Langsam hab ich keine Geduld mehr mit dus.net :(

[micro]

So einfach ist das auch wieder nicht. Wenn die Mitarbeiter bei dus.net entsprechend geschult wären, dann würden die dafür sorgen, dass der Kunde sich sicher fühlt. Einfach das Problem als "nicht bei uns" zu klassifizieren _muss_ Frust bei Kunden ohne technische Kenntnisse hervorrufen.

Was ist an einem Telefonanruf bei der Hotline so schwer? Das ist der normale Gang der Dinge. Ich Poste den Support an über das Ticket-System, wenn alles nichts hilft, rufe ich da an und schildere denen das in meinen eigenen Worten. Das ist doch das Einfachste von der Welt, und durchaus auch üblich bei anderen Firmen im Privatkunden-Sektor, nur dass man bei vielen da mit einer inkompetenten Hotline für sehr viel Geld pro Minute verbunden wird. Das IST Kundenfreundlichkeit seitens Dus.net, wenn man die kostenlos erreichen kann.

Sicher merkt man Dus.net noch an einigen Stellen an, dass die aus dem Technischen Bereich kommen. Aber ich bin mittlerweile der festen Überzeugung, dass hier viele Beschwerde-Poster erstmal hier Ihren Frust abgeladen haben, anstatt sofort mit dem Support per VoIP oder Festnetz Kontakt auf zu nehmen.

Ein Telefonanruf ist nun wirklich von jedem durchführbar und auch der eigentlich logischere Schritt, wenn das Ticketsystem nicht hilft.
Wenn ich ein Problem mit meiner Bank habe, dann schicke ich denen auch keine Email, sondern rufe da an ;-)

Aber

 

[Löwenherz]

hi Net racer,

eins weiß ich aus den eigenen Problemen die ich mit Verständnis- und Umsetzproblemen mit Dus.net habe oder wennich es mit Web.de die ich früher mal hatte, vergleiche.
Man kann einen techn. Dienstleister mit einem anderen nicht eins zu eins vergleichen.
Wenn Du mit Sipgate null Probleme hast und mit dus.net nur, dann frage Dich mal nach den Unterschieden selber.
Die Vielfalt, die ich mir technologisch wünsche und auch die Umsetztgeschwindigkeit führt mich natürlich auch zu einem technisch anspruchsvollem Endergebenis.
Das muß man als Laie nicht unbedingt beherrschen können, auch wenn einem die Werbung hier was anderes erzählen möchte.
Auch hier zitiere ich wieder gerne einen teil der Signatur von EckiNo1. Das Problem sitzt oft vor der FB

 

[skyball]

Hallo NetRacer,

das war nicht persönlich gemeint. Sollte nur ein allgemeiner Hinweis darauf sein, daß es viele Fehlerquellen gibt und geben kann. Man sollte sich nicht zu sicher fühlen, daß ein Problem vielleicht doch eine andere Ursache haben kann, als zunächst angenommen. In deinem Fall mag es an dus.net liegen. Wenn du mit sipgate keine Probleme hast, ist doch toll. Bei anderen ist das vielleicht genau andersherum.

Ausserdem hast du etwas sehr wichtiges geschrieben. Man ist sensibilisiert. Hinzukommen deine perönlich schlechten Erfahrungen mit dem Support. Ich glaube, an deiner Stelle wäre ich nun auch skeptisch. Ich kann das nachvollziehen.

 

[detg]

Die Vielfalt, die ich mir technologisch wünsche und auch die Umsetztgeschwindigkeit führt mich natürlich auch zu einem technisch anspruchsvollem Endergebenis.
Das muß man als Laie nicht unbedingt beherrschen können, auch wenn einem die Werbung hier was anderes erzählen möchte.

Die Aussage verstehe nicht.

Willst Du damit sagen, dass die Nutzung von dus.net so kompliziert ist, dass man die als Laie nicht beherrschen kann ?
Oder meinst Du, dass bei dus.net Laien sitzen, die die Technik nicht beherrschen ?

Sorry, ist von mir nicht ganz ernst gemeint. Aber überleg' doch mal, was du da geschrieben hast.

 

[Löwenherz]

Die Aussage verstehe nicht.

Willst Du damit sagen, dass die Nutzung von dus.net so kompliziert ist, dass man die als Laie nicht beherrschen kann ?

genau,
der techn. wenig versierte wird einen Parllelruf nicht sauber ohne Verlust von Gesprächen einrichten können.
Ich bin kein Telefonfreak, wovon wir hier Gott sei Dank viele im Forum haben, aber mit meinem techn. Grundverstand und der einen oder anderen Frage hier im Forum bekomme ich es letztlich zum Laufen.
Fazit: Selbst ein anspruchsvoller Laie hat mit der neuen Technik.
DSL--FB--Voip-Provider zwangsläufig ein gehörig Maß an Fehlermöglichkeiten, die es sauber zu umschiffen gilt.
Mein Bruder hat von der Telekom auf GMX komplett gewechselt und eine FB 5050 bekommen.
Er ist alleine nicht in der Lage, (Maschinenbauingenieur) gewisse Problemchen nach dem Motto: "Ich höre Dich, hörst Du mich auch" die temporär immer mal wieder auftauchen, abzustellen.

