1&1 - keine Kundenzufriedenheit

[on-line]

Die Sache mit der Kündigung betrifft eigentlich eher den bestehenden alten Vertrag. 1&1 hat die Störung verursacht, indem sie auf DSL 16000 hoch schalten ließen ohne mir ein geeignetes Modem zur Verfügung zu stellen. Nach 4 Wochen ohne Internetzugang, 3 eingeräumten Terminen zur Störungsbeseitigung mit Fristsetzung usw. bin ich der Meinung, dass ich ein außerordentliches Kündigungsrecht habe.

Sehe ich nicht ganz so. Die eingesetzt Hardware ist Deine Sache und nicht die von 1&1. 1&1 muss Dir keine Hardware zur Verfügung stellen. Das einzige was hier schief gelaufen ist, das hier Störungen gestellt wurde, ohne das die Hardware geprüft wurde. Störungen werden nur bei Fritzboxen gestellt und nun frage ich mich warum das mehrmals nicht geprüft wurde, oder wurde es doch? Das wird sich ggf. ja gerichtlich klären lassen, was gefragt wurde und was geantwortet.

 

[Rohrnetzmeister]

das hier Störungen gestellt wurde, ohne das die Hardware geprüft wurde.

Das verstehe ich auch nicht. Bei meinen Störungen wurde von der Störungsannahme bei 1&1 bei mir erstmal die Hardware und die Verkabelung gecheckt.

 

[Calvo]

Hoppla. Ich glaube nicht, dass ein Laie, der mit dieser Technik sonst nichts zu tun hat, das wissen musste. 1&1 hätte das wissen können, denn immerhin hatte ich dort seit 2001 den DSL-Internet Zugang und seit 2006 lief über 1&1 auch mein DSL Anschluss. 1&1 hatte mir aber nie ein Modem geliefert, also müsste bei denen vermerkt sein, welche Hardware ich habe.

Der mir angebotenen Übergangslösung, die weder von ihrer Arte und Zeitdauer beschrieben war, habe ich nie zugestimmt, und da man mir keine Antwort in Bezug auf Zeidauer dieser Übergangslösung gab, habe ich den Auftrag widerrufen.

Woher soll 1&1 wissen was du für ein Endgerät hast wenn es nicht von denen kommt? Mit ziemlicher Sicherheit sehen die das es kein Gerät von Ihnen aber welches genau werden sie nur wissen wenn du ihnen sagst.
Das sie Schaltung auf DSL 16000 dann auch ausgeführt wurde obwohl du es dann nicht wolltest liegt eher dadran das der Vertrag sagt du bekommst DSL 16000 wenn es machbar ist auch wenn deine alte Hardware dafür nicht mehr ausgelegt ist.

Und ich vermute mal das du den 1&1 Homeserver 7320 bestellt hast. Falls ich mich irre berichtige mich bitte aber dieser wird tatsächlich erst mit dem Komplettanschluss ausgeliefert. Der Homeserver 7390 oder generell Router die am Festnetz der Telekom nutzbar sind werden auch vor der Umstellung auf den Komplettanschluss verschickt.

Und die Übergangslösung in Form des Refunding wird durchaus auch mehrfach auf den Seiten von 1&1 erwähnt. Da ich aber rauslese das der Tarifwechsel telefonisch erfolgte will ich nicht ausschliessen das derjenige es nicht erwähnt hat und du somit nicht korrekt informiert warst. Wenn der Wechsel telefonisch erfolgte gibts bestimmt auch eine Aufzeichnung davon und in dem Fall wende dich einmal an den Support damit diese das überprüfen. Wenn du über den Übergangstarif nicht informiert wurdest laut der Gesprächsaufzeichnung stehen deine Chancen bestimmt besser. Wenn dies aber der Fall ist sehe ich eher schwarz.

Zum Abschluss kann ich nur sagen das die Leute bei der Entstörung wirklich mal schauen sollten ob das Modem für den Anschluss geeignet. Zumindest wenn du denen ebenfalls gesagt hast das du das 1998/1999 bekommen hast.

