Bearbeitungsdauer bei Störung

[soonit]

Hallo, ich nochmal.

Eine kleine Nacherzählung für alle die es evtl interessiert.

Es gab einen weiteren Anruf von 1&1, die "Chefsekretärin des Vorstandes", so hat sie sich vorgestellt. Es täte ihr sehr leid das bei mir einiges Schief gelaufen sei, allerdings wäre es doch