1&1 - keine Kundenzufriedenheit

[rabbe]

Wenn es die Telekom ist, der "Deine" Leitung gehört, dann kann das eben dauern. Da 1&1 dort anfragen und auf Reaktion warten muss.

Das ist richtig, aber wenn man das "Problem" nicht einmal erfassen kann, dann nützen auch noch so viele Anfragen bei der Telekom nicht, wenn diese falsch gestellt werden. Das Problem ist/war, dass 1&1 keine Unterscheidung bei den Rückfalloptionen, hier die Rückfalloption DSL384 von DSL1024, macht. Die Telekom hat dann die üblichen 10 Werktage gebraucht, um die Bandbreitenerhöhung umzusetzen. Die verschiedenen Aufträge konnte man im Telekomtechnikcenter schön nachverfolgen.

Dann frag ich mich warum hier im 1&1 Bereich in den letzten Monaten so wenig los ist.

Die suchen jetzt ihr Glück direkt an der Quelle. Im 1&1-Kundenforum ist schon einiges los. Auch was die sogenannte Kundenzufriedensheitsoffensive betrifft.

 

[Rohrnetzmeister]

Im 1&1-Kundenforum ist schon einiges los.

Uih... du hast mich ins :gruebel: gebracht. Bin ich da auch angemeldet...? Tatsächlich...

 

[on-line]

Leider versteckt 1&1 das Forum vor Nicht-Kunden und löscht da auch gerne mal unliebsames.

 

[Rohrnetzmeister]

Ja der wird fleissig reguliert.

 

[alwi47]

Bis dahin wurde alles richtig gemacht. Du hast eine FritzBox 7390 bestellt. Die hätte man dir zur Schaltung deines Komplettanschluss geschickt.
Gebraucht hättest du sie aber schon vorher zur Schaltung deines DSL16000 Resale-DSL.

Wie schon gesagt hatte ich diese Box nicht explizit bestellt. Ich hatte meine Situation beschrieben und mich nach einem Doppeltarif erkundigt. Die Dame, mit der ich mich unterhielt, wird wohl aus meiner Darstellung geschlossen haben, dass ich diese Box benötige, deshalb hat sie sie notiert.

Ich war zu dem Zeitpunkt der Bestellung der Meinung, ich erhalte sie rechtzeitig. Selbst in der Bestellbestätigung wird das so dargestellt.

Warum hat man mir die Box dann nicht rechtzeitig geschickt?

Ein Anruf hätte sicherlich genügt und du hättest die 7390 sofort zugeschickt bekommen

Du meinst also, ein in telekommunikationstechnischen Dingen völlig unerfahrener Benutzer hätte von alleine darauf kommen müssen, dass er diese Box schon für diese sog. Übergangslösung benötigt?

Diese Kenntnisse hatte ich nicht, aber ca. 8 Tage nach dem Auftreten der Störung habe ich in einem Brief an 1&1 die Vermutung geäußert, dass die Störung eventuell darauf zurückzuführen sein könnte, dass ich nicht das geeignete Modem hatte. Ich habe das vorhandene Modem in diesem Brief wie oben beschrieben. Auf diesen Brief reagierte man nicht. Zwei Forumsteilnehmer konnten anhand meiner Beschreibung erkennen, dass dieses Modem nicht für DSL 16000 geeignet war.

Warum konnte das niemand bei 1&1?

Ich verstehe nicht wie man bis zum BGH prozessieren will und Anwälte beschäftigt, aber nicht in der Lage ist beim Provider anzurufen um das Problem zu klären.

Ich will ja nicht bis zum BGH prozessieren und Anwälte will ich auch nicht beschäftigen. 1&1 soll mir eine Kündigungsbestätigung schicken und dann ist die Sache für mich erledigt.

Wenn aber 1&1 meint ich würde folgendes anerkennen,

..dass kein Widerrufsrecht besteht, da es sich um eine Leistungsänderung handelt und keinen Neuauftrag.

dann geht es, wenn nötig bis zum BGH.

1&1 hat in mehreren Teilen Bockmist gebaut. Ich bin nicht bereit, für diesen Bockmist zu bezahlen. Wenn sie also Geld haben wollen, müssen sie klagen und wenn das in der 1. Instanz negativ für mich aus geht, was ich nicht erwarte, dann geht es durch alle Instanzen hindurch.