 

[stinkstiefel]

Störungen werden nur bei Fritzboxen gestellt und nun frage ich mich warum das mehrmals nicht geprüft wurde, ...

So ein Humbug, dann müssen sich jetzt wohl eine Menge 1&1 Kunden bei einer DSL-Störung erst eine Fritz!Box besorgen.

 

[chasniju]

Der Schlüsselsatz war folgender:

"Da die technische Überprüfung einige Zeit in Anspruch nehmen kann, bieten wir Ihnen bis dahin gerne eine attraktive Übergangslösung:"

Wieso Übergangslösung?
Welche?
Wie lange?

Diese Fragen wurden in der Mail, die du bekommen hast beantwortet. Ich zitiere mal:

Zurzeit bearbeiten wir Ihren Auftrag und überprüfen die Verfügbarkeit Ihres bestellten Tarifs ... an der von Ihnen angegebenen Anschlussadresse. Da die technische Überprüfung einige Zeit in Anspruch nehmen kann, bieten wir Ihnen bis dahin gerne eine attraktive Übergangslösung:

- Damit Sie schnell von den Leistungen und Preisen von 1&1 profitieren können,
richten wir Ihnen vorübergehend eine vergleichbare Tarifvariante ein. Bereits mit
dieser Tarifvariante stehen Ihnen alle Leistungen Ihres 1&1 Komplettanschlusses
zur Verfügung.

- Sobald diese Tarifvariante geschaltet wird, schreiben wir Ihnen die monatlichen
Gebühren eines Standard-Telefonanschlusses über 16,37 EUR auf Ihrer 1&1 Rechnung gut.

- Sie behalten vorerst Ihren Telefonanschluss bei Ihrem jetzigen Anbieter.
Kündigen Sie diesen daher bitte nicht.

Wie geht es weiter? Ihr Anschluss wechselt komplett zu 1&1, sobald dies technisch möglich ist. Natürlich informieren wir Sie sofort, wenn es soweit ist. Sie brauchen sich um nichts weiter zu kümmern - wir übernehmen alle Formalitäten für Sie.
...
Haben Sie Hardware bestellt? Ihr DSL-Modem schicken wir Ihnen rechtzeitig zur Umstellung Ihres Anschlusses zu. Falls Sie das 1&1 MultiPhone bestellt haben, erhalten Sie es ebenfalls mit dieser Lieferung. Dadurch ist sichergestellt, dass Sie die neueste Hardware-Version bekommen.

WICHTIG: Ihr DSL-Modem ist speziell für Ihren 1&1 Komplettanschluss eingerichtet.
Daher schließen Sie Ihre Hardware bitte erst an, wenn Ihr 1&1 Komplettanschluss geschaltet ist. Nur so ist gewährleistet, dass Ihr Telefonanschluss weiterhin einwandfrei funktioniert.

Haben Sie noch Fragen? Wir sind gerne für Sie da. Sie erreichen uns täglich rund um die Uhr - kostenfrei aus dem Fest- und Mobilfunknetz der 1&1 Internet AG - unter:

0721 96 00

Was ist daran nicht zu verstehen. Zumal du auch im Refunding-Tarif mehr Leistungen (DSL 16.000, InternetFlat+TelefonFlat+Handy-Flat) für weniger Geld als vorher bekommen hast.

 

[Rohrnetzmeister]

So ein Humbug, dann müssen sich jetzt wohl eine Menge 1&1 Kunden bei einer DSL-Störung erst eine Fritz!Box besorgen.

Ja werden sie dann wohl müssen. Vielleicht solltest du dir mal die Leistungsbeschreibung durchlesen.

