Hilfe!!! Mehrfacheinwahl bei 1&1

[KenHutchinson]

Naja, bitte.. Wenn ihr das als kontraproduktiv seht, ok. Ich sehe das anders. Und jetzt Rücksicht auf den Support des Unternehmens zu nehmen, was einen wochenlang im Regen hat stehen lassen, sehe ich als wirklich zu gutmütig an. Und zu dem evtl. fehlenden Wahrheitsgehalt bezüglich der Gründe der Falschabrechnung: Wie geschrieben, die Masse machts! Wenn zehn Personen dort anrufen, mag es durchaus unterschiedliche Antworten geben, wenn man das dann aber zusammenträgt, wird sich irgendwann der Grund schon herauskristallisieren.
Jeder, der davon betroffen war/ist, hat es zumindest verdient den Grund dafür zu kennen, dabei bleibe ich.


Grüße, Ken

 

[ecsguy]

Und den Support mit sinnlosen Sachen zuschütten um ihn von weiterer sinnvoller Arbeit abhalten, damit zahllose weitere berechtigte Beschwerden nicht bearbeitet werden können, ist natürlich äußerst sinnvoll! Oder etwa doch nicht?

Mit den technischen Beschreibungen Du bei einer Antwort zugeschmissen wirst, kannst Du absolut nichts, rein gar nichts anfangen. Sei froh daß der Fehler (hoffentlich) wirklich gefunden und beseitigt ist. Fehlersuche und -beseitigung in solch komplexen Systemen ist wirklich kein Kinderspiel. Das ganze ist noch relativ schnell passiert! Da hat eine ganze Menge leute heftig Überstunden geschoben.

 

[SteffenGrün]

Das Wichtigste ist nun, dass 1&1 auch automatisch alle Fehler von selbst korrigiert und nicht die betroffenen Kunden nun noch stundenlange Hotlinetelefonate über sich ergehen lassen müssen, um ihr evtl. abgebuchtes Geld zurück zu bekommen.
Selbstverständlich ist eine Entschuldigung seitens 1&1 fällig.
Mit dem Eingestehen eigener Fehler hat 1&1 aber immer Schwierigkeiten und selbst wenn eine Art Entschuldigung kommt, wird dabei stets auf Fehler des Technologiepartners hingewiesen.
Das interessiert den Kunden aber nicht wirklich, denn immerhin hat nicht der Technologiepartner dem Kunden vertragswidriges Verhalten vorgeworfen, sondern 1&1.
Darum also mal eine Entschuldigung ohne wenn und aber! Das wäre mit Sicherheit ein guter Schritt, dass durch 1&1 zer- oder zumindest gestörte Vertrauen wieder herzustellen.

Das ganze hätte auch viel schneller geklärt werden können, wenn 1&1 schon früher auf die Einwände betroffener Kunden reagiert hätte. Ein Zeichen dafür, dass der Kunde nicht wirklich ernst genommen wird, zumindest in technischer Sicht.
Stattdessen erst mal Rechnungen mit Kosten zu verschicken, dessen Berechtigung nirgends erwähnt sind, zeigt deutlich die Einstellung, die 1&1 gegenüber seinen Kunden hat.

 

[KuniGunther]

Was hat PPPoE-Paththrough mit Modem-Betrieb der FB zu tun?

Dass mit PPPoE-Passthrough Modem-Betrieb parallel zum Router-Betrieb ermöglicht wird? Dass PPPoE-Passthrough und reiner Modem-Betrieb von einem Rechner aus gesehen, der selbst eine Verbindung aufbaut, de facto identisch ist? Dass Du argumentiert hast, dass im Modem-Betrieb keine Telefonie möglich ist, das aber für ecsguys Argument völlig irrelevant ist und ich es deswegen auf Passthrough verwiesen habe, welches Modem-Betrieb und Telefonie gleichzeitig erlaubt?

 

[GreenParrot]

Hi!

Ich habe auch den besagten Brief gestern erhalten.

Und heute morgen bekam ich eine E-Mail von 1und1 in dem sie ankündigten das zu viel abgebuchte Geld umgehend zurückzuüberweisen.