Mein Ärger ist entsprechend groß.

Ich hatte 4 Wochen kein Internet. Sie konnten die Störung nicht beseitigen, obwohl ich 3 Termine zur Störungsbeseitigung eingeräumt hatte. Eine vernünftige Kommunikation war einfach nicht möglich.

Ich nehme an, dass hier alle nachvollziehen können, wie es ist, 4 Wochen keinen Internetzugang zu haben.

 

[Rohrnetzmeister]

Zwei Forumsteilnehmer konnten anhand meiner Beschreibung erkennen, dass dieses Modem nicht für DSL 16000 geeignet war.

Erwarte vom Frontoffice kein explizites Fachwissen. Ich arbeite auch in einem Bereich wo zu gewissen Zeiten das Frontoffice in der Störungsannahme fast nur mit "Dau's" besetzt ist. In anderen Callcentern sieht es sicherlich nicht besser aus. Dort gibt es nur wenig geschultes Personal dass einen Fragebogen abarbeitet, aber häufig selber die Fragen nicht versteht.

 

[Sandra-T]

Ich würde mal sagen, in den von Providern oftmals eingesetzten Call-Centern hat fast gar keiner eine Ahnung, wie die ganze Technik funktioniert und was man beachten sollte. Schon bei relativ einfachen Technikfragen sind die schon überfordert.

Gruß
Sandra

 

[alwi47]

Hallo,

"Da die technische Überprüfung einige Zeit in Anspruch nehmen kann, bieten wir Ihnen bis dahin gerne eine attraktive Übergangslösung:"

Ich hätte da noch folgende Fragen zu dieser sog. Übergangslösung. Vielleicht gibt es ja einen neutralen Insider, der Einblick hat und mich aufklären kann:

Welche technische Überprüfung kann hier gemeint sein?
Warum wurde eine Übergangslösung angeboten?
Warum konnte oder wollte man mir auf meine Fragen nicht mitteilen, wie lange diese Übergangslösung dauern sollte?

Gruß
AW

 

[Rohrnetzmeister]

Welche technische Überprüfung kann hier gemeint sein?

Es wird überprüft mit welchem Technikdienstleister kann 1&1 mit welcher Geschwindigkeit deine Wünsche erfüllen.

Warum wurde eine Übergangslösung angeboten?

Um dir erstmal DSL liefern zu können.

Warum konnte oder wollte man mir auf meine Fragen nicht mitteilen, wie lange diese Übergangslösung dauern sollte?

Naja kommt immer darauf an wie schnell die anderen Technikdienstleister antworten und dein Wunsch umsetzbar ist.

 

[stinkstiefel]

Eine technische Überprüfung ob ein Komplettangebot an deinem Anschluss überhaupt möglich ist.
Die Zeitdauer der Übergangslösung richtet sich z.B. nach der eventuell vorhandenen Mindestvertragslaufzeit für deinen ISDN-Anschluss.

 

[alwi47]

Hallo,

Es wird überprüft mit welchem Technikdienstleister kann 1&1 mit welcher Geschwindigkeit deine Wünsche erfüllen.

Das wurde doch bereits im Vorfeld besprochen. Die Dame überprüfte online, ob der gewünschte Tarif an meinem Standort mit DSL 16000 möglich sei und bestätigte das.

Was muss denn da noch überprüft werden?

Selbst in der Bestellbestätigung steht nichts von Übergangslösung.

Um dir erstmal DSL liefern zu können.

Ich hatte ja bereits seit 10 Jahren DSL. Das war doch gar nicht das Problem.

Naja kommt immer darauf an wie schnell die anderen Technikdienstleister antworten und dein Wunsch umsetzbar ist.

Mein Wunsch war im Prinzip sehr schnell umsetzbar. Mein Vertrag bei der Telekom hatte eine Kündigungsfrist von 6 Tagen.

Da 1&1 mir keine Auskunft darüber gab, wie lange diese Übergangslösung dauern sollte und ich vermutete, dass die Verzögerung durch die Telekom verursacht wurde, rief ich dort an.

Auskunft:

Es liegt noch kein Auftrag für eine Portierung vor.
und
Aus unserer Sicht besteht kein problem, den Anschluss zu portieren.