2.9 Telefonanschluss

Wird der 1&1 Komplett-Anschluss als Telefonanschluss genutzt, sind folgende wichtige Aspekte zu beachten: Der Telefonanschluss muss mit einem von 1&1 zum bestellten Produkt gelieferten DSL-Modem sowie stets der aktuellsten Firmware betrieben werden. Zur optimalen und fehlerfreien Funktion ist es zudem erforderlich, dass die Inbetriebnahme, wie in der mitgelieferten Dokumentation beschrieben, durchgeführt wird. Die Eingabe des Start-Codes bei Inbetriebnahme stellt sicher, dass kundenindividuelle Informationen auf das DSL-Modem übertragen werden. Zudem werden bei Inbetriebnahme weitere wichtige Einrichtungen ausgeführt (z. B. Einrichtung des separaten Sprachkanals), die nur mit Voreinstellungen des DSLModems durch 1&1 möglich sind. Werden in den Einstellungen der Firmware des DSL-Modems Änderungen vorgenommen, wie z. B. vor Inbetriebnahme TR-069 ausgeschaltet oder nach Inbetriebnahme Festnetz eingeschaltet, sind Störungen am Telefonanschluss nicht auszuschließen. Ein Betrieb von Notrufgeräten ist am 1&1 Komplett-Anschluss nicht möglich. Kunden, welche ein Notrufgerät nutzen wollen, empfiehlt 1&1 ein Resale-Anschluss, mit welchem der Betrieb eines Notrufgeräts am Telekom-Anschluss gewährleistet werden kann.

 

[Sandra-T]

Als ich an einem Anschluss einen Lancom Router in Betrieb nehmen wollte und daher die Logindaten bei 1&1 erfragt habe, wurde mir explizit mitgeteilt, dass ich zwar mein Wunschgerät nutzen kann, bei Störungen und Problemen jedoch seitens 1&1 eine Bearbeitung erst erfolgt, wenn ich zu Testzwecken eine Fritz!Box einsetzen kann.

Gruß
Sandra

 

[staubsauger-nono]

Ich glaube hier geht es mal wieder nicht mehr um die Sache (Problemlösung) sondern nur noch um Stimmungsmache bzw. Ablassen von persönlichem Frust. IMO wird hier wiedermal viel Geld bei einem Anwalt gelassen, der am Ende der Einzige ist, der gewonnen hat. :meinemei:

 

[Rohrnetzmeister]

Ich glaube hier geht es mal wieder nicht mehr um die Sache (Problemlösung)

Stimmt, das Kind ist schon in Brunnen gefallen. Das Problem wäre am Anfang leicht zu lösen gewesen. Nur die Box tauschen.

 

[sz54]

...gehe ich bis zum BGH....

Dann ist ja gut und wir können uns weitere überflüssige Bemerkungen ersparen. Schreib doch mal, wenn Du Dein "Recht" bekommen hast!

 

[alwi47]

Woher soll 1&1 wissen was du für ein Endgerät hast wenn es nicht von denen kommt? Mit ziemlicher Sicherheit sehen die das es kein Gerät von Ihnen aber welches genau werden sie nur wissen wenn du ihnen sagst.

Woher soll denn ein in telekommunikationstechnischen Dingen laienhafter Kunde wissen welches Endgerät er benötigt, wenn es ihm nicht vom Anbieter gesagt wird?

Aber die vorhandene Konstellation wurde ja bei der telefonischen Bestellung beschrieben und es hieß, ich erhalte die benötigte Hardware rechtzeitig zur Umschaltung. Also muss doch klar gewesen sein, dass die vorhandene Hardware nicht geeignet ist.

Dass mein Endgerät nicht von Ihnen kommt, hätten sie wissen können, da mein DSL-Anschluss 1999 von der Telekom kam. Seit 2001 habe ich den DSL Internetzugang bei 1&1.

Bis zum 1. Juli 2004 wurde T-DSL ausschließlich von der Telekom angeboten.

Erst nach einer Werbekampagne von 1&1 im Jahr 2006 habe ich meinen DSL Anschluss an 1&1 übertragen.

Und ich vermute mal das du den 1&1 Homeserver 7320 bestellt hast. Falls ich mich irre berichtige mich bitte aber dieser wird tatsächlich erst mit dem Komplettanschluss ausgeliefert. Der Homeserver 7390 oder generell Router die am Festnetz der Telekom nutzbar sind werden auch vor der Umstellung auf den Komplettanschluss verschickt.