Alle einen schönen Tag noch

 

[ecsguy]

@SteffenGrün

Wenn, Wenn, Wenn.... Du scheinst 1&1 für einen Tante Emma Laden zu halten, der jeden Kunden persönlich kennt. 2,5 Mio Kunden lassen sich nicht so eifach überblicken und wenn denn ein Fehler behoben wurde der in igendwelchen Computern diverseer Vertragspartner zu suchen und zu finden war, ist es auch nicht möglich daß alle betroffenen Kunden innerhalb Minuten einen Entschuldigungsbrief erhalten.

1. Nicht alle Kunden waren davon betroffen - das würde es einfach machen Serienbriefe rauszurotzen.
2. Die betroffenen Kunden müssen aufgespürt werden, dazu darf erstmal ein Programm geschrieben werden das in den Datenbanken die betroffenen Kunden auftrteibt und denen dann 1. eine Gutschrift in der richtigen Höhe verpaßt, diesen weiterhin eine Entschuldigung zukommen läßt. Das muß auch erstmal getestet werden. Softwareentwicklung ist nunmal nicht so simpel wie es den Anschein hat.

Wenn Du nur einmal in Deinem Leben ein Programm geschrieben hättest, dessen Aufgabe sich über n verschiedene Computer, die über n verschiedene Standorte verteilt herumstehen und ihrerseits mit n Programmen kommunizieren, wüßtest Du wie komplex nur das Finden eines ganz simpel erscheinenden Fehlers un wie Schwierig dann noch die Beseitigung dieses sein kann. Dann kommt dazu daß das ganze ja in Echtzeit und nicht beliebig verzögerbar im Batchbetrieb läuft, die Anzahl der gleichzeitigen Transaktionen im 6-8stelligen Bereich liegt. Mosern und motzen ist dabei einfach. Wirklich das Problem auftreiben und beseitigen nicht.

Ich habe solche Projekte in dieser Größenordnung hinter mir und weiß was da alles trotz aller nur denkbaren Sicherungsprozeduren, Tests und Gegentests, manuell und automatisch durchrutscht und wie aufwendig und schwierig es ist so einen, letztendlich winzizigen Bug zu fangen und zu beseitigen. 9 Monate ergebnislose Suche um den wirklichen Bug zu finden ist da u.U. schon rekordverdächtig schnell.

Klar daß Kunden sauer werden, aber ohne daß der Grund des Fehlverhaltens nicht genau aufgespürt ist - vor allem wo doch theoretisch der Fall gar nicht auftreten dürfte, praktisch aber eben doch auftritt - macht es nicht leichter.

Natürlich werden automatisch Rechnungen verschickt. Ein Betrieb in dieser Größenordnung überläßt diese Aufgabe selbstredend denm Computer. Klar daß dann, wenn ein Bug in der Datenerfassung steckt dann auch entsprechend fehlerhafte Rechnungen versandt werden. Klar auch daß dies auch passiert während in der Datenerfassung noch nach dem Bug gesucht wird, diese fehlerhaften Rechnungen rausgehen, weil der Rechnungsposten alleine nichts darüber erzählen kann daß er durch fehlerhafte Erfassung entstanden ist.

Daß auch nicht augenblicklich nachdem der Fehler eingekreist ist, automatisch alle fehlerhaften Datensätze storniert werden können. Die Systeme sind einfach zu komplex um alles schnell mal eben erledigen zu können. Echte, abzurechnende Mehrfacheinwahlen passieren täglich diese sind vom Kunden beabsichtigt und abzurechnen. Also muß ein Programm geschrieben werden das in der Lage ist echte von fehlerhaften Mehrfacheinwahlen zu unterscheiden und die Komsequenzen daraus zieht. Dieses Programm selbst muß nicht nur geschrieben sondern auch sorgfältig getestet werden, denn nichts ist schlimmer als Fehler aus Fehlern zu produzieren. Dies alles kost richtig heftig Zeit. Und so ganz nebenbei muß natürlich auch noch der alltägliche Produktionsbetrieb weitergehen. Oder wäre es besser wenn plötzlich keine Einwahl mehr möglich wäre, nur weil eine unbekannte Anzahl Einwahlen unberechtigt als Mehrfacheinwahl gedeutet wird?

