jemand von 1&1 hier?

[dataquality]

Hallo Zusammen,

nachdem hier im Forum viel gegen und manche für 1&1 sind, würde ich gerne mit den Befürwortern von 1&1 über den desolaten Service, deren Call-Center-Mitarbeiter und generell über deren Kommunkationsprozesse diskutieren.

Wer kann mir helfen?

Beste Grüße
dataquality

 

[frank_m24]

Hallo,

und was soll das bringen? Helfen kann dir so garantiert niemand. Beiträge, wie der von dir verfasste, schüren nur unnötig Emotionen. Die einen werfen den anderen vor, sie können nur ihr Problem nicht schildern, die anderen werfen den einen vor, sie würden wohl bei 1&1 arbeiten. Schon deine abwertenden Bemerkungen sind so pauschal inakzeptabel, mache das bitte rückgängig, das entspricht in keinster Weise der Realität. Teilnehmer ziehen das schnell auf die persönliche Ebene, es kommt zu Beleidigungen und unschönen Szenen. Exakt solche Diskussionen hatten wir zur Genüge, benutze einfach die Suche. Ich bin nicht bereit, das zu akzeptieren!

Also wende dich mit einem konkreten Problem an uns, das sachlich diskutiert werden kann, und für das du konkrete Hinweise auf deine Verhaltensweise bekommen kannst. Aber beachte die Forumregeln, Verunglimpfungen oder gar Beleidigungen führen garantiert zum unmittelbaren Ende der Diskussion.

 

[dataquality]

Hallo frank_m24,

habe ich jemand beleidigungt? Sorry, falls dem so ist.

Was soll das bringen? Genau das, was ich gepostet habe. Ich suche Ansprechpartner, die mir bei meiner Problematik helfen können. Inkompentente Ansprechpartner in einem Call-Center von 1und1 hatte ich bis heute bis zum Erbrechen und auf diesem Weg möchte ich gerne kompetente Anssprechpartner für meinen Threat rekrutieren.

Nicht mehr und nicht weniger.

Beste Grüße
dataquality

 

[wichard]

Dann stelle doch bitte konkret die Frage, die Dich bewegt. Nur dann kann evtl. geholfen werden - einen direkten, persönlichen Ansprechpartner bei 1&1 wirst Du auf diesem Wege sicher (auch) nicht finden.


Gruß,
Wichard

 

[MReimer]

Eben. Irgendwie kommt man immer zum Ziel. Man hat als Kunde schon Mittel und Wege um entweder die versprochene Leistung zu erhalten oder aus dem Vertrag zu kommen. Konkrete Tipps gibt es aber nur, wenn man das Problem kennt.

 

[Novize]

Kleiner Hinweis am Rande:
Die ausufernde Diskussion um die Intention des TE ist recycled.
Wenn einer was zu seinem Anliegen sagen kann, dann er, aber nicht ihr in jede Menge Beiträgen. Damit ist der Thread nämlich schon versaut, bevor er sinnvoll begonnen hat.
Nun bitte nur noch zum Thema posten. Danke

 

[dataquality]

Schade

Hallo Zusammen,

nachdem ich für meine pauschalen Aussagen verwarnt wurde, werde ich mich bemühen hier sachlich zu bleiben und die Meinungsbildung den Teilnehmern überlassen.

Mein technisches Problem (wir sind seit 02.11. offline) wollte ich hier nicht erläutern.

Mir geht es generell um den Service, den man als Kunde erwarten kann und die Vorgehensweise im Fall einer Störung.

Ich beginne mal damit, dass meine Störungsmeldung im ControlCenter permanent geschlossen werden, ohne das darauf geantwortet wird. Als ich das bemängelt habe, erhalte ich die Antwort, dass man sich umgehend meldet. Nachdem ich 2 Tage gewartet habe und auf die nicht erfolgte Rückmeldung verwiesen habe - zugemacht. Null - keine Antwort mehr.

Zusätzlich bekomme ich via Handy Meldungen, dass die Störung behoben sei. Das erfordert wieder eine Rückmeldung, dass dem leider nicht so ist.