Bestellt habe ich explizit kein Gerät. Das hätte ja Kenntnisse über die benötigte Hardware vorausgesetzt und die hatte ich nicht. Durfte ich als Otto Normalverbraucher nicht davon ausgehen, dass man mir das für die neue Konstellation benötigte Gerät zur Verfügung stellen würde?

In der Bestellbestätigung heißt es:

Ihr gewünschter 1&1 Tarif: 1&1 Doppel-Flat 16.000 Regio R

Anzahl Artikelnr. Bezeichnung
1 13903 Leistungswechsel
1 17001 BK Surf&Phone Komplett R
1 13004 Bestellung aus Ihrem 1&1 Kundenshop
1 15432 1&1 HomeServer 50.000 (7390)
1 13965 Porto und Verpackung

Weiter heißt es:

Haben Sie auch 1&1 Hardware bestellt?
=====================================
Falls Sie eine 1&1 Surf & Phone Box bzw. den 1&1 HomeServer bestellt haben,
schicken wir Ihnen diese pünktlich zur Umstellung auf Ihren 1&1 Komplettanschluss
zu.

Darauf habe ich mich verlassen.

 

[LediesH2k]

OT an
Mich ärgerts eher wenn es solche Kreise zieht das damit noch Gerichte, welche sowieso schon hoffnungslos überlastet sind zugemüllt werden und richtige Verbrecher wieder auf freien Fuss gelassen werden (müssen) weil sie zu lange auf Ihr Verfahren warten mussten. Ist doch lächerlich. BGH, wegen solcher Peanuts nur damit einer Recht behält und sein Ego streichelt. Leute, gibts nichts wichtigeres als Rechthaberei im Leben? Alles Jammern auf höchstem Niveau.
OT aus.

 

[stinkstiefel]

Vielleicht solltest du dir mal die Leistungsbeschreibung durchlesen.

Warum sollte ich mir eine Leistungsbeschreibung durchlesen die mich so wie vermutliche viele 1&1 Kunden überhaupt nicht betrifft? Du scheinst zu vergessen das es unter Garantie noch Kunden gibt die alte Verträge haben wo eben noch keine Fritz!Box geliefert wurde. Die für sie gültige Leistungsbeschreibung sieht übrigens auch noch ganz anders aus als die aus der du zitierst. Dann denken wir auch mal an die ca. 700.000 DSL-Verträge die die United Internet Tochter 1&1 2009 durch den Kauf des DSL-Geschäfts von freenet erworben hat. Wer von diesen Kunden also noch keine Fritz!Box hatte hat bei der Migration dann wohl neue Hardware und eine neue Leistungsbeschreibung bekommen was? Das ich nicht lache!

 

[3949354]

Hallo,
Bei eBay gab es eine Menge FBs von Freenet zu kaufen. Ich habe dort eine FBF7113, schön in weiß ersteigert.

Es wäre nett, wenn sich die Gemüter wieder ein wenig abkühlen würden, bevor hier wieder Emotionen hochkochen und schlußendlich ein Mad/Admin angeflogen kommt und hier die Tür zu haut...

 

[Rohrnetzmeister]

Die für sie gültige Leistungsbeschreibung sieht übrigens auch noch ganz anders aus als die aus der du zitierst. Dann denken wir auch mal an die ca. 700.000 DSL-Verträge die die United Internet Tochter 1&1 2009 durch den Kauf des DSL-Geschäfts von freenet erworben hat.

Wir reden hier von 1&1 Kunden die einen Vertrag mit 1&1 abgeschlossen haben und sicherlich nicht von ehemaligen Freenet Kunden.

Erst nach einer Werbekampagne von 1&1 im Jahr 2006 habe ich meinen DSL Anschluss an 1&1 übertragen.

Oder steht hier etwas anderes. Da müsstest du mir deine lesweise erklären.