Ja, man ärgert sich, man ärgert sich fürchterlich und mit jedem Tag der vergeht und fehlerhafte Rechnungen einschlagen ärgert man sich mehr. Nur ändert das nichts daran daß sich ein Bug meisterhaft tarnen kann und wenn man ihn dann hat, die getarnten fehlerhaften Datensätze aufzutreiben und nicht nur zu löschen sondern durch entsperechende Korrekturbuchungen dem Kunden wieder gutzuschreiben sind.

Das zur Verfügung stehende Personal ist begrenzt, schließlich ist ja "Geiz geil" und es darf alles nichts kosten. Mal eben neue Leute einstellen oder sonstwie beschaffen kostet auch Zeit. Die neuen, zusätzlich beschafften leute brachen iherseits Zeit um überhaupt zu begreifen was wie warum ordnungsgemäß passiert und was wie danaben geht.

24 Stunden sind schnell um wenn die Zeit drängt, 1 Monat auch!

Wenn hier jemand behauptet er hätte nie in seinem Leben einen Fehler gemacht, dann soll er sich melden.

 

[Novize]

Sorry, Steffen hat nun wirklich nichts unmögliches verlangt:
Wenn denn 1&1 in der Lage ist, diesen Fehler auszumerzen und den Kunden die Kosten zurück zu erstatten, dann sollten sie auch in der Lage sein, automatisiert zur "Gutschrift" auch ein Satz mit dem Wortlaut "Entschuldigung für diese Computerpanne" an die Gutschrift anzuhängen. Über die Gründe, kann man trefflich streiten, das werden wir wohl im einzelnen nie erfahren. Aber überhaupt mal einen Fehler zugeben und sich dafür entschuldigen wäre ja mal ein Anfang.
Das ist wirklich nicht zu viel verlangt. :?

 

[Ecki-No1]

Nein, so darf man das nicht sehen. Ein Unternehmen müsste merken, wenn ab Tag x vermehrt Rechnungen > 200 EUR generiert werden. Da müssen die Alarmglocken schrillen!
Man kann ja Rechnungen > 200 EUR erstmal zurückstellen.

Nein, nein. So einfach darf sich ein Unternehmen nicht aus der Verantwortung ziehen, und dem Kunden AGB-Verstösse vorwerfen.
Eine Entschuldigung kann man ja wohl erwarten.

 

[voodoobaby]

in dem schreiben, das ich erhalten habe , entschuldigt sich 1&1 dafür , dass sie die mehrfacheinwahl ungerechtfertigt berechnet haben !!!!

 

[stephan.richter]

@voodoobaby

stimmt schon...

Ich muss dazu auch sagen, dass der Brief von 1&1 eine nicht wirkliche Entschuldigung beinhaltet. Es soll keiner falsch verstehen. Die sollen mir nicht in den A.... kriechen. Aber ich kann in dem so genannten Entschuldigungsschreiben nicht dem Kunden schreiben schreiben:

---
"Wir haben die Information erhalten, dass Ihre persönlichen DSL-Zugangsdaten an verschiedenen Orten gleichzeitig genutzt wurden. Das hat uns Anlass zur Sorge bereitet. Wir haben Sie dehalb bereits angeschrieben und Ihnen die gleichzeitige Nutzung unter Umständen in Rechnung gestellt.
---

1. Der erste Satz ist schon wieder ein Vorwurf gegenüber dem Kunden und hat in einem "Entschuldigungsschreiben" nichts zu suchen.
2. Anlass zur Sorge? Sie haben ihre Sorge einfach schnell berechnet! Das ist falsche Rechtfertigung und das auf Kosten der betroffenen Kunden.
3. ... die gleichzeitige Nutzung unter Umständen in Rechnung gestellt? Nicht nur unter Umständen. Sie haben die Kosten unberechtigt in Rechnung gestellt.

Ich persönlich finde, dieser Brief ist einfach nur schlecht geschrieben!

