Erlebnis mit Umstellung auf Komplettanschluss

[knodono]

Nachdem ich hier einige Geschichten gelesen habe weiß ich, dass manche noch Schlimmeres erlebt haben. Trotzdem drängt es mich, hier mal über meine bisherigen Erlebnisse bei der Umstellung auf Komplettanschluss zu berichten:

An diesem Montag (8.2.10) war der Umstellungstermin geplant. Früh am Morgen waren bereits die von der Telekom zu portierenden Telefonnummern nicht mehr registriert. Sie meldeten einen Passwordfehler. Nachdem ich die Passworte im ControlCenter neu gesetzt hatte, waren diese Nummern wieder registriert. Von außen waren sie nun auch über 1und1 erreichbar, die Portierung war also schon erfolgt. Dabei wurden die Nummern im CC wohl gelöscht und neu eingetragen, daher das falsche Password. Sollte es das schon gewesen sein?

Später am Vormittag war dann der Anschluss tot. Na gut, das war ja angekündigt. Jetzt wird wohl der Anschluss „umgeklemmt“.
Um 19 Uhr war er immer noch tot. Es liegt kein DSL Signal an. In dem Anschreiben zur Umstellung steht, dass man eine Störung melden soll, wenn der Anschluss um 18 Uhr immer noch nicht funktioniert. Ich rufe die Hotline an, um die Störung zu melden. Der Mitarbeiter erklärt mir, dass er keine Störung eröffnen kann, da die Umstellung noch nicht fertig gemeldet ist. Ich soll am nächsten Tag ab 10 Uhr wieder anrufen.

Dienstag, 9.2. 10 Uhr:
Die Hotline nimmt die Störung nicht entgegen, da ich nicht vor der Fritzbox sitze weil ich auch mal arbeiten muss. Ich bin leider so ungeschickt, dass der Mitarbeiter an der Hotline das merkt.

Dienstag, 9.2. 15 Uhr
Ich gehe früher von der Arbeit und rufe die Hotline von zuhause an. Gemeinsam stellen wir fest, dass ein technischer Fehler vorliegt! Der Hotline Mitarbeiter telefoniert mit der Technik und sagt zu, dass der Fehler nun „zügig“ behoben wird.

Mittwoch 10.2. 13 Uhr
Der Fehler ist noch nicht behoben, und ich frage bei der Hotline nach dem Stand der Bearbeitung.
Auskunft: „Da wird ein Techniker benötigt, ich kann da einen Termin am Montag (15.2.) machen“. Nach harter Verhandlung kann der einen „Termin“ am Freitagvormittag planen.

Jetzt bin ich also seit Montag ohne Telefon und Internet und werde es mindestens noch bis morgen, also 5 Tage sein.

 

[tortenboxer]

Puh! Da will ich ja mal hoffen, dass das nächsten Freitag bei uns klappt. Allerdings habe ich noch einen Surfstick als Ass im Ärmel.

 

[effmue]

Guude,

...sofern alle Vorraussetzungen deinerseits gegeben sind, kannst du bei einer Umstellung entspannt abwarten....

Einzelschicksale/Schaltungsfehler sind davon ausgenommen!!

...also Kopf hoch und Füsse still...!!

 

[knodono]

Schaltungfehler schon nach 5 Tagen korrigiert.

Das Problem ist behoben. Für heute zwische 8:00 und 12:00 war der Einsatz eines Technikers angekündigt. Um 7:59 kam der Anruf eines Technikers der Telekom, dass der Fehler gefunden sei.
Bleibt die Frage, warum die Beseitigung eines einfachen Schaltungsfehlers 5 Tage dauern muss. Bereits bei meinem ersten Anruf bei der Hotline am Montag abend hätte man die üblichen Abfragen, bei denen der Fehler erst mal beim Kunden gesucht wird, durchführen können. Dann hätte man sofort den Einsatz eines Technikers planen können, notfalls mit dem Vermerk, dass erst auf die Fertigmeldung der Umschaltung gewartet werden soll. Aber sowas sehen die sturen Abläufe bei 1und1 offensichtlich nicht vor. Ist ja egal, wenn der Kunde ein Problem hat, die nächsten 24 Monate hat man ihn sicher im Vertrag.

 

[on-line]

Ich sehe am Ablauf ehrlich gesagt kein Problem. Es ist alles so gelaufen wie es sollte, vom Fehler mal abgesehen. Techniker wachsen nunmal nicht auf den Bäumen und warten auf Dich, nur Dich um Deine Störung zu beheben.

 

[Hans Juergen]

@ on-line: Schön wenn du so geduldig bist, der Ablauf ist aber völlig unakzeptabel. Allerdings ist nicht sicher, dass nur 1&1 falsch gehandelt hat, da auch die Telekom involviert war kann es auch dort bzw zwischen den beiden gelegen haben... Das ändert aber nichts daran, dass derartige Abläufe dringend optimiert werden müssen...

 

[knodono]

Nein, Techniker wachsen nicht auf Bäumen. Techniker werden angestellt oder beauftragt und bezahlt. Und da wird zu Lasten des Kunden heftig gespart.

Ich denke zwar, dass es bei einer geplanten Umstellung möglich sein sollte, das Ergebnis der Arbeit auch zu kontrollieren (DSL-Sync war vorher da, sollte nachher auch wieder das sein), aber der wesentliche Teil meiner Kritik richtet sich nicht gegen die geplagten Techniker sondern gegen die Abläufe bei 1und1. Am Montag abend habe ich die Störung das erste mal gemeldet und am Mittwoch nachmittag beginnt der Kollege von der Hotline auf meine Nachfrage hin dann mal mit der Planung eines Technikereinsatzes.

 

[on-line]

@ Hans Juergen

Wunschdenken!

Wie gesagt, der Ablauf so ist für eine Störung vollkommen in Ordnung und da wird nichts optimiert werden können, wenn man die Geiznummer fährt. Wer Blitzservice haben will, muss sich einen Anbieter suchen der das macht, aber nicht zu finden bei Discounter-Tarifen. Die Schaltung ist schief gelaufen am 8.2. und am selbigen Tag wird keine Störung aufgenommen. Das kann erst am Folgetag der eigentlichen Schaltung. Da war er aber nicht an zu Hause und da stellt kein Anbieter bei einem Neukunden eine Störung, ohne mit ihm direkt die Verkabelung zu prüfen. Das wurde ja Nachmittags nachgeholt. Daraufhin eine Störung gestellt. Diese wurde von T-Com tags dadrauf zurückgemeldet mit TvO (Techniker vor Ort). T-Com gibt vor wieweit im Voraus TvOs eingereicht werden können und das nicht grundlos, da die Auftragsbücher meist schon gefüllt sind. Hier haben wohl einige die Vorstellung das sie in nem Pausenraum sitzen und däumchendrehend auf einen Auftrag warten. Dem ist halt nicht so, also müssen Termine vereinbart werden. Da sind 3-5 Tage keine Seltenheit, in Ballungsgebieten sogar länger. Nun hat er einen Termin 2 Tage später bekommen, also vollkommen im Rahmen. Wenn ich denn so ein Gebrabbel höre, wie das man das optimieren muss, dann ist das realitätsfremd!

Nein, Techniker wachsen nicht auf Bäumen. Techniker werden angestellt oder beauftragt und bezahlt. Und da wird zu Lasten des Kunden heftig gespart.

Beschwer Dich bei der T-Com. Das sind deren Techniker.

am Mittwoch nachmittag beginnt der Kollege von der Hotline auf meine Nachfrage hin dann mal mit der Planung eines Technikereinsatzes.

Schon mal was von Arbeitsvorräten gehört? Es wartet keiner auf Dich und Deinen Meldungen. Sie werden nach Reihe abgearbeitet und das kann auch mal 1-2 Tage dauern. Wie gesagt, wer Discount wählt, bekommt das auch.

 

[GrafKrollock]

Ich denke auch das es bei Dir alles in allem doch gut abgelaufen ist. Das hätte viel schlimmer kommen können (ich weiß es aus eigener Erfahrung). Fehler können immer mal passieren. Also abhaken und glücklich sein

Schönes Wochenende.

 

[knodono]

@on-line

... der Ablauf so ist für eine Störung vollkommen in Ordnung und da wird nichts optimiert werden können, wenn man die Geiznummer fährt.
...

Wie gesagt, wer Discount wählt, bekommt das auch.

Irgendwie hast Du ja Recht. Man sollte Deinen Post als Anhang zu den 1und1 Werbeprospekten veröffentlichen damit die Leute wissen, was sie da kaufen.

Prizipiell wäre ich schon bereit, für einen vernünftigen Service auch ein paar Euro mehr zu bezahlen, aber für Privatkunden kenne ich keine wirkliche Alternative. Die Telekom hat sich ja leider in Preis und Service den Mitbewerbern angeglichen.

 

[Hans Juergen]

da wird nichts optimiert werden können, wenn man die Geiznummer fährt

Mit dieser Einstellung wirst du nie eine Verbesserung erreichen.
Die Wahrscheinlichkeit, dass der Anschluss schlicht "falsch gesteckt" wurde ist sehr groß. Selbstverständlich können Fehler vorkommen, aber eine einfache Kontrolle, ob die Umschaltung korrekt ausgeführt wurde, ist ohne großen Vorlauf möglich, da der Zeitaufwand doch sehr überschaubar ist... Erst wenn eine solche Kontrolle ergibt, dass tatsächlich zufällig ein anderer Fehler aufgetreten sein muss, dürfte ein Technikereinsatz mit Vorlauf ausgelöst werden.
Das ist auch bei Geiz möglich, es muss nur der Wille zum Kundendienst vorhanden sein. Aber die Zusammenarbeit zwischen der Telekom und den Konkurrenten ist ja schon landläufig bekannt, hier wird sich wohl ohne Zwang von außen nichts ändern. Wenn du aber diese Praxis als optimal bezeichnest, wird dies niemand erst versuchen...

 

[Athlon76]

Sooo, seit gestern nun auch Kunde von 1und1 DSL 16000 HomeNet.
Hatte im November meinen Vertrag bei der Telekom gekündigt und das super Angebot von 1und1 für 29,95 EUR gebucht.
1 Woche vor Schaltungstermin (der war gestern am 12.02.2010) kam eine SMS, dass meine Hardware auf dem Weg zu mir ist. War innerhalb von einem Tag da.

Donnerstag abend meinen alten Router ausgestöpselt und gestern nach der Arbeit (gegen 15:00 Uhr) FRITZ!Box angesteckt.
Gerät war innerhalb einer Minute synchronisiert. Startcode hat allerdings nicht funktioniert. Habe dann die Daten manuell eingetragen und ab der ersten Minute alles perfekt.
Meine mitgenommene Rufnummer war auch sofort erreichbar und die Leitung mit ~ 20.000 auch mehr als zufrieden stellend.

Von daher dickes Lob an die Telekomtechniker, die das so fein umgestellt haben

 

[on-line]

Jemenden zu loben, dass er das gemacht hat was er sollte und wofür er bezahlt wird, ist ein bisschen paradox.

 

[Rohrnetzmeister]

Hmm... dann bist auch einer der kein Trinkgeld gibt...

 

[gdFox]

Hmm... dann bist auch einer der kein Trinkgeld gibt...

Trinkgeld? Nur wenn die Leistung außergewöhnlich d. h. über das vereinbarte hinausging.

Grüße
gdFox

 

[bolle]

Wie lange hat es noch gedauert bis auf Komplett umgestellt wurde. Ich habe heute die Mail erhalten, dass nun alles Voraussetzungen erfüllt sind...

Ein netter Mensch hat mich bereist auch schon angerufen (wollte mich glaube ich davon abhalten von TCom wegzugeghen..) und sagte mir dass er eine Portierung für zwei Rufnummern auf dem Tisch hat...

Was denkt ihr wann passiert die Umstellung? Ich hoffe dass ich auf nene anderen Carrier geschalten werde...damit ich mehr Bandbreite erhlate..

 

[effmue]

Guude,

das genaue Umstellungsdatum teilt dir 1&1 recht zeitnah mit.

Und falls deine Signaturangaben noch stimmen, dann empfehle ich dir vorher dringend einen Update deiner eingesetzten FW auf die .80.

 

[bolle]

Danke. Die FW ist die aktuelle

Hoffentlich werde ich auf einen anderen Carrier umgeschalten dass ich mehr Bandbreite bekomme....

 

[effmue]

Guude,

anstatt dem Wunsch nach der Aufschaltung zu einem anderen Signal-Carrier, würde bei mir der Wunsch nach einer problemfreien Provider-Umstellung an sich vorne an stehen....


und....

Danke. Die FW ist die aktuelle [...]

...aber du hast sicherlich keine Zeit deine Sig. entsprechend anzupassen, oder..?

 

[bolle]

die problemfreie Umstellung setzt ich mal voraus...ansonsten gibts eins auf die Mütze und ich werde den Support für Freunde von Mitarbeiter in Anspruch nehmen..

Achso zu faul um die Sig zu ändern..