 

[chasniju]

Bestellt habe ich explizit kein Gerät. Das hätte ja Kenntnisse über die benötigte Hardware vorausgesetzt und die hatte ich nicht. Durfte ich als Otto Normalverbraucher nicht davon ausgehen, dass man mir das für die neue Konstellation benötigte Gerät zur Verfügung stellen würde?

In der Bestellbestätigung heißt es:

Ihr gewünschter 1&1 Tarif: 1&1 Doppel-Flat 16.000 Regio R

Anzahl Artikelnr. Bezeichnung
1 13903 Leistungswechsel
1 17001 BK Surf&Phone Komplett R
1 13004 Bestellung aus Ihrem 1&1 Kundenshop
1 15432 1&1 HomeServer 50.000 (7390)
1 13965 Porto und Verpackung

Weiter heißt es:

Haben Sie auch 1&1 Hardware bestellt?
=====================================
Falls Sie eine 1&1 Surf & Phone Box bzw. den 1&1 HomeServer bestellt haben,
schicken wir Ihnen diese pünktlich zur Umstellung auf Ihren 1&1 Komplettanschluss
zu.

Darauf habe ich mich verlassen.

Bis dahin wurde alles richtig gemacht. Du hast eine FritzBox 7390 bestellt. Die hätte man dir zur Schaltung deines Komplettanschluss geschickt.
Gebraucht hättest du sie aber schon vorher zur Schaltung deines DSL16000 Resale-DSL.

Ein Anruf hätte sicherlich genügt und du hättest die 7390 sofort zugeschickt bekommen. Ich verstehe nicht wie man bis zum BGH prozessieren will und Anwälte beschäftigt, aber nicht in der Lage ist beim Provider anzurufen um das Problem zu klären.:crazy:

 

[rabbe]

Ein Anruf hätte sicherlich genügt und du hättest die 7390 sofort zugeschickt bekommen....
...aber nicht in der Lage ist beim Provider anzurufen um das Problem zu klären.:crazy:

Ich wäre mir da nicht so sicher. Wenn ich mir überlege wie lange 1&1 gebraucht hat, um eine einfache Bandbreitenerhöhung von DSL384 zu DSL1024 aufgrund einer selbst initiierten Datenbankbereinigung durchzusetzen, obwohl ich 1&1 zigmal am Telefon darum gebeten habe und die jedesmal ausführlich über den Sachverhalt aufgeklärt habe. Das hat alles in allen sechs Wochen gedauert. Seit der ausgerufenen Kundenzufriedensheitsoffensive ist der 1&1-Service jedenfalls erheblich schlechter geworden. Zuvor gab es die "Beschwerdestelle" und die hat gut funktioniert, aber jetzt?

 

[3949354]

Hallo,
Von welcher Datenbank sprichst Du? 1&1 muss auch auf die Vorleister zurückgreifen. Wenn es die Telekom ist, der "Deine" Leitung gehört, dann kann das eben dauern. Da 1&1 dort anfragen und auf Reaktion warten muss.

 

[guest_jo]

Seit der ausgerufenen Kundenzufriedensheitsoffensive ist der 1&1-Service jedenfalls erheblich schlechter geworden.

Dann frag ich mich warum hier im 1&1 Bereich in den letzten Monaten so wenig los ist.
Wo sind denn die ganzen Leute bei denen nichts klappt ? Müssten doch hunderte sein die hier aufschlagen.

 

[Sandra-T]

Seit der ausgerufenen Kundenzufriedensheitsoffensive ist der 1&1-Service jedenfalls erheblich schlechter geworden.

Was ich diesbezüglich bestätigen kann ist: kurz nach dem Start der Kundenzufriedenheitswerbung war tatsächlich etwas Verbesserung zu merken, welche auch eine gewisse Zeit anhielt. In den letzten Monaten jedoch (Zeitraum ca. Dezember 2010 - Februar 2011) war eine deutliche Verschlechterung zu spüren, Tickets wurden entweder gar nicht oder nach mehreren Wochen beantwortet. Seit einigen Wochen verbessert sich die Lage jedoch wieder.

Gruß
Sandra