Alles Aufwand und Mühe. Man kann doch auch proaktiv den Kunden über sämtliche Maßnahmen informieren, damit man den Stand der Bearbeitung verfolgen kann.

Bsp. Ihre Störung wurde an die Technik weitergeleitet. Ihre Leitung wurde gemessen. Ihre Störung wurde an die Telekom weiter geleitet ... usw.

Aber so stehe ich im Regen und muss ständig nachfragen, wie den der Stand der Dinge ist. Das fordert das CallCenter unnötig und ein klein wenig bin ich dann schon genervt, wenn ich den Startcode zum vierten Mal eingeben soll. Verständis für die andere Seite habe ich auch, die Mitarbieter kennen meinen Fall ja nicht und so fängt man immer wieder von vorn an zu erzählen. Das kostet meine und deren Zeit. Warum bleibt hier nicht mal ein Mitarbeiter für mich am Ball.

Beste Grüße
dataquality

 

[3949354]

Meine Erfahrung mit dem Support.

Hi dataquality,

Mein technisches Problem (wir sind seit 02.11. offline) wollte ich hier nicht erläutern.

Dein technisches Problem kann ich zwar nicht nachvollziehen, aber es steht ja hier auch nicht zur Diskussion.

Mir geht es generell um den Service, den man als Kunde erwarten kann und die Vorgehensweise im Fall einer Störung.

Ich stimme zu, daß man als zahlender Kunde eigentlich eine umgehende und zufriedenstellende Lösung erwarten könnte. Aber die Masse an Supportanfragen ist auch nicht zu verachten. Nicht umsonst sind die Nummern so lang.

Ich habe selber auch schon einmal eine längere Zeit auf die Behebung eines Problems gewartet und hatte ähnliche Vorfälle, wie plötzlich geschlossene Calls im CC und ausbleibende Antworten.
Ein erneutes öffnen der Calls brachte keinen wesentlichen Erfolg.

Die Lösung war ein freundliches aber bestimmt klingendes Fax, nicht an die 0180er von 1&1, sondern direkt nach Montabaur. Möglichst die Details im einzelnen aufführen und auch die Nummern der Calls mitgeben. Am Ende immer auf eine für alle Beteiligten positive Lösung drängen. Daraufhin bekam ich eine Rückmeldung, die nicht aus den schon oft genannten Textbausteinen bestand, sondern von einem technisch versiertem Menschen stammte.

Warum bleibt hier nicht mal ein Mitarbeiter für mich am Ball.

Bei einem Bekannten, er arbeitet bei einer branchenfremden Firma in den Niederlanden, sieht es wie folgt aus:
Im Supportcenter ist es leider of so, daß die Anfragen im einem Gruppenordner ankommen und sich ein Mitarbeiter, der gerade einen Call bearbeitet hat, den nächsten offenen nimmt. Wenn auf eine Mail vom Support geantwortet wird, so bekommt sie irgendein Mitarbeiter zu lesen. so kannst Du einen Call eröffnen, Herr A antwortet, Du reagierst (Sehr geeheter Herr A ...) und Herr X schreibt zurück. Darum soll ja auch immer der vorangegangene Mailverkehr mitgeschickt werden.

Man kann doch auch proaktiv den Kunden über sämtliche Maßnahmen informieren, damit man den Stand der Bearbeitung verfolgen kann.

Das wäre für den Kunden zwar schön, würde aber beim Anbieter, welcher auch immer, einen enormen Mehraufwand bedeuten und die Kosten extrem erhöhen.

Aus meiner Erfahrung war das Fax von mir eine gute Wahl. Die Lösung kam nach 2-3 Tagen. Es kostet zwar etwas mehr Zeit mit dem Fax, aber versuche es einmal. :keks:

 

[Novize]

Für Dich speziell können und dürfen wir keine rechtliche Beratung bieten, das verbietet das Gesetz...
Allgemein kann man aber sagen, alles schriftlich machen, und zwar per Einschreiben/Rückschein. Nur so kannst man einfach belegen, was man wann an z.B. den Provider geschickt hast.
Dort dann eine angemessene Frist setzen. Bei 1&1 in den AGBs wird eine Frist von 14 Tagen angegeben (& 2 Tage Brieflaufzeit, & ggfl. Wochenende). Da kann man dann auch die fristlose Kündigung bei Nichterfüllung in Aussicht stellen. Egal, was der Provider darauf erwidert. Im Einzelfall gilt aber immer: Suche Dir einen Rechtsbeistand.

