1&1-Profisellern nicht der Fall ist (soll kein Angriff sein) potentiert sich Ärger dann meist auch noch.

Auch ich bin (noch) weit davon entfernt, 1&1 an Leute aus meinem Bekanntenkreis zu empfehlen, ohne den Zusatz

"Stell dich aber drauf ein, dass du bei einer Störung ein wenig Ärger haben wirst!"

Insbesondere bei großen Entfernungen und technisch weniger versierten Personen (..ok...meine Oma! ) muss ich den "quasi wartungsfreien" aber teuer bezahlten Telekomanschluss dulden.
Auch, wenn die Dame mit einer Festnetzflatrate deutlich besser bedient wäre - im Support-Fall wäre das Desaster komplett.

Besonders bei Nichterscheinen eines Technikers ist das aber scheinbar eher eine Frage der Vertragsgestaltung zwischen 1&1 und dem Netzbetreiber.
Bei keinem anderen Anbieter kommen Techniker so oft nicht wie bei 1&1.
Vermutlich sichern sich andere durch entsprechende Vertragsstrafen vielleicht in Verbindung mit höheren Einkaufspreisen da besser ab.

Meine Laienmeinung :

Vielleicht sind "andere Anbieter" schlichtweg auch noch keine ernst zu nehmenden Konkurrenten?

1&1 hat gegenüber Vodafone einen Nachteil: totale Abhängigkeit von Netzbetreiber

Eine verpatzte Schaltung kann Vodafone hausintern per UMTS-Stick abfedern und hat weitaus weniger Kosten, als das bei 1&1 der Fall wäre, die auch im Mobilbereich nur als Reseller auftreten können.
Da Vodafone in teilen ein eigenes Netz betreibt und die Telekom Gefahr läuft, einen Kooperationspartner im Netzausbau zu verlieren, dürfte auch dort die Priorität in der Bearbeitung deutlich über 1&1 liegen.

Andere Anbieter sind für die Telekom Großkunden, potentielle Übernahmekandidaten oder einfach keine Konkurrenz.

Ich habe bereits an mehreren Stellen geäußert, dass es doch sinnvoll wäre, Schaltungsopfern einen UMTS-Stick zukommen zu lassen. Ich denke auch, dass 1&1 das intern gerade kalkuliert und nach Möglichkeiten der Finanzierung sucht.
Die gesamte Diskussion um verpatzte Umzüge wäre aus der Welt (oder zumindest grundlegend entschärft) , wenn der 1&1-UMTS-Stick "Klick-Klack-Klong" automatisiert den vollen Umfang an VoIP-Rufnummern zur Verfügung stellen würde. Da zahl ich auch 49 Euro für den Umzug, wenn ich weiter online bin und kaum Komfort-Einbußen habe.

Das braucht es auch nicht. Die Telekom profitiert immerhin in großem Maße davon, daß ihr Bestellsystem (für die Providerbestellungen) nicht richtig funktioniert.
Irgendwann hat der Kunde keine Lust mehr auf seine 1&1 Bestellung zu warten und bestellt direkt bei T-Home. Und da kann man manchmal staunen, wie schnell die plötzlich schalten können.

Schade, dass unsere Regierung da einfach zu liberal ist - die Bundesnetzagentur hätte längst einmal dazwischen hauen müssen. Aber solange die Telekom soviele Jobs in Deutschland garantiert, die auch noch aus Bundespostzeiten übernommen worden sind, haben die einfach das bessere Druckmittel.

Für einen fairen Wettbewerb auf dem DSL-Markt müsste es eigentlich eine Zwangsentkopplung von Netzbetreiber und Dienstleistungsanbieter geben.

Aber was im Leben ist schon fair?

 

[Newbie0815]

.. die Botschaft hör ich wohl...

... allein mir fehlt der Glaube....


Mich hat 1&1 nicht wegen technischer Probleme verloren (die haben alle Anbieter!) sondern wegen ihrer Art mit Kunden umzugehen. Und da könn(t)en sie was ändern.

