Das kleine 1&1 des Kundenvergraulens

[joe89]

Wir haben hier eine Fritz!Box 7170 in der Verpackung der Firma 1&1 bekommen.

Bei der Kontrolle des Kartoninhaltes stellte sich heraus, dass der im Handbuch unter 1.1 beschrieben 3-fach TAE/R/12 Stecker fehlte. Dafür fanden sich in dem Karton zwei Stecker, die nirgendwo im Handbuch beschrieben werden.

Bei 1&1 versprach man mir, den fehlenden Stecker sofort zu liefern. Leider dauern sofortige Lieferungen bei 1&1 eine ganze Woche. Die Freude währte nur kurz, in der Verpackung befand sich wieder ein ganz anderer Stecker als bestellt.

Die folgende Woche wurde dazu benutzt, den fehlenden Stecker zu bestellen. Die gesamte Woche über war bei 1&1 niemand zu erreichen. Der Telefonanruf brach sofort mit dem Besetzt-Zeichen ab.

Heute am Montag , dem Beginn der dritten Woche, gab es neue Nachrichten. In dem Produktservice teilte man mir mit, dass der oben beschriebene TAE-Stecker nicht mehr mitgeliefert wird und wir eine falsche Dokumentation bekommen hätte. Dabei liess man es bewenden.

Den richtigen Stecker haben wir immer noch nicht. Hat bereits jemand bereits
ähnliche Erfahrungen gemacht und kann über seine Erfahrungen berichten, wie man 1&1 möglichst schnell wieder los wird ?

joe89

 

[florianr]

Auch wenn Du recht hast, dass in einem solchen Fall der Verkäufer grundsätzlich zuständig ist, wäre dir bei AVM direkt sicher besser geholfen worden.

Wenn Du Hilfe mit den Anschlüssen benötigts, machst Du am besten mal ein Foto von Rückseite Deiner FritzBox, sowie von den Adaptern.

Es gibt bei der 7170 zwei Versionen, eine mit nur einer RJ12 Buchse und einem drei Fach Adapter, eine mit zwei RJ11 Buchsen und einer Klemme, die mit zwei Adaptern geliefert wird.

 

[mboxx]

Hallo,
das korrekte Handbuch als PDF für die 7170V2 findest Du übrigens Edit Ghostwalker: Link entfernt. Auf www.avm.de kann ich es nicht finden.
Darin ist auf jeden Fall der Einsatz der beiden Adapter beschrieben

Grüße
mboxx

 

[rosx1]

@ joe89

Wie beschrieben hast Du das falsche Handbuchm da Du die V2 der 7170 hast

7170:
http://www.router-faq.de/index.php?id=anschluss&hw=fbfonwlan7170

7170 V2:
http://www.router-faq.de/index.php?id=anschluss&hw=fbfonwlan7170v2

Handbuch siehe Link von mboxx.

 

[wodi]

Bei meiner Lieferung im vergangenen November waren die gedruckten Unterlagen und das HB auf der CD auch nicht korrigiert.

Dafür lag aber ein DIN A4-Blatt bei, auf dem die die neue Rückseite und die neuen Adapter beschrieben sind.

Ich würde einfach mal nach diesem Zettel suchen.

 

[Flauschi]

[OT]

+++ für den Thread-Titel

[/OT]

 

[joe89]

Vielen Dank für die Antworten zu meinem Problem.

Ich wusste überhaupt nicht, dass es zwei Versionen der Fritz!Box gibt. Bei der Installation habe ich mich an die Anweisungen des Handbuches gehalten. Ein Beipackzettel war definitiv nicht in der Verpackung. Die beiden fraglichen Kabel waren auch nicht verpackt oder mit einem Draht zusammengebunden. Man hatte vielmehr den Eindruck, dass diese Kabel im Wege eines vereinfachten Packvorganges in den Karton geworfen wurden.

Bedenklich finde ich es auch, dass ich bei 1&1 nicht auf die - möglicherweise gelieferte Version2 - hingewiesen worden bin.

Jetzt ist die Fritz!Box an einer schwer zugänglichen Stelle montiert worden. Weiss vielleicht jemand, ob man die Version dieser Fritz!Box auch über das Webinterface in Erfahrung bringen kann oder muss ich alles demontieren?
Die Seriennummer habe ich mir leider nicht aufgeschrieben.