Das alles kannst Du nebenbei vielfach hier im Forum, in der ct usw nachlesen.

 

[dataquality]

Das wäre für den Kunden zwar schön, würde aber beim Anbieter, welcher auch immer, einen enormen Mehraufwand bedeuten und die Kosten extrem erhöhen.

Aus meiner Erfahrung war das Fax von mir eine gute Wahl. Die Lösung kam nach 2-3 Tagen. Es kostet zwar etwas mehr Zeit mit dem Fax, aber versuche es einmal. :keks:

Hallo, danke für Deine Ausführungen. Ich glaube, dass sich der Supportaufwand im Callcenter eher minimieren würde. Klar, wenn ein Kollege nicht da ist - muss das ein anderer Übernehmen und da sind die Ticketsysteme auch hilfreich.

Ich sehe den Mehraufwand aber nicht und wenn ich effektiver mit dem Kunden rede und nicht immer bei Null anfange, spart das doch eher Zeit.

In meinem Fall wären das geschätze 2-3 Stunden, die ich bisher geredet habe. Immer das gleiche erzählt, weil sich die Tatsachen nicht ändern.

Das hohe Supportaufkommen kann unmöglich mein Problem sein. Da muss der Dienstleister sich etwas einfallen lassen.

Beste Grüße
dataquality
Posting 2:
Hallo,

der Tipp mit dem Fax ist grundsätzlich gut und erhöht die Aufmerksamkeit. Schade ist jedoch, dass diese Vorgehensweise so notwendig ist. Auch das bündelt wieder Zeit und Kraft auf der anderen Seite.

Nachdem ich das 4. Mal meine Geschichte im Call-Center erzählt habe und es ohne vernünftiges Ergebnis wieder verlassen habe, habe ich bereits am vergangenen Freitag 1&1 eine Frist bis 30.11. via Fax eingeräumt.

Technik kann ausfallen, keine Frage - aber bemühen sollte man sich. Und 10 Tage Ausfall des Telefons für mich schon ein Problem. Mit dem Internet kann man sich helfen. Nachbarn fragen, UMTS-Stick oder HotSpot etc.

Beste Grüße
dataquality

 

[Novize]

Noch mal: Eine Frist per Fax, per Mail, per Mausklick im Control-Center usw. ist ebenso, als wenn Du diese auf 12cm-Endlospapier in 3-fach-Ausführung extra-soft anfertigst.
Da kannst du im Zweifelsfall nichts belegen.
Fristen kannst Du nur geltend machen, wenn Du diese per Einschreiben/Rückschein in korrekter Form an den Provider schickst.
Die harten Bandagen, mit denen die Provider hier umgehen, ist kein Alleinstellungsmerkmal von United Internet, es ist aufgrund der engen Margen in diesem Sektor bei eigentlich allen Providern gang und gäbe.

BtW: Bitte nutze die Ändern-Taste Deines Beitrag für Nachträge innerhalb von 24 Std, solange noch kein anderer User in der Zwischenzeit geantwortet hat. Ich habe mal nachgeholfen...

 

[3949354]

Noch mal: Eine Frist per Fax, per Mail, per Mausklick im Control-Center usw. ist ebenso, als wenn Du diese auf 12cm-Endlospapier in 3-fach-Ausführung extra-soft anfertigst.

Hi Novize,

Da muss ich Dir Recht geben. Um aber einem Problem etwas Nachdruck zu verleihen, hat mein Weg bisher bei 2 Anbietern zu einem schnellen Erfolg geführt.

