Deutliche Unzufriedenheit mit der Telekom....

[HabNeFritzbox]

Könnte... nach allgemeiner tatsächlicher Praxis klingt es nicht.

 

[Telekom hilft Team]

@spike01
Hi Flo, magst du mir bitte ein Zeitfenster nennen, in dem ich dich gut erreichen kann?

Gruß
Kai M. von Telekom hilft

 

[spike01]

So, nochmals ein Update zu meinem Problem...
Vorab mein herzlicher Dank an Kai vom Team Telekom.... ohne seine Unterstützung wäre das wohl überhaupt nichts mehr geworden....

Unterm Strich:
Von alleine bzw. automatisch hat sich die Geschwindigkeit nicht mehr angepasst... ich war fest auf 35.000 eingeloggt.
Diverse Versuche das telefonisch mit dem Support und auch einem Techniker vor Ort wieder auf die mögliche Geschwindigkeit zu bekommen schlugen fehl. Leider auch immer verbunden mit teils gänzlich unterschiedlichen Aussagen.
Kai musste ebenfalls zweimal intern ein Ticket aufmachen... und irgendwann landete es bei einem Level der das wieder umstellen konnte....

Jetzt fährt meine Leitung wieder mit braven 63.000.

Schöne Weihnachten an alle !

 

[Novize]

Jetzt fehlt nur noch, dass du die Überschrift Deines Threads ein wenig sachlicher formulierst

 

[spike01]

Jetzt fehlt nur noch, dass du die Überschrift Deines Threads ein wenig sachlicher formulierst

Da hast Du Recht.... erledigt

 

[Telekom hilft Team]

Hallo @spike01,

da freut mich sehr zu lesen, dass es endlich geklappt hat. Ich habe mir erlaubt, erneut deine Leitungswerte auszulesen und nun sieht auch alles fein aus.

Ich wünsche dir ein schönes Weihnachtsfest.

Gruß Kai M.

 

[StefanHeße]

Es ist schön, dass der Threadtitel jetzt entschäft wurde, allerdings wäre es noch schöner, wenn die Telekom sich dieses Beispiel zum Anlass nimmt, um die internen Prozesse zu verbessern.

Warum muss ein Kunde, der seit Wochen Probleme hat, seinen Unmut erst "öffentlichkeitswirksam" in einem Forum posten, um dann Hilfe zu bekommen? Und selbst diese Hilfe scheint ja innerhalb der Telekom schwierig zu sein, wenn auch Kai zwei interne Tickets benötigte, bevor sich endlich mal jemand mit Ahnung des Problems annimmt.

Es ist wie bei allen Großunternehmen immer wieder das gleiche:
Kunden durch Billig-Arbeitskräfte an der Frontline so lange abwimmeln, bis sie aufgeben oder sich an die Presse wenden, damit was passiert. Sobald dann ein Mitarbeiter mit Sachverstand und vor allem Kundenorientierung das Problem bearbeitet, geht es meist ganz schnell mit der Lösung. Die Kunden, die auf dem Weg dahin aufgeben oder kündigen sind "unter Schwund" zu sehen.

Traurig, dass die Manager nur noch geschönte Excel-Tabellen mit Zahlen sehen, aber das eigentliche Problem nicht mehr erkennen können oder sogar wollen.

In diesem Sinne, fröhliche Weihnachten Euch allen,
Stefan

 

[Telekom hilft Team]

Hallo Stefan,

ich hoffe, du hast Weihnachten gut überstanden und schöne Stunden im Kreis deiner Lieben gehabt.
Ich übernehme kurz für Kai M., da er derzeit nicht im Hause ist.

Ich kann dir versichern, dass wir stetig daran arbeiten, uns und unsere Prozesse weiter zu verbessern - eigentlich kann sich kein Anbieter leisten, dies nicht zu tun.

Warum muss ein Kunde, der seit Wochen Probleme hat, seinen Unmut erst "öffentlichkeitswirksam" in einem Forum posten, um dann Hilfe zu bekommen? Und selbst diese Hilfe scheint ja innerhalb der Telekom schwierig zu sein, wenn auch Kai zwei interne Tickets benötigte, bevor sich endlich mal jemand mit Ahnung des Problems annimmt.

Das Fehlerbild, das der Kunde hatte, ist weder für die Hotline noch für uns ein alltägliches gewesen. So lässt sich erklären, dass man den Sachverhalt nicht gleich richtig eingeordnet hat und erst später die richtigen Maßnahmen ergriffen worden sind. Wir vom Telekom hilft Team sind in der glücklichen Situation, uns für unsere Kundenfälle sehr viel zeit nehmen zu können. Das ist an einer Hotline, die zwischendurch auch einfach mal brennt, leider nicht möglich. Aus diesem Grund haben wir verschiedene Kontaktwege. Ein komplexes Problem lässt sich mithilfe unserer Community oft sicher besser lösen, als mit unserer Hotline, an der aber auch superkompetente und supernette Kollegen sitzen.

Es grüßt herzlich Nadine B.