Gruss und Danke an alle

joe89

 

[thheyer]

Wie d... doch mache Anwender sind, anstatt sich mit der Technik auseinander zusetzen, wird erst mal gemeckert. Was würde ein normal denkender Bürger (das wollen wir doch alle sein oder?) denn tun. Dieser schaut sich die Anschlüsse an, dann die mitgelieferten Gegenstücke und "Heureka" da passt doch was. Zugegeben, es gibt genug Leute, die einen RJ-12 Stecker in einen RJ-45 Eingang stecken und sich wundern, das es nicht geht.
Zugegeben der Gesprächspartner von 1&1 war auch nicht gerade der Hellste (war wohl kein Techniker), aber gleich von Kundenvergraulung auf Grund eigener Unfähigkeit zu sprechen, ist doch etwas übertrieben. Der Händler, in diesem Falle 1&1, gibt auch nur das weiter, was er von seinem Lieferanten AVM verpackt bekommen hat.
Man kann sich das Leben auch selbst schwer machen.

 

[florianr]

Die Seriennr. steht auch auf der Verpackung, damit müßtest Du bei AVM in Erfahrung bringen können, welche Version du bekommen hast und welche Adapter dazu gehören.

Kleiner Tipp am Rande:
Die Seriennr. der Box kann man schon gelegentlich gebrauchen, wenn man den Service von AVM in Anspruch nehmen möchte o.ä. Daher solltest Du Dir die vielleicht irgendwo notieren.

Und wegen dem Fehlenden Hinweis: Die Boxen sind absolut gleichwertig. warum sollte AVM darauf hinweisen eine V2 zu liefern?

 

[SteffenGrün]

Bedenklich finde ich es auch, dass ich bei 1&1 nicht auf die - möglicherweise gelieferte Version2 - hingewiesen worden bin.

Das braucht es doch auch gar nicht.
Die Rückseite der Box konntest du dir übrigens im Bestellprozess anschauen:

https://dsl.1und1.de/xml/order/DetailsSurfPhoneBoxWlanPlusRueckseite

Die Seriennummer habe ich mir leider nicht aufgeschrieben.

Die Seriennummer steht auch nochmal rechts auf dem Karton der Fritz!Box, ebenso die AVM Artikelnummern:

ArtNr: 2000 2330 Fritz!Box 7170 Ver.1

ArtNr: 2000 2344 Fritz!Box 7170 Ver.1 Set inkl. WLAN-Stick

ArtNr: 2000 2364 Fritz!Box 7170 Ver.2 (Bei dieser steht auch V.2.0 drauf)

ArtNr: 2000 2365 Fritz!Box 7170 Ver.2

ArtNr: 2000 2363 Fritz!Box 7170 Vers.2 Set inkl. WLAN-Stick

Das sind die Artikelnummern, die ich mal eben bei meinen Verpackungen noch gefunden habe.
Seriennummer und Artikelnummern stehen auch noch auf der beiligenden AVM-CD-Hülle hinten drauf.

 

[joe89]

Hallo florianR,
hallo thheyer,

die Fritz!Box wurde mir mit einer falschen Dokumentation geliefert.

Von Dummheit des Anwenders zu sprechen, wenn dieser sich genau an Lieferumfang und Anweisung richtet, ist unangebracht. Im Installationsposter wird eben die Installation des Dreifachsteckers beschrieben.

Die Firma 1&1 ist mein Vertragspartner, deshalb habe ich mir dort zunächst Hilfe besorgt. Während all meiner Bemühungen hat mir kein Mensch jemals von zwei Versionen der Fritz!Box erzählt. Selbst die Versandzentrale hat sich bemüht, mir einen Dreifachstecker zuzusenden, auch der Versuch letztendlich untauglich war und ein weiterer Stecker zugesandt wurde.

Es geht auch nicht darum, dass Version1 und Version2 technisch gleichwertig sind, sondern vielmehr um die Tatsache, dass es bis heute nicht nicht so funktioniert, wie vorgesehen. Sicherlich muss AVM mir nicht mitteilen, dass es eine Version2 gibt, aber AVM muss dafür Sorge tragen, dass der Anwender die richtige Dokumentation erhält.

Übrigens habe ich heute erfahren, dass die AVM Produkte wohl doch noch umgepackt werden und es dabei schon öfter zu Problemen gekommen ist. Mit Kundenvergraulen war in diesem Zusammenhang gemeint, dass niemand die Version2 kennt, dass die Hotline in der vergangenen Woche überhaupt nicht zu erreichen war und letztendlich auch noch der falsche Stecker geliefert wurde.

Warum liefert AVM einen Telefondoppelstecker mit, wenn drei Anschlüsse an der Box sind ? Ein Versuch zwei Telefone an dem Stecker anzuschliessen, scheiterte. In diesen Fall funktioniert kein Telefon mehr.