Gruß
AW

 

[Rohrnetzmeister]

Das wurde doch bereits im Vorfeld besprochen. Die Dame überprüfte online, ob der gewünschte Tarif an meinem Standort mit DSL 16000 möglich sei und bestätigte das.

Du hast es selber gesagt: Der gewünschte Tarif ist nur eine kaufmännische Prüfung. Das kann jeder selber mit einer Onlineanfrage beim Anbieter machen.

Was muss denn da noch überprüft werden?

Die technische Prüfung.

Selbst in der Bestellbestätigung steht nichts von Übergangslösung.

Wird es auch nicht.

Ich hatte ja bereits seit 10 Jahren DSL. Das war doch gar nicht das Problem.

Weil es immer so gemacht wird. Verfahrensablauf... sonst hättest vielleicht einen Surfstick erhalten.

Mein Wunsch war im Prinzip sehr schnell umsetzbar. Mein Vertrag bei der Telekom hatte eine Kündigungsfrist von 6 Tagen.

Dafür muss 1&1 aber erstmal anfragen.

Da 1&1 mir keine Auskunft darüber gab, wie lange diese Übergangslösung dauern sollte und ich vermutete, dass die Verzögerung durch die Telekom verursacht wurde, rief ich dort an.

Auskunft:

Es liegt noch kein Auftrag für eine Portierung vor.
und
Aus unserer Sicht besteht kein problem, den Anschluss zu portieren.

Die erzählen dir auch nur was du hören möchtest. Ist auch nur ein Callcenter mit "Dau's". Hier gilt das gleiche Personalauswahlverfahren wie bei anderen auch.

 

[mikrogigant]

Die Dame überprüfte online, ob der gewünschte Tarif an meinem Standort mit DSL 16000 möglich sei und bestätigte das.

Was muss denn da noch überprüft werden?

DSL 16000 ist an sehr vielen Standorten von sehr vielen Anbietern verfügbar. Es muss allerdings noch überprüft werden, welche Bandbreite verfügbar ist. "DSL 16000" ist nämlich keine Bandbreite, sondern lediglich ein Produktname. Und wenn ein Produkt mit Namen "DSL 16000" verfügbar ist, dann heißt das noch lange nicht, dass auch 16000 kbit/s verfügbar sind.

Bei 1&1 liefert "DSL 16000" lt. Leistungsbeschreibung unter normalen Umständen eine Bandbreite zwischen 8 und 16 MBit/s. Und es ist für dich als Kunde doch sicher interessant zu wissen, ob du 8 oder 16 MBit/s bekommen wirst? Wenn die verfügbare Bandbreite unter 8 MBit/s liegen sollte, wird es sogar noch interessanter für dich, denn dann muss 1&1 dein ausdrückliches Einverständnis zur Bereitstellung einer niedrigeren Bandbreite einholen. Über 8 MBit/s muss 1&1 dich aber nicht um Erlaubnis fragen.

Lange Rede, kurzer Sinn: egal ob 1000, 8000 oder 16000 kbit/s - das gelieferte Produkt heißt immer "DSL 16000". Folglich ist DSL 16000 ganz unabhängig von der Bandbreite auch immer verfügbar.

Grüßle

Der Mikrogigant

 

[alwi47]

Der gewünschte Tarif ist nur eine kaufmännische Prüfung.

Nur eine kaufmännische Überprüfung macht für mich keinen Sinn. Was soll da überprüft werden?

Wenn ich anfrage, ob für meine PLZ bzw meine Telefonnummer ein gewünschter Tarif möglich ist, habe ich damit gemeint, ob das technisch möglich sei,d.h. ob die technischen Voraussetzungen vorliegen.

Die erzählen dir auch nur was du hören möchtest.

Diese Aussage habe ich inzwischen schriftlich vor liegen.

 

[Rohrnetzmeister]

habe ich damit gemeint, ob das technisch möglich sei,d.h. ob die technischen Voraussetzungen vorliegen.

Ist leider nicht so.

Diese Aussage habe ich inzwischen schriftlich vor liegen.

Damit kannst nur sehen das außer reden auch noch schreiben kann.

 

[ecsguy]

Vermutung heißt nicht Wissen. Daß die T-Com sich gerne doof stellt, wenn sie sich Chancen ausrechnet einen Kunden NICHT zu verlieren, ist allerdings auch eine vielfach erprobte Tatsache.