 

[HabNeFritzbox]

Weil man es alltäglich abbügelt mit "nicht möglich", und sich so nicht mit beschäftigen muss. So lässt sich erklären wieso einige Kunden lieber kündigen statt lange mit Support in Kontakt zustehen.

Ansonsten eben AGB Keule, keine Infos weil "intern" ist oder an andere verweisen welche auch nicht helfen können.

 

[StefanHeße]

Liebe Nadine,

Danke für Deine Antwort. Ich weiß, dass Du Deine Antwort so schreiben musstest, denn hier ist es (wenn auch eingeschränkt) "öffentlichkeitswirksam". Leider hat mich die Antwort nur nicht sehr überzeugt, sorry.

Warum muss man, wenn man eine Hotline betreibt, die Kunden bei komplexen Problemen dort abwimmeln anstatt sie mit ihrem Problem in die nächsthöhere Instanz zu eskalieren? Wenn das Problem des Kunden in der Frontline nicht gelöst werden kann, dann geht es halt in den 2nd Tier und wenn das immer noch nicht hilft in den 3rd Tier. So funktioniert eine Hotline, die nicht nur an Kostenreduktion, sondern an Kundenzufriedenheit gemessen wird. Es gibt daneben nicht weitere "Hotlines" in Foren, die personaltechnisch besser ausgestattet sind.

Ein komplexes Problem lässt sich mithilfe unserer Community oft sicher besser lösen, als mit unserer Hotline,

Es ist ja nun nicht so, dass dem TE an der Hotline gesagt wurde "Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Wir haben erkannt, dass Ihr Problem sehr komplex ist und möchten Sie bitten sich daher an das IP-Phone-Forum zu wenden. Dort sitzen Kollegen, die sich mehr Zeit nehmen können und daher besser in der Lage sind ihr Problem zu lösen."
Nein, der Fall wurde geschlossen und nur weil der TE dieses Forum kennt, kam er hierher und hatte Glück, dass Kai sich des Problems angenommen hat. Oma Gertrud und Lieschen Müller hätten ganz sicher den Weg hierher nicht gefunden.

Kai und Du können ja auch nicht allen hier gestrandeten helfen, aber wenn man so eine negative Überschrift schreibt, dann passiert halt doch was. Ich finde es schade, dass man wie ich oben schon schrieb, immer erst "die Presse" einschalten muss, damit man wirklich kompetente Hilfe (aus der PR-Abteilung) bekommt.

Gruß,
Stefan

 

[Telekom hilft Team]

Hallo Stefan,

ich danke dir auch für deine Rückmeldung.

Ich habe meine Antwort nicht so geschrieben, wie ich musste, sondern wie ich es für richtig gehalten habe. Überzeugen wollte ich dich mit meiner Antwort übrigens auch nicht zwingend, sondern einfach auch unseren Standpunkt darlegen.

Warum muss man, wenn man eine Hotline betreibt, die Kunden bei komplexen Problemen dort abwimmeln anstatt sie mit ihrem Problem in die nächsthöhere Instanz zu eskalieren? Wenn das Problem des Kunden in der Frontline nicht gelöst werden kann, dann geht es halt in den 2nd Tier und wenn das immer noch nicht hilft in den 3rd Tier. So funktioniert eine Hotline, die nicht nur an Kostenreduktion, sondern an Kundenzufriedenheit gemessen wird.

Und genau so sind unsere Prozesse auch gemacht. Natürlich sind Weiterleitungen an den 2nd und 3rd-Level vorgesehen und möglich. Warum diese Weiterleitungen in diesem Fall nicht erfolgt sind, kann ich ad hoc ohne Systemeinsicht leider nicht sagen.

Kai und Du können ja auch nicht allen hier gestrandeten helfen, aber wenn man so eine negative Überschrift schreibt, dann passiert halt doch was. Ich finde es schade, dass man wie ich oben schon schrieb, immer erst "die Presse" einschalten muss, damit man wirklich kompetente Hilfe (aus der PR-Abteilung) bekommt.

Ich tue mich generell schwer mit Pauschalisierungen. Großartige Mitarbeiter sitzen überall im Unternehmen und es ist definitiv nicht immer nötig, „die Presse“ einzuschalten, um kompetente Hilfe zu erhalten. Ich kann nachvollziehen, dass der Eindruck entsteht, wenn man im Internet nach entsprechenden Beiträgen sucht, aber Kunden, die Service begeistert hat, melden sich eben seltener im Internet. Hilfesuchende, wie „Oma Gertrud“, erhalten bei komplexen Problemen, die die Hotline nicht lösen kann, spätestens im Telekom Shop Hilfe oder über den Weg der Vorstandsbeschwerde.

Leider wird eine Prozesschablone nie für alle Fälle passen und es wird immer Kunden geben, die durchs „Raster“ fallen – das ist einfach nicht zu verhindern, egal wie gut und eng man seine Prozesse strickt, aber wir sind ernsthaft daran interessiert, auch diese Kunden aufzufangen, weshalb wir eben auch auf diversen externen Plattformen wie dieser hier anzutreffen sind und auch eigene technische Foren betreiben. Die stetige Verbesserung unseres Services ist uns ein wirkliches Anliegen und wir versuchen für jede Kundengruppe den richtigen Servicekanal zu entwickeln und optimal zu betreuen.