Wobei mir schleierhaft ist, warum ein Fax mit Sendebericht keine Beweiskraft hat. Aber das gehört hier nicht hin und soll auch nicht diskutiert werden.

 

[WeberH68]

Hallo,
auch ich hatte vor kurzen etwas Probleme mit dem Support von 1&1. Nach einigen telefonaten mit der Support-Center hatte auch ich die Nase voll und wollte auch schon ein Einschreiben absenden. Diese Absicht teilte ich dem Support-Center auch nochmal per Email mit und siehe da ich bekam prompt einen Rückruf und ein wirklich hilfsbereiter kompetenter Mitarbeiter hat mir weitergeholfen und das Problem auch behoben. Durch den Störungs-Nummer ( C234.....) wurden meine Emails auch automatisch immer an den selben Mitarbeiter weitergeleitet.
Wären die ersten erfolglosen Versuche mit dem Support nicht gewesen und ich hätte direkt den hilfsbereiten Mitarbeiter an der Strippe gehabt hätte ich sogar die Note "sehr gut" vergeben.
Also nicht aufgeben und wie empfohlen ein Einschreiben verfassen dann wird Ihnen geholfen. Traurig aber war

 

[Nimrod]

Bei mir hat das mit einem Einschreiben auch bei massiven Problemen geholfen, hat zwar 11 Tage gedauert bis meine Leitung wieder ging, dafür habe ich davor aber über 2 Monate lang per Hotline versucht Erfolg zu haben - vergebens.

Bei technischen Problemen kontaktiere ich 1&1 ausschließlich per Einschreiben mit Rückschein. Die Kosten holt man ja in der Regel wieder rein sobald der Anschluss 2 Tage nicht mehr geht. Bei den aktuellen Tarifen hat man ja die Entörungsgarantie oder wie auch immer die heißt wo man einen Monat gutgeschrieben bekommt. Das in Kombination schont ein wenig die Nerven finde ich.

So bekommen die das intern zugeschickt und irgendwer wird darum bemüht sein dass deren Mitarbeiter dein Problem in maximal 14 Tagen in den Griff kriegen.

 

[dataquality]

Danke

Hallo Zusammen,

vielen Dank für Eure zahlreichen Antworten. Das Einschreiben mit Rückschein sende ich morgen nach. Scheinbar ist das der einzige Weg. Sehr traurig.
Bezüglich Fax und der Rechtslage mit Sendeprotokoll bin ich im Moment überfragt.

Was die Postings angeht und wie das hier alles funktioniert, bitte ich um etwas Nachsicht. Ich befinde mich im Lernprozess.

Morgen taucht die Telekom wieder bei mir auf, um mir erneut zu bestätigen das mit meiner Leitung alles in Ordnung ist. ;-(

Diesmal wurde der Termin angekündigt - beim letzten Mal standen die einfach vor der Tür, was ich beim Support ebenso bemängelt habe.

Das kostet Zeit und Kraft und mittlerweile bin ich soweit den Kram in die Ecke zu werfen, im Zweifel zusätzlich termingerecht zu kündigen und mir kompetente Anbieter mit entsprechendem Support zu suchen.

Was 1&1 sich da leistet, ist aus meiner Sicht so nicht tragbar.

Ich informiere Euch gerne.

Beste Grüße
dataquality

 

[dataquality]

Sachlich: Bestellung 1&1 DSL-HomeNet 50.000

[Edit Novize: Verschoben aus anderem Thread...]
Hallo Zusammen,

anbei eine kurze Zusammenfasssung bezüglich meiner Bestellung des 1&1 HomeNet 50.000.

Bestellt wurde am 1.09.2009 und geliefert oder geschaltet wurde am 30.10.2009. Eigentlich kein Problem, jedoch empfinde ich 2 Monate doch recht lang. Laut Telekom-Techniker sind 8 Tage durchaus möglich.
Nur aktives Nachfragen ergab Rückmeldungen über die Verzögerung.

Sämtliche Hardware meiner Bestellung kommt nicht zur Auslieferung. Die angebotene Hardware Fritz!Box (7390 OEM von AVM) wird von AVM noch nicht ausgeliefert. Als Alternative wird eine 7550 geliefert, die man kostenfrei bei Nachlieferung wieder zurück schicken soll.

Den Techniker, der die Box eingreichtet hat, bezahlt man auch nur einmal? Übernimmt hier 1&1 die Kosten?

Der gelieferte Startcode funktioniert nicht, was 1&1 mir auch am 6.11. schriftlich nachgeliefert hat.

Das MediaCenter HD ist laut Lieferschein/Rechnung nicht mehr lieferbar. Hierfür gab es ohne Nachfrage eine Gutschrift von 20,- Euro mit dem Hinweis, dass ich auch mit meinem PC schon einmal das Angebot von Maxdome nutzen kann. Mit meinen 50 Zoll Fernseher ist das eine gute Alternative. Mal sehen, was ich hier später geliefert bekomme.

Das vorhandene Wissen über nicht verfügbare Hardware wird aus meiner Sicht im Bestellprozess bei 1&1 nicht ausreichend erläutert.

Meine Leitung ist unabhängig von nicht gelieferter Hardware bis heute nicht einsatzbereit, dafür habe ich bereits eine Gutschrift der Monatsgebühr gefordert und im Rahmen der 1&1 Garantie sofort gewährt bekommen, da die erste Rechnung für den ersten Monat bereits am Tag der Schaltung erstellt wurde. Das Rechnungswesen funktioniert perfekt.

Ich würde im Moment von einer Bestellung abraten, bis sich die Bestellprozesse in Bezug auf VDSL hier ein wenig eingespielt haben.

Beste Grüße
dataquality

 

[on-line]

Bezüglich Fax und der Rechtslage mit Sendeprotokoll bin ich im Moment überfragt.

Ein Sendebericht kann man als Klopapier benutzen. Das einzige was Bestand haben kann ist ein qualifizierter Sendebericht. Dieser besteht aus dem Sendebericht und eine verkleinerte Kopie der ersten gesendeten Seite.

 

[MReimer]

Einschreiben musste es bei mir nichtmal sein. Ich habe mein Problem damals etwas ausführlicher niedergeschrieben, ausgedruckt, in einen Umschlag gepackt und an den Vorstand adressiert. Wurde zwar nicht vom Vorstand gelesen, sondern von einem Sachbearbeiter, aber immerhin wurde jetzt mit meinem Problem befasst und dieses letztlich auch gelöst.

Support hält sich in der Tat in Grenzen. Besseres bin ich von der Telekom gewohnt, wobei man auch von denen nicht nur gutes liest.

 

[Novize]

dataquality,
bitte bleibe doch endlich mit Deinen "Auswein"-Beiträgen in Deinem Thread.
Du willst keine Hilfe, Du willst nur Gott und die Welt vor dem bösen Provider warnen, der dem armen dataquality immer nur böses will.
=> Beitrag in Deinen alten Auswein-Thread verschoben.
Wir haben Deinen Missmut verstanden! Nun lass es gut sein.
Beschränke Dich bitte auf konstruktive Kritik und höre auf mit der Lamentiererei. :?

 

[3949354]

Support hält sich in der Tat in Grenzen. Besseres bin ich von der Telekom gewohnt, wobei man auch von denen nicht nur gutes liest.

Ich denke, dass sich diese Qualität auch in den Preisen niederschlägt.

Das einzige was Bestand haben kann ist ein qualifizierter Sendebericht. Dieser besteht aus dem Sendebericht und eine verkleinerte Kopie der ersten gesendeten Seite.

:idea:

Auch hier stimme ich zu. Ich denke, dass dies besser als Beweis taugt, als eine Bestätigung, dass ein Brief mit ungewissem Inhalt :noidea: empfangen wurde. Was in dem Einschreiben steht, ist ja nicht ganz nachvollziehbar. Daher würde ich jede Seite einzeln faxen.

Aber ich denke, dass die Diskussion langsam abschweift. Wegen der Zuverlässigkeit und Beweiskraft sollte man am besten einen Paragraphen-Verdreher fragen hone:.