 

[Sandra-T]

Mein Vertrag bei der Telekom hatte eine Kündigungsfrist von 6 Tagen.

Tja, 1&1 muss aber bei der Telekom deinen Anschluss kündigen, die Rufnummern zur Portierung vormerken lassen (geht nur, wenn dein Formular vorliegt), bei einem alternativen Carrier einen Port anfragen und buchen, dieser muss bereitgestellt werden. Evtl. muss auch ein Leitungsweg geändert, also entsprechend bei der Telekom angemietet werden. Ein Techniker muss Zeit für die Ausführung der Schaltung haben etc.

Erst wenn dass alles zusammen passt, kann ein Schaltungtermin bestimmt werden und dem Endkunden durch 1&1 genannt werden. Alles nicht so einfach wie die meisten sich das vorstellen.

Gruß
Sandra

 

[ecsguy]

@microgigant

Die Frage ist hier nicht 16000 möglich sondern:

Ist KOMPLETT (Also Verzicht auf den T-Com-Telefonanschluß) möglich oder nicht. Eine ganz andere Baustelle. DSL 16000 ist möglicherweise innerhalb ein paar Tagen schaltbar. Ob aber der Verzicht auf das T-Com-Telefonnetz technisch für dienen Anschluß bereits realisierbar ist oder ob dies erst in 3 oder 6 Monaten oder erst in 2 Jahren machbar ist, läßt sich so auf die Schnelle nicht klären.

Wenn der OP an dem Tag an dem er feststellte daß sein DSL anläßlich der Umstellung nicht mehr geht, bei der ihm ja mit den sonstigen Unterlagen mitgeteilten kostenlosen Rufnummer angerufen hätte, wäre sein Problem innerhalb maximal 3 Tagen (die Zeit braucht halt der Paketdienst) seine 7390 bei ihm gewesen. Aber nichts tun, Termine verschlampen und dann rumstänkern.....

 

[ecsguy]

Hallo,



Ich hätte da noch folgende Fragen zu dieser sog. Übergangslösung. Vielleicht gibt es ja einen neutralen Insider, der Einblick hat und mich aufklären kann:

Welche technische Überprüfung kann hier gemeint sein?8/QUOTE]

ob Die Portierung des Telefonanschlusses möglich ist oder nicht.

[QUOTE}Warum wurde eine Übergangslösung angeboten?

Weil bis zur technischen Möglichkeit die Portierung durchzuführen nur DSL hochgerüstet werden kann - und dafür dann halt die T-Com-Grundgebühr eines analogen Telefonanschlusses gutgeschrieben wird bis diese Portierung technisch möglich ist. Immernoch mehr Leistung für weniger Geld.- und wenn man nicht ganz auf den Kopf gefallen ist, kann man da auch noch einen zusätzlichen Bonus rausholen - aber wer nur nickt statt nachzubohren bekommt nix.

Warum konnte oder wollte man mir auf meine Fragen nicht mitteilen, wie lange diese Übergangslösung dauern sollte?

Wann denn die technischen Möglichkeiten geschaffen sind daß eine Portierung des Telefonanschlusses möglich ist, ist nicht auf die Schnelle klärbar. Da kommt es darauf an ob und welcher Technikpartner dann konkret für genau diesen Anschluß wann seine Hardware aufgebaut und installiert hat und ob da schon Verhandlungen laufen oder nicht. 1&1 verhandelt da prinzipiell mit Vodavone, QSC, T-Com und möglicherweise sonst noch wen. Und alle 3 müssen, wenn sie denn wollen, ihre eigene Hardware installieren. Also selbst wenn ausschließlich T-Com möglich ist, ohne zusätzliche Hardware können die auch nicht.

 

[ecsguy]

Wie schon gesagt hatte ich diese Box nicht explizit bestellt. Ich hatte meine Situation beschrieben und mich nach einem Doppeltarif erkundigt. Die Dame, mit der ich mich unterhielt, wird wohl aus meiner Darstellung geschlossen haben, dass ich diese Box benötige, deshalb hat sie sie notiert.

Ich war zu dem Zeitpunkt der Bestellung der Meinung, ich erhalte sie rechtzeitig. Selbst in der Bestellbestätigung wird das so dargestellt.