Gruss

silly joe89

 

[rosx1]

Geht ja auch nur einer der beiden. Der Doppelstecker ist ein N/F Stecker (entweder oder) und der zweite mitgelieferte ist ein Universalstecker (also N und F). Denn kommt noch Fon 3 der direkt mit Doppelader geklemmt wird.

Das richtige Handbuch hast Du ja nun.

 

[florianr]

Hallo florianR,
hallo thheyer,

die Fritz!Box wurde mir mit einer falschen Dokumentation geliefert.

Von Dummheit des Anwenders zu sprechen, wenn dieser sich genau an Lieferumfang und Anweisung richtet, ist unangebracht. Im Installationsposter wird eben die Installation des Dreifachsteckers beschrieben.

Hallo joe89,
da Du mich direkt ansprichst möchte ich darauf hinweisen, dass ich kein Wort über Dummheit des Anwenders verloren habe. Vielmehr teile ich Deien Auffassung, dass Dir ein Produkt mit einem Mangel geliefert wurde und Dir natürlich eine Nachbesserung direkt durch den Verkäufer zusteht (nämlich 1und1).

Leider ist es hier im Forum etwas üblich geworden, Anwender die in der einen oder anderen Weise Probleme mit einem Anbieter haben als "selbst Schuld" darzustellen.
Hält sich der Anwender wie Du an die Anleitung, heißt es selber schuld, hätteste doch sehen müssen, dass das nicht klappt. Hält sich der Anweder nicht an die Anleitung und bekommt Probleme heißt es RTFM ....

Da Du Dein Problem ja jetzt kennst, sollte es doch kein Problem über die Hotline von AVM herauszubekommen, welche Version Du nun hast. Die entsprechende Anleitung kannst Du Dir dann ja herunterladen.

Wo jetzt noch Dein Problem ist kann ich nicht ganz nachvollziehen.

Nun ja .. Viel Erfolg!

 

[KuniGunther]

Ein wenig darf man sich aber schon wundern, dass zwar der falsche bzw. fehlende Adapter auffällt, aber nicht, dass die Rückseite der Box ganz anders aussieht als in der Dokumentation abgebildet

(Ja, natürlich ist die falsche Doku geliefert worden und natürlich hätte die 1und1 wissen müssen, dass es zwei Versionen gibt.)

 

[SteffenGrün]

Wir haben hier eine Fritz!Box 7170 in der Verpackung der Firma 1&1 bekommen.

Hast du die Fritz!Box direkt von 1&1 aus Montabaur bekommen oder hat sie dir jemand so gegeben?

Ich habe in den letzten Monaten seit der Umstellung von Version1 auf Version2 ca. 100 Boxen von 1&1 erhalten und installiert.


In jeder Originalverpackung von 1&1 liegt zumindest bis zur Umstellung des Posters dazu noch der folgende Zettel bei:

 

[wodi]

@SteffenGrün
Nun interessiert es mich, in welchen Verpackungen die ca. 100 Boxen ankamen. In der Original AVM-Verpackung (wie bei mir), oder in einer 1&1-Verpackung (wie bei joe89)?


Jedenfalls ist die ganze Angelegenheit nicht so skandalträchtig, wie der Titel es vermuten lässt. Da hat halt ein 1&1 Supporter nicht genau, gewusst in welcher Lieferform der Kunde die Ware bekommt. Aber die Details weiß man in solchen Firmen meist nicht, denn keiner der Supporter bekommt jemals eine Originallieferung, denn die müsste über den regulären Bestellweg ausgelöst worden sein - und dies muss gezielt organisiert werden.

Positiv ist, dass joe89 (als einer der wenigen) mal die Doku gelesen hat

Aber auch ohne korrigierenden Beipackzettel kommt man mit der Doku, dem Poster und den gelieferten Teilen zurecht - schließlich ist die Rückseite der Box nicht unbeschriftet.

 

[joe89]

Es lag mir fern, hier einen skandalträchtigen Beitrag einzustellen.

Vielmehr ist es so, dass nicht allein die Installation der Fritz!Box zu einem Stimmungstief führte. Ich schildere hier mal, was in den letzten Tagen alles passiert ist, dann wird man vielleicht verstehen, dass ich einen solchen Titel gewählt habe.

(1) Die Fritz!Box wird rechtzeitig geliefert. Der Dsl-Anschluss wird rechtzeitig geschaltet. Die Installation klappt ohne Probleme.

(2) Im Irrglauben an einen fehlenden Telefonstecker wird nur ein Telefon angeschlossen. In der Verpackung fehlt der Hinweis auf die Version2

(3) Der Versand eines neuen Steckers dauert eine Woche. Der neue Stecker ist ein ganz anderer als der bestellter.