Letzten Endes:

Ich habe sogar schon die Gutschrift von 1&1 vorliegen und die Überweisung der korrekten (zu Unrecht berechnete Mehrfacheinwahlen) Summe erfolgt in den nächsten Tagen.

Alles hat wiedererwartend schnell und gut geklappt! Das muss ich in meinem Fall doch schon sagen. Auch wenn es mich etwas Nerven, Zeit und ein paar Cent gekostet hat. Passieren kann so etwas immer mal. Ich hoffe nur sehr, dass so etwas nicht wieder passiert.

Aber dennoch muss ich noch sagen, dass der Brief für mich ausschlaggebend ist.
Und deshalb werde ich mich auch nicht wieder für 1&1 entscheiden.

 

[voodoobaby]

da fehlt aber noch der satz von 1&1 :

" allerdings haben wir festgestellt , dass sich bei unserer auswertung ein fehler eingeschlichen hat "

 

[Hans Juergen]

@ecsguy Nein 1&1 ist kein Tante-Emma-Laden, aber ich frage mich, ob das Management das auch schon bemerkt hat... Wir müssen hier doch immer wieder feststellen, dass 1&1 Fehler macht. Das kann immer vorkommen. Die Frage ist, wie geht 1&1 mit Fehlern um. Und da scheint 1&1 noch beim Tante-Emma-Laden geblieben zu sein. Natürlich melden sich hier im Forum nur die Kunden, bei denen der Fehler zu ihren Lasten geht, aber wenn 1&1 plötzlich vermehrt Rechnungen schreibt und Beträge abbucht, die an Jahressummen herangehen, deren Rechnungsposten (bisher) keine Rechtfertigung in AGB und Preisliste finden, dann darf doch wohl erwartet werden, dass die Beträge bis zur Klärung der Umstände gestundet werden und bereits abgebuchte Beträge unmittelbar zurückgebucht werden und nicht eine Gutschrift zum St. Nimmerleinstag versprochen wird...
Edit: wenigstens das scheint ja jetzt doch anzulaufen.
Aber was ist mit einer Gutschrift z. B. der Hotlinekosten? Hier sollte nach einem für die Kunden derartig schwerwiegenden Fehler auch noch mehr passieren...

Hier geht es um 1&1, bei anderen Anbietern kommen auch Fehler vor, auch dort wird von ähnlichen Schwierigkeiten bei Fehlern berichtet, ist aber die Häufung wirklich nur auf die größere Verbreitung von 1&1 zurückzuführen?

 

[stephan.richter]

@voodoobaby

"allerdings haben wir festgestellt , dass sich bei unserer auswertung ein fehler eingeschlichen hat"

da fehlen noch einige Sätze. Ändert aber nichts daran, dass der Brief schlecht ist. Nimm nur mal den von Dir gerade erwähnten Satz und die ersten Beiden. Zum Anfang wird es dem betroffenen Kunden noch einmal kurz unter die Nase gerieben und dann geben sie den Fehler zu. Die ersten beiden Sätzen hätten einfach nicht sein müssen.

Ein... "Leider haben wir Ihnen aufgrund eines Fehlers in unserem Abrechnungssystem Mehrfacheinwahlen in Höhe von ... berechnet. Entschuldigen Sie bitte die für sie damit verbunden Unannehmlichkeiten." hätte es mit noch ein paar kleinen Folgesätzen vollkommen getan. So in dieser Art zumindest...

@Hans Juergen

Mit einer Gutschrift für z.B. erhöhte Hotlinerkosten durch den von 1&1 verursachten Fehler, gebe ich Dir natürlich recht.

Aber auch die Zeit für den Schriftverkehr und den Ärger, den man im Allgemeinen hatte, weil man sich ja damit auseinander setzen musste, hätte 1&1 auch mit einer netten, nicht großen Geste wieder etwas mehr gut machen können.

 

[voodoobaby]

is doch egal jetzt

1&1 hat sich entschuldigt , ob in gutem oder schlechtem deutsch , völlig wurscht !!

oder soll das ein neues thema werden ???

 

[stephan.richter]

@voodoobaby

NEIN! Jeder kann sich selbst ne Meinung dazu bilden!

 

[SteffenGrün]

Wenn, Wenn, Wenn.... Du scheinst 1&1 für einen Tante Emma Laden zu halten, der jeden Kunden persönlich kennt. .....

Wenn hier jemand behauptet er hätte nie in seinem Leben einen Fehler gemacht, dann soll er sich melden.

Dein abgewandelter Bibelspruch am Schluss hat mich doch sehr erheitert.
Und 1&1 dankt dir bestimmt für die wohlwollenden Worte.

Keineswegs halte ich 1&1 für einen Tante-Emma-Laden, aber ein Besitzer eines solchen hat nicht vergessen, dass jeder Kunde wichtig ist.
Bei dem Kundenumgang von 1&1 nimmt man eben mal billigend in Kauf, dass ein paar oder paar hundert unzufrieden sind oder eben nach solchen Vertrauensverlusten 1&1 den Rücken kehren.

Es kommt auch darauf an, wie 1&1 mit Problemen umgeht.
Kunden Fehlverhalten unterstellen, auf Einwände unbrauchbare automatisierte Anleitungen versenden, Rechnungen stellen und horrende Beträge abbuchen - fertig.
Erst wenn sich der Druck erhöht, u.a. durch Beiträge wie hier zu lesen, oder die Anzahl der Fälle sich häufen, fängt man träge an, den Fehler bei sich und nicht beim Kunde zu suchen.
Eigene Fehler sind scheinbar erst Fehler im Sinne von 1&1, wenn eine bestimmt Anzahl Kunden betroffen ist.
Das lösen grössere Firmen anders. Hatte das bei 2-3 Telekom Kunden in den letzten Jahren, dass statt der Flat der Internetzugang im Minutentakt abgerechnet wurde. Ein Anruf bei der Hotline führte dazu, dass bei den betroffenen Kunden ein Abbuchungsstopp eingetragen wurde, bis die Angelegenheit geklärt war. Alle Funktionen ihrer Anschlüsse funktionierten weiterhin ohne Einschränkung und ohne finanzielle Einschränkungen.

Es muss bei 1&1 auch kein neues Programm für derartige Fälle geschrieben werden. Es müssen einfach die vorhandenen effizient genutzt werden und Einzelfälle (und das sind angesichts der knapp 3 Millionen DSL Kunden diese Mehrfacheinwahlunterstellungen) unkompliziert und kundenorientiert angegangen werden.
Das ist eine Frage des Wollens, nicht des Könnens.

 

[ecsguy]

@Ecki-not

Du meinst wirklich daß da ein paar 100 leute nichts anderes als Aufgabe haben sich jede einzelne Rechnung anzuschauen?

Da laufen diverse Programme deren Aufgabe nichts anderes ist als auf Ereignisse zu reagieren und daraus Rechnungssätze zu produzieren. Die Programme sehen nur das auftretende Ereignis auf das ise warten und fragen nicht warum und weshalb. Ereignis -> Rechnungssatz.

Dann läuft da täglich ein Programm das nichts anderes zu tun hat als nachzuschauen welches Datum aktuell ist und dementsprechend alle Kundendaten zu überprüfen ob für diesen Kunden der Tag gekommen ist, eine Rechnung zu produzieren und diese Rechnung auf den Weg zu bringen.

Ein anderes Programm tut nichts anderes als die eingegangenen Einzüge zu verbuchen und bei abgewiesenen Einzugsaufträgen entsprechende Flags zu setzen: 'Konto gesperrt'' damit das Programm das den login durchführt diesen promt abweist.

Da läuft alles automatisch ab. Kein Mensch sieht den Einzelfall.

Dann gibt es noch eine Abteilung die nichts anderes zu tun hat als sich um Beschwerden (die durch die Automatismen ja nicht ausbleiben können) zu kümmern. Die können manuell im Einzelfall
- Sperren aufheben
- Sperren setzen
- erneute Lastschriften veranlassen
- Gutschriften vornehmen
- Rechnungen korrigieren und deren erneute Verarbeitung veranlassen.

Die gucken sich aber auch nicht jede einzelne Rechnung an sondern reagieren auf berechtigte Beschwerden oder auf Grund sonstiger betriebsinterne Meldungen.

1&1 ist kein Tante Rmma Laden, der sich wirklich grundsätzlich manuell um jeden einzelnen Kunden kümmern kann. Die dabei entstehenden Kosten bezahlt niemand.

Klar, ja, jeden Tag entstehen Störungen - jeden Tag hat die Abteilung eine Menge Arbeit zu erledigen. In dem Fall 'unberechtigte Mehrfacheinwahl' ist nachdem erkannt wurde daß diese wirklich (es gibt ja auch zahllose berechtigte solche) entstanden sind, ist der Arbeitsanfall so hoch daß das vorhandene personal auf Motate überlastet ist, wenn nicht ein Programm geschrieben wird das diesen speziellen Fall automatisiert erledigt.

Wer schon mal in der Buchhaltung eines Konzerns wie Audi, BMW, VW, RWE, Siemens, IBM.... nur um mal ein paar Beispiele zu nennen, gearbeitet hat, weiß was los ist wenn denn mal ein außerplanmäßiges Großereignis eingetreten ist und welche Anstrengungen nötig sind dies wieder gerade zu biegen.

Hier sieht jeder nur seinen eigenen unendlich wichtigen Fall, nicht aber daß da evtl. Millionen Einzelfälle als Ausnahme von der Regel eingeschlagen und zu erledigen sind. Man muß irgendwie an den automatischen Prozessen vorbei eingreifen. Für vorhersehbares existieren automatische Prozesse, die nur darauf warten angestoßen zu werden, für anderes, unvorhergesehenes nicht. Für das eine wird halt mal "schnell" ein eigener Prozeß entwickelt, weil die Entwicklungszeit die Gesamtzeit der Behebung trotzdem reduziert, für anderes eben nicht.

Ein paar hundert Kunden kann man noch persönlich kennen, persönlich pflegen und auch persönlich eingreifen wenn es mal klemmt. Ein paar Tausend vieleicht auch noch, wenn genug Personal da ist - ein paar millionen macht dies aussichtslos. Da verläßt man sich auf automatische Prozesse - und wenn die versagen, brauchts einfach viel Zeit um dagegen anzusteuern.

 

[Joolz]

so, nachdem ich ein Einschreiben mit einer Kündigung zum 10. an 1&1 geschickt habe wurde mir geantwortet, dass die Kündigung nicht angenommen wurde da zur Zeit keine Störung vorliegt - auf die Rechnungsprobleme wurde sowieso nicht eingegangen.
Ich habe allerdings seit dem 10. - weil ich nach wie vor die Kündigung für Rechtskräftig halte - meine Leitung nicht mehr benutzt weshalb ich hier auch vorrübergehend nicht antworten konnte.
Wie auch die anderen User habe ich denselben (Nicht-) Entschuldigungsbrief erhalten. Eigentlich sollte ich ihnen eine Rechnung stellen für meinen technischen Support, gerechtfertig wäre es ja ^^
Nachdem ich mir die Rechnung Stunden hatte lassen sollte jetzt aber auch die Gutschrift noch vor der Abbuchung da sein - funny...

Als ich wegen der Kündigung am Freitag mit einem Mitarbeiter telefoniert habe sagte er mir, dass ich durchaus Anspruch auf eine Sonderkündigung habe und er kurz seinen Vorgesetzten sprechen wolle. Eine halbe Stunde Warteschleife später und vermutlich 40 Euro ärmer sagte mir dann die Computerstimme, dass ich nun wieder im Hauptmenü sei und ob ich noch eine weitere Frage hätte.
Das nächste Einschreiben geht wohl an den Vorstand - armselig von so einem Konzern, dass man so weit gehen muss...

@frank_m24 - ja die logs habe ich alle

 

[ecsguy]

@Hans-Jürgen

Ja, bei anderen passieren auch Fehler. Ich habe einen Bekannten, der hat bei einem direkten 1&1-Konkurrenten als Admin gearbeitet - und hat dort das Handtuch geschmissen weil er bei den täglichen Sauereien Probleme mit seinem Gewissen bekommen hat.

Es ist verständlich daß nicht bei jedem scheinbaren Fehler gleich mit Geld um sich geworfen hat. Um beim konkreten Fall zu bleiben: es ist nicht ungewöhnlich daß sich vom Kunden beabsichtigte Mehrfacheinwahlen auch mal häufen. Dann gleich von einem Fehler im System ausgehen? Wohl etwas zu viel verlangt. Daß da irgendwas gnadenlos schief läuft ist ja erkannt worden - das bedeutet aber eben nicht daß auch jede Mehrfacheinwahl gleich aufgrund dieses Fehlers verursacht wurde! Also muß 1. der Fehler aufgetriebrn und beseitigt werden, 2. den beteiligten Kunden die unberechtigt abgebuchten Beträge erstattet werden. Fehler sehen ist eine Sache, den Fehler finden und ihn dann auch beseitigen eine ganz andere. Den Fehler finden ist bei so komplexen Systemen extrem zeitaufwendig. Diesen dann beseitigen kann auch seine Zeit kosten. Mit der Fehlerbeseitigung muß jetzt noch etwas gefunden werden das die vom Fehler betroffenen Kunden identifiziert - auch dies kostet Zeit..

Weitere Zeit geht einfach dafür drauf den vom Fehler betroffenen Kunden zu identifizieren und diesn entsprechende Erstattungen zukommen zu lassen.

Meist Du wirllich daß das alles in Minuten erledigt ist, wenn da nicht nur eine Handvoll sondern Millionen Buchungen betroffen sind?

Komplexe Batchsysteme sind schon schwer zu beherrschen, Fehler auftreiben nicht einfach. Realtimesysteme sind um Klassen schwieriger. Nicht alle Fälle lassen sich theoretisch voraussehen und einplanen. Wer selbst in Betrieben vergleichbarer Größenordung gearbeitet hat, weiß was trotz aller eingeplanten Vorsorgemaßnahmen passieren kann und wie schwierig und langdauernd die Behebung einschließlich der Befriedigung der Kunden dauert.

Nein, ich will hier nicht 1&1 über den grünen Klee loben - aber unbestreitbar ist man bemüht den Fehler zu beheben und die auf Grund des Fehlers unberechtigt eingezogenen Beträge zu erstatten - nur Zeit kann man nicht beliebig komprimieren.

Und jetzt noch um die Formulierung der Entschuldigung streiten und herumweinen daß diese nicht ausreichend sei, ist wirklich nicht die feine englische Art. 1&1 geht es jetzt darum entstandene Schäden zu beheben, da sollte eine nicht als ausreichend empfundene Entschuldigung wirklich nicht auf die Goldwaage gelegt werden. Klar, jetzt noch ein paar Wochen überlegen wie mann denn eine Entschuldigung verfaßt, die auch von allen als ausreichend empfunden wird, wäre möglich - aber ist ein möglichst schneller Geldrückfluß nicht wichtiger?

 

[SteffenGrün]

Nein, ich will hier nicht 1&1 über den grünen Klee loben -

Anders kann man deine letzten Beiträge kaum deuten. Man könnte langsam sogar meinen, du bekommst Geld dafür.

die feine englische Art. ....

Die feine westwälder Art sollte auch nicht sein, Kunden Fehlverhalten zu unterstellen. Es kommt stets drauf an, wie etwas kommuniziert wird.
Dazu reicht es, in der Software ein paar Textbausteine zu ändern oder hinzuzufügen, ohne gleich neue Programme schreiben zu müssen.

aber ist ein möglichst schneller Geldrückfluß nicht wichtiger?

Das sollte wohl selbstverständlich sein.

Manchen (technisch nicht so versierten) Kunden wurde auf Nachfrage mitgeteilt, dass aus Versehen die gleichen Zugangsdaten an unterschiedliche Kunden rausgegangen sein, weshalb es angeblich zu diesen Problemen kam. Ein anhand der Protokolle leicht nachweisbarer, trauriger Erklärungsversuch.
Naja, bleibt zu hoffen, dass die Betroffenen nicht auf den Hotlinekosten und evtl. durch diese Vorfälle weiterer Folgekosten und Einbussen sitzen bleiben.