Ich wünsche einen angenehmen Abend!

Es grüßt herzlich Nadine B.

 

[Kostenlos]

p.s.: Wie heisst das alte Sprichwort, welches auch Heuzutage immer noch aktuell ist: Wessen Brot ich ess, dessen Lied ich sing!

 

[Telekom hilft Team]

Hallo kostenlos.

p.s.: Wie heisst das alte Sprichwort, welches auch Heuzutage immer noch aktuell ist: Wessen Brot ich ess, dessen Lied ich sing!

Kann es nicht auch einfach sein, dass ich meinen Arbeitgeber nicht nur als solchen mag, sondern auch von diesem als Anbieter überzeugt bin? Wäre doch möglich. Sicher sind wir nicht ohne Fehl, aber wer ist das schon?

In diesem Sinne wünsche ich noch einen angenehmen Abend!

Es grüßt herzlich Nadine B.

 

[erik]

Um mal was positives zu berichten: Nur dank diesem Forum und den hier mitwirkenden engagierten Telekom-Mitarbeitern bin ich immer noch direkter Telekom-Kunde, trotz teilweise deutlich günstigeren Angeboten der Konkurrenz, die aber auch nur Telekom-Anschlüsse weiterverkauft. Schon zwei mal wurde etwas ermöglicht was eigentlich ("offiziell") nicht gehen sollte.

Und ohne Telekom stände man hier, in einem Vorort der größten Stadt des zugegebenermaßen kleinen Bundeslandes (oft das mit der roten Laterne), völlig ohne Festnetz-Internet da.

 

[Kostenlos]

Ist durchaus möglich "Nadine B"., für vernünftig halten wir allemal die, die unserer Meinung sind.

An "erik", wenn man u.a. mehr als 10 mails an den Magenta-Riesen schreiben muss, dass man gerne nach der Zwangsumstellung von ISDN mit PR, beim neuen VOIP Sip Trunk, das alles wieder so haben möchte wie vorher, aber dann mal die Antwort bekommt, wir haben dzt. keine aktuellen Router die das können, da weiss man dann warum der "Fisch beim Kopf" zum Stinken beginnt!

 

[spike01]

So, jetzt aktiviere ich leider wieder diesen Thread.
nach dem Motto neues Jahr neues Glück.

nach einem problemlosen Jahr gab es letzte Woche diverse Verbindungsabbrüche.
davon war scheinbar nicht ich exklusiv, sondern auch andere Haushalte hier betroffen.

und das Resultat ist, ich bin auf 25.000 und 1.400 gedrosselt.
im upload ist das ein zehntel der bisherigen Leistung, im down weniger als die Hälfte.

Ticket gestern aufgemacht, jetzt heißt es mal abwarten.....
Auf ein neuerliches Drama habe ich in Home Office Zeiten gar keine Lust.

ich werde berichten.

gruss
flo

 

[KunterBunter]

im upload ist das ein zehntel der bisherigen Leistung, im down weniger als die Hälfte.

Wahrscheinlich Rückfalllösung wegen Vectoring Ausfalls im MSAN. Sei doch froh, dass es nicht ganz ausgefallen ist.
Bei mir war es vor drei Wochen auch so, und wurde innerhalb von 8 Stunden wieder repariert.

 

[spike01]

Bei mir ist der Zustand seit 2 Tagen so.... deshalb ja jetzt eine Störung gemeldet.
Und nein, damit bin ich nicht fein.. .ich muss hier arbeiten und mit dem Upstream ist das ein Ding der Unmöglichkeit.

Das ist eine technische Reduzierung des DSLAM, die Leitungskapazität ist eine ganz andere...
Wenn Du den thread durchliest, kannst Du die Problematik sehen... und vor einem Jahr war das ein echtes Drama.....

Und ich hoffe jetzt jetzt einfach mal positiv gesehen, dass hier diesmal gleich ein kompetenter Mensch den DSLAM zurücksetzt und alles ist wieder gut...
nochmal mach ich den Spass nicht mit....

 

[KunterBunter]

Du hättest auch schon vor zwei Tagen eine Störung melden können, statt jetzt zu lamentieren.
Diesen Thread brauche ich nicht durchzulesen, ich habe dir vor einem Jahr schon zum Wechsel geraten. Bei anderen Anbietern ist es das gleiche Dilemma, denn es gibt genau nur einen DSLAM für dich. Um dich dauerhaft aus dieser Abhängigkeit zu befreien, bleibt dir nur das Abmelden des Anschlusses als einzige Möglichkeit.

 

[HabNeFritzbox]

Man kann auch nen LTE als Fallback verwenden wenn einem ganze so wichtig ist.

Wenn man Home Office macht... dann hat der Arbeitgeber Internet und Arbeitsmittel zu stellen wie PC/Lappy, Schreibtisch usw. entsprechend der gesetzlichen Anforderungen.