(4) 4 Tage werden Emails garnicht oder mit einer Zeitverzögerung zugestellt.

(5) Dann sollen Faxe auf das unified messaging Konto gesendet werden. Dieses funktioniert nicht, es kommen Beschwerden, dass Faxe nicht durchgestellt werden könnten. Das sendende Fax zeigt "Übertragungsfehler" an. Ein Test hier bei mir ergab, dass die Beschwerden berechtigt sind. Faxe lassen sich nicht auf das unified messaging Konto versenden.

Hierzu in aller Kürze die Stellungnahme der Hotline.

(a) das Problem ist bekannt. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, bitte haben Sie Geduld.

(b) Sie müssen das unified messssaging Konto für 24 Stunden aktivieren und dann wieder aktivieren.

Zu (a) ist zu sagen, dass es schon 2005 dieses Problem gab und es bis heute nicht bearbeitet wurde. Zu (b) ist zu sagen, dass diese Aktion zu keinem Ergebnis geführt hat.

Wenn man bedenkt, dass ich 1&1 meinen Bekannten empfohlen habe und jetzt
gefragt werde, wann die versprochenden Merkmale genutzt werden könnten, wird verständlich, warum ich diesen Titel gewählt habe.

Zu keinem Problem habe ich eine brauchbare Hilfestellung von 1&1 bekommen,
geholfen wurde mir nur hier im Forum und von dritter Seite.

Übrigens hat mir ein erfahrener Ingenieur geraten, die Textansage der unified messaging Box zu löschen und dann eine Stille von 6 Sekunden als Ansage aufzuspielen. Diese Stille erzeugt man am besten mit der mute-Taste am Telefon. Jetzt lassen sich Faxe i.d.R. auf das unified messaging Konto versenden, aber es gibt keine Ansage bei Telefonanrufen mehr.

Gruss und Danke für alle Antworten

joe89

 

[rosx1]

Sagen wir mal so. Wenn Du das Handbuch wirklich genauer angekuckt hättest, dann hätte Dir die falsche Steckerbelegung der Fritzbox im Buch zu Deiner auffallen müssen.

 

[KuniGunther]

Also ich halte den Titel nicht für "skandalträchtig". Gerade wenn man noch nicht einmal Kunden mit solch offensichtlichen Problemen nicht helfen kann und sich das herumspricht, vergrault das Neukunden.

 

[SteffenGrün]

@SteffenGrün
Nun interessiert es mich, in welchen Verpackungen die ca. 100 Boxen ankamen. In der Original AVM-Verpackung (wie bei mir), oder in einer 1&1-Verpackung (wie bei joe89)?

Die Boxen kamen alle in der Original AVM Verpackung mit Ausnahme der Komplettsets inkl. Sticks. Diese haben die 1&1 Bezeichnung der Box drauf. Hängt damit zusammen, dass dieser Stick wohl nur für 1&1 geliefert wird. Mir wurde jedoch von einem 1&1 Mitarbeiter gesagt, dass die Boxen bereits so verpackt von AVM geliefert werden. Im Versand von 1&1 würden nur die Beipackzettel und die Zugangsdaten in die weissen 1&1 Kartons mit rein gepackt. AVM verlangt in einem Supportfall auch (wenn es der Kunde über 1&1 abwickelt) den Austausch des kompletten Sets - auch wenn nur der Stick defekt ist.

(2) Im Irrglauben an einen fehlenden Telefonstecker wird nur ein Telefon angeschlossen. In der Verpackung fehlt der Hinweis auf die Version2

@joe89
Du bist laut den AGB von 1&1 nicht verpflichtet, mehrere Telefone zu verwenden. Das haben sie deshalb herausgelassen, weil sie sonst Kunden mit nur einem Telefon noch ein zweites oder drittes hätten beilegen müssen.
Es wird also auch nicht teurer, wenn du statt 3 Telefonen nur eins reinsteckst - aber auch nicht billiger. Nun kannst dir ja den Beipackzettel runter laden, dann hast du alles komplett.


Dich scheint doch etwas mehr zu drücken als der Stecker.
Zu deinen angeführten Punkten:
(1) kein Grund zur Beschwerde
(2) s.o.
(3) Dafür, dass der gar nicht benötigt wurde ...
(4) An diesem Problem wird mit Hochdruck gearbeitet
(5) Bei vielen scheint es zu klappen. Der Tipp des Ingenieurs ist nicht so schlecht. Allerdings reicht es, schon 2 Sekunden Pause zu machen, und dann seine normale Ansage zu machen. Es liegt wohl auch an bestimmten Faxgeräten, wenn es nicht funktioniert.