Warum hat man mir die Box dann nicht rechtzeitig geschickt?

Weil Du nicht nachgefragt hst. Alleine die Auftragsbestätigung mit der Box sagt jedem gebildeten Mitteleuropäer daß er für die höhere Geschwindigkeit wohl neue Hardware braucht.

Spätestens nach der Umstellung auf 16000 hätte ein einziger Telefonanruf an die Dir mitgeteilte kostenlose Rufnummer hätte die Lieferung der Hardware ausgelöst. Dein Fehler, wenn Du Dich nicht kümmerst.

Du meinst also, ein in telekommunikationstechnischen Dingen völlig unerfahrener Benutzer hätte von alleine darauf kommen müssen, dass er diese Box schon für diese sog. Übergangslösung benötigt?

Diese Kenntnisse hatte ich nicht, aber ca. 8 Tage nach dem Auftreten der Störung habe ich in einem Brief an 1&1 die Vermutung geäußert, dass die Störung eventuell darauf zurückzuführen sein könnte, dass ich nicht das geeignete Modem hatte. Ich habe das vorhandene Modem in diesem Brief wie oben beschrieben. Auf diesen Brief reagierte man nicht. Zwei Forumsteilnehmer konnten anhand meiner Beschreibung erkennen, dass dieses Modem nicht für DSL 16000 geeignet war.

Ja, könnte er, wenn er nur gewollt hätte. Dieses Forum hast Du ja auch gefunden ohne daß 1&1 Dich hier her geschickt hat, oder?

Erwarte nicht daß man auf Briefe reagiert. Ein modernes Telekommunikationsunternehmen reagiert auf Telefonanrufe und evt. auf FAX - aber Briefe sind sowas von steinzeitlich da kümmert sich keiner. Ein Telefonanruf von Dir an die Dir mit der Auftragsbestätigung bekannte Telefonnummer wäre weitaus fruchtbarer gewesen und Du hättest keine Wochen warten müssen. Selbsr Schuld.

Warum konnte das niemand bei 1&1?

Ich will ja nicht bis zum BGH prozessieren und Anwälte will ich auch nicht beschäftigen. 1&1 soll mir eine Kündigungsbestätigung schicken und dann ist die Sache für mich erledigt.

Wenn aber 1&1 meint ich würde folgendes anerkennen,

..dass kein Widerrufsrecht besteht, da es sich um eine Leistungsänderung handelt und keinen Neuauftrag.

dann geht es, wenn nötig bis zum BGH.

Vielv Vergnügen und hoffentlich hast Du eine gute Rechtsschutzversicherung.

1&1 hat in mehreren Teilen Bockmist gebaut. Ich bin nicht bereit, für diesen Bockmist zu bezahlen. Wenn sie also Geld haben wollen, müssen sie klagen und wenn das in der 1. Instanz negativ für mich aus geht, was ich nicht erwarte, dann geht es durch alle Instanzen hindurch.

Mein Ärger ist entsprechend groß.

Ich hatte 4 Wochen kein Internet. Sie konnten die Störung nicht beseitigen, obwohl ich 3 Termine zur Störungsbeseitigung eingeräumt hatte. Eine vernünftige Kommunikation war einfach nicht möglich.

Ich nehme an, dass hier alle nachvollziehen können, wie es ist, 4 Wochen keinen Internetzugang zu haben.

Da bist Du ganz alleine selber Schuld. Wer nicht lesen kann, den bestraft das Leben. Den Bockmist hast Du selbst verursacht. Ohne Deine Mitwirkung kann 1&1 eine von Dir verursachte Störung auch nicht beheben. Du hättest Dich einfach und zügig per Telefon melden sollen. Die telefonische problemlösung hätte promt ergeben daß Dir der ja bestellte (und für die Zwischen- und auch die Endlösung) taugliche Homeserver einfach fehlt um sowohl Internet mit DSL16000 nutzen zu können als auch kostenlos ins gesamt deutsche Festnetz telefonieren zu können. Man nuß halt nur bereit sein, an einer Lösung mitzuwirken statt kleinkindhaft nur rumzuflennen, Beleidigungen auszustoßen und Ohren und Augen fest zu schließen bis es zu spät ist.