Das war jetzt nicht gegen Dus:Net gerichett. Aber hier habe ich ja genau die gewünschten Features die andere nicht haben. Aber zu behaupten das es easy wäre, dazu versteige ich mich nicht.

 

[wilderebi]

Ist auch völlig normal, je komplexer die Bedürfnisse und damit die Technik werden, je umfangreicher muß das Vorwissen über bestimmte Abläufe sein.
Deshalb ist es auch schwierig, eine umfassende FAQ zu schreiben, da man gar nicht alle Situationen erfassen kann.
Aber dazu gibt es ja dieses Forum, da hier genug Leute sind, die den Überblick haben und vor allem die Zeit, sich damit zu befassen und Ihre Erkenntnisse den anderen dann mitteilen können.
Euer Ebi

 

[detg]

Das ist auch der Grund, warum sich viele Anbieter zu viele technische Features bewusst verkneifen, obwohl sie das durchaus anbieten könnten ("weniger ist oftmals mehr").

Damit verliert man vielleicht ein paar Power-User, aber dafür haben die anderen 95% der Kunden weniger Probleme, weil die Anzahl der Einstellmöglichkeit (und vor allem der Falsch-Einstellmöglichkeiten) sich reduziert.

Aber ich vermute, dass sich dus.net gerade mit diesen Features von großen Anbietern abheben will. Wer's einfacher haben will und die Spezialfeatures nicht braucht, der geht dann eben zu einem der großen Anbieter.

Meine Erfahrung ist, dass selbst wenn technisch (also von Seiten des Providers) alles funktioniert, es trotzdem eine Menge Zeit kostet ist, solche Weiterleitungskonstrukte wie z.B. einen Parallelruf einzurichen. Im Endeffekt verbringt man dann mehr Zeit mit Einrichten, Testen und Aktualisieren, als man das Ganze nachher wirklich nutzt.

Aber wer's haben will, der wird schon wissen wofür.

 

[wilderebi]

Das sind eben alles Wünsche vieler User und Firmen, die das haben wollten, weshalb Dus.net versucht, das umzusetzen.
Ansonsten hast Du natürlich recht, einfacher ist meist für Otto Normalverbraucher besser als so etwas Komplexes.
Euer Ebi

 

[voipfan14]

Die Aussage verstehe nicht.

Willst Du damit sagen, dass die Nutzung von dus.net so kompliziert ist, dass man die als Laie nicht beherrschen kann ?

Ich würde damit sagen daß es der Support von DUS.net einfach nicht bringt.
So hart es auch klingt, dus.net wurde von den eigenen features überholt
Dieses Phänomen taucht öfters auf wenn sich einer maßlos überschätzt und plötzlich das Produkt ihm steuert anstatt umgekehrt. Da hilft meistens nur die Notbremse und mal alles was sich selbstständig gemacht hat nachzubessern.

 

[wilderebi]

Hast Du schon mal als Supporter gearbeitet?
Darüber würde ich mir mal Gedanken machen.
Der Dus.net Support war meines Erachtens bisher noch recht gut, ruf doch mal bei andere Provider an, wieviel die dort über Ihr System wissen?
Da wirst Du mächtig erstaunt sein.
Die Technik eines Providers, also die Entwicklungsabteilung, konstruiert das System, da wird der Support nicht miteinbezogen, auch nicht über Details informiert.
Der Support probiert es dann höchstens aus und darf es dann an die User weitergeben.
Geht es dann aber ans Eingemachte, weiß nur die Technik selbst eine Antwort. :noidea:
Euer Ebi

 

[voipfan14]

Hast Du schon mal als Supporter gearbeitet?

Falls Du mich meinst, ja.
In meiner Position übernehme ich sowohl das Call-Center als auch First- und 2nd Lvl-Support

Aber zum Support hier ein nettes Beispiel von heute morgen:

Heute Nacht dachte ich, ich lade nochmal 10¤ auf meinen dus-Account.
Dann noch schnell meinen Asterisk konfiguriert und den ersten Versuch gestartet. Ich rufe also meine Mobilnummer an und höre nur das Besetzt-Zeichen.
Denke mir nichts dabei und versuche es noch 4mal.
Als dies nicht funktionierte, schrieb ich nen Support-Ticket.
Danach merkte ich, die Gespräche wurden, obwohl nicht durchgegangen, berechnet. Also erweiterte ich meine Supportanfrage.
Prompt kam kurz nach 7 die Antwort: Man habe das Ticket dem Billing weitergeleitet.
Die Frage nach dem "warum" wurde anscheinend komplett überlesen.
War ja auch noch früh.....

Wenn ich als Selbstständiger so arbeiten würde, bekäme ich keine Jobs mehr.

 

[wilderebi]

Völlig normal, der Support kann Dir diese Frage nicht beantworten, da er mit dem Billing-system überhaupt nichts zutun hat.
Ich kenne das aus jahrelanger Erfahrung, da bleibt gar nichts anderes übrig, als der Abteilung das Ticket zu geben, die für die Berechnung verantwortlich ist.
Der Support ist dazu da, Dir bei der Konfiguration und allgemeinen Verständnisfragen zu helfen, Abrechnung und Technik machen ganz andere.
Zudem erwähntest Du 7.00 Uhr, Dus.net fängt erst um 10.00 an, somit macht sich schon sehr früh einer daran, die Tickets zu sortieren, Dir einen Zwischenstand Deines Tickets zu geben, so daß Du wenigstens Bescheid weißt, was mit Deiner Anfrage passiert.
Immer noch besser, als 5 Tage gar nichts zu hören und nicht zu wissen, ob Dein Problem überhaupt Beachtung findet, oder?
Euer Ebi

 

[voipfan14]

Dann bleibt aber noch die Frage nach dem "warum" und auch "wann gehts wieder"
Woher sollten die vom Billing wissen warum eine Mobile-Nummer nicht anwählbar ist ?

 

[wilderebi]

Weil es sich vielleicht um eine Sonderrufnummer handelt, oder die Zielrufnummer nicht geroutet wird.
Da bei Dus.net das Billing und das Routing in einer Hand liegen, ist das Weiterreichen dieser Frage an diese Abteilung normal und logisch.
Der Support kann nicht wissen, warum welche Nummer nicht geroutet wird.
Er stellt nur fest, ob ein technisches Problem vorliegt und ob es überhaupt geht, indem er das selbst ausprobiert.
Mehr Möglichkeiten hat er nämlich nicht.
Nenn mir doch mal die Nummer, die nicht geht, ich habe auch dus.net, vielleicht klappt es bei mir?
Euer Ebi

 

[Löwenherz]

Dann bleibt aber noch die Frage nach dem "warum" und auch "wann gehts wieder"

hallo Voipfan,

leider ist es unglücklich innerhalb eines Tickets zwei unterschiedliche Fehler zu behandeln.
Hättest besser ein zweites aufgemacht.
Mit den Tickets vom Support wird an und für sich zügig und gut umgegangen.
Auf mein Billingproblem (siehe anderen Thread) wurde es niemals von der Billing-Abteilung weiter bearbeitet oder beantwortet. Irgendwann war meine Rechnung korrigiert. Das war m.M. nach nicht sehr professionell von der Rechnungsabteilung

 

[voipfan14]

Zwischenzeitlich klappt es wieder. Aber trotzdem ist es ein Glücksspiel worauf ich mich nicht einlasse....
Es handelte sich um eine ganz gewöhnliche Nummer von T-Mobile Austria.
Nix mit "Sonderrufnummer".
Du wirst verstehen daß ich meine Rufnummer, die nicht mal im Telefonbuch eingetragen ist, hier nicht nennen werde...

 

[wilderebi]

Dann schreibe sie dem Support, der das dann ausprobieren kann.
Um Fehler zu reproduzieren, muß der Support auch konkrete Angaben bekommen, dazu gehören nun mal Zielrufnummern.
Euer Ebi

 

[voipoholic]

....
Aber ich vermute, dass sich dus.net gerade mit diesen Features von großen Anbietern abheben will. Wer's einfacher haben will und die Spezialfeatures nicht braucht, der geht dann eben zu einem der großen Anbieter....

Restmüll entsorgt.

Was möchtest Du uns denn damit Sagen? Das Sipgate oder Web.de Besser sind weil Sie weniger anbieten? Ich habe einen SIpgate und einen Web.de Account. Beide sind 50% nutzbar bis überhaupt nicht. Das kann ich dir auch gerne technisch begründen.

Also große Anbieter die weniger leisten das auch noch 4 mal so teuer ist einfach nur lachhaft und sehr fortschrittlich gedacht von dir. Besser sind die auf keinen Fall. Hut ab.

Ruf doch mal von deinem Web.de account ein nicht erreichbaren Mobilfunkanschluss an. Viel Spass bei Sipgate mit ENUM.....

 

[cool_user]

Beide sind 50% nutzbar bis überhaupt nicht. Das kann ich dir auch gerne technisch begründen.

Auf diese Begründung warte ich mit Spannung!

 

[NetRacer]

Auf diese Begründung bin ich auch gespannt, weil bei mir Sipgate zur zeit ziemlich gut läuft und plane einen wechsel dorthin.

Mich würde natürlich vorher interessieren, welche Probleme dort so auftreten.

Gruß
NetRacer