Ob sie das tun werden wird man anhand der Forenbeiträge bald sehen. Ich bin mal gespannt ob man dort in der Chefetage wirklich umgedacht hat oder ob irgendein Marketingheini glaubt Kundenzufriedenheit erzeuge man mit einer Werbekampagne.


(Das Beste was uns Kunden passieren kann ist die Auswahl zwischen mehreren guten Betreibern zu haben. Daher würde ich mich freuen wenn sich da wirklich was tun sollte...)


BNA: die 10 Tage Sperrfrist die ein Betreiber einen DSL Port über den Kündigungstermin hinaus halten kann sollte abgeschafft werden.. und zwar so: 3 Tage sind frei, ab dann pro zusätzlichem Tag 50 Euro pro Tag an den Kunden... ich glaube da wären die Ports sehr schnell frei....

 

[BerndHhn]

Neuste Nachrichten: D'Avis Spot reloaded
http://blog.1und1.de/2010/01/15/spot2/

 

[SteffenGrün]

Kein Unternehmen hat etwas zu verschenken und bitte sag mir mal, welches Unternehmen freiwillig kulant gegenüber dem Kunden ist?

Es ist ein Unterschied, ob ich kulant bin, oder zugesicherte Leistungen - und dazu zählen nun mal auch die Garantien - nur auf Anfrage gewähre.
Die Kundenzufriedenheit fördert das nicht.

(soll kein Angriff sein)

Kein Problem. Bin weder PS noch ohne Ausbildung.

Vielleicht sind "andere Anbieter" schlichtweg auch noch keine ernst zu nehmenden Konkurrenten?

Ich denke schon, daß 1&1 die Konkurrenz kennt.

1&1 hat gegenüber Vodafone einen Nachteil: totale Abhängigkeit von Netzbetreiber

In weiten Teilen Deutschlands ist auch Vodafone beim Bezug von DSL-Anschlüssen von Kooperationspartnern abhängig.
Vodafone hat auch bereits eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur eingereicht in Zusammenhang mit der neuen Schnittstelle.

Ich habe bereits an mehreren Stellen geäußert, dass es doch sinnvoll wäre, Schaltungsopfern einen UMTS-Stick zukommen zu lassen.

Zumindest Neukunden wird der Stick auf Anfrage sehr zügig rausgeschickt.
Leider dümpeln noch Aufträge aus dem Oktober rum, wo die 3 kostenlosen Monate demnächst ablaufen, was wohl geklärt werden könnte, und viele, die vergeblich warten, haben leider auch mit dem Stick keinen Empfang, und das nicht nur, wenn sie jwd wohnen.

wenn der 1&1-UMTS-Stick "Klick-Klack-Klong" automatisiert den vollen Umfang an VoIP-Rufnummern zur Verfügung stellen würde.

Dann sollte aber wenigstens der Stick mit der Fritz!Box können, was der zur Zeit versendete ZTE MF110 nicht kann.

Naja, bei meinen Kunden ist die Meinung über Herrn d'Avis geteilt. Die einen belächeln ihn, die anderen sind genervt von der gewaltigen Präsenz im Fernsehen.

 

[radi7777]

Naja, bei meinen Kunden ist die Meinung über Herrn d'Avis geteilt. Die einen belächeln ihn, die anderen sind genervt von der gewaltigen Präsenz im Fernsehen.

Diese "gewaltige" (naja ) Präsenz ist doch nur gut!
Wer so auf den Putz haut, der muß auch was bringen.

Wenn nicht, wird die Kundenreaktion entsprechend sein...

Und:

Ganz ohne Präsenz hatten wir doch schon - und da waren die Verhältnisse im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit ja nun eher be******en.

Also Leute, es kann doch nur besser werden.

Geben wir unserem neuen Freund doch eine Chance!

 

[Dann halt nicht mehr]

@Steffen

Das der 1&1-UMTS-Stick nur mit Branding und ohne Fritz!Box-Kompatibilität läuft, ist mehr als peinlich und stört mich auch grandios. Wahrscheinlich versucht man dadurch das Datenaufkommen klein zu halten, dass ja nur "vordergründig" kostenfrei bzw. Flatrate ist.

Thema Vodafone:

Das V. unabhängig ist, hab ich auch nicht behauptet - nur muss die Telekom mit einem potentiellen Kooperationspartner im Netzausbau anders umspringen, als mit einem Dienstleistungsanbieter, der massiv an der Marktposition kratzt.

Den Bestandskunden kann ich nur raten, mal freundlich anzufragen - ich hab meinen UMTS-Stick auch erst seit Anfang des Jahres. Ich hatte mich im Blog zu Wort gemeldet, dass der Leistungsumfang und Komfort für Neukunden steigt und Bestandskunden noch nicht einmal eine Kaufmöglichkeit im Control-Center haben.

Ich kann jedem nur wünschen, dass zumindest per GSM / UMTS eine Verbindung besteht - meist sind aber die weißen Flecken auch bezüglich des Handy-Netzes "Problemecken".

Wenn die Telekom so auf den Leitungen sitzt bzw. die Preise kontrolliert, sollten Bundesnetzagentur bzw. Regierung nicht davor zurück schrecken, den Ausbau der weißen Flecken vorzuschreiben.

Da solch ein Eingriff in die Wirtschaft weder populär, noch sinnvoll ist, sollte man das Pferd von hinten aufzäumen:

- Prämien für den Netzausbau im Bereich der weißen Flecken - je schneller, desto höher die Prämie bzw. der Wettbewerbsvorteil im ausgebauten Gebiet.

Und ein Vorschlag, den ich in den vergangenen Tagen irgendwo gelesen habe:

Schaltungsgebühren bzw. Entgelte ebenfalls gestaffelt nach Dauer der Auftragsbearbeitung:

Solange der Mitbewerber noch innerhalb seines vereinbarten Schaltungskontingentes ist, gibt es für jede Schaltung, die länger als maximal 7 Tage dauert einen Kostenerlass.

Wie du schon berichtet hast: für T-Kunden ist der Port "ratz-fatz" geschaltet.

 

[radi7777]

Noch was zu unserem neuen Freund :

http://www.ip-phone-forum.de/showthread.php?t=208188

 

[Ecki-No1]

Ja, da wird endlich mal Klartext geredet. :lach:

 

[rollo]

Jetz bekommt der gute Mann schon Heiratsanträge.

jo

 

[3949354]

Zumindest finde ich diesen Punkt interessant:

[FONT=arial,helvetica]1&1: Telekom noch immer übermächtiger Gegner[/FONT]

Problematisch stelle sich aber das Verhältnis zwischen den Wettbewerbern der Deutschen Telekom und dem Ex-Monopolisten dar. So sei die Telekom noch immer ein "übermächtiger Gegner", auf dessen Netze man angewiesen sei. Aktuell habe man bei 1&1 knapp 50 000 Kunden, die zwischen 6 und 30 Tage lang auf die Freischaltung ihres DSL-Anschlusses warten müssten. Kunden, die einen Anschluss direkt bei der Telekom beantragten, müssten bei weitem nicht so lange warten, so Hoffmann. Auch hinsichtlich der Vergabe von Techniker-Terminen sei man sehr unzufrieden. So erhalte man zwar Termine mit einem Zeitfenster von zum Beispiel 8 bis 14 Uhr, diese aber nur mit einer (Erfüllungs-) Wahrscheinlichkeit von rund 70 Prozent.

Sollte das so zutreffen, würde sich viel Ärger hier im Forum vermeiden lassen. Kann man ja mal als Sticky über 1&1 hängen, bezüglich langer Bearbeitungszeiten.

 

[Ecki-No1]

Jetz bekommt der gute Mann schon Heiratsanträge.

Genau, dann wird ihm das Lachen schon vergehen ...

__________________
Viele lustige Grüße
CEO of Spaß-Team

 

[dummuser]

Passend zum neuen Spot "Wir bleiben so lange bei Ihnen, bis das Internet wieder funktioniert": http://german-bash.org/292889 :hehe:

 

[rollo]

Ähnliche Gedanken hatte ich auch schon. Ein Woche geht ja noch aber einige warten schon Monate ...

jo

 

[Papa Andy]

Von wegen, meiner einer wartet nach dem Umzug schon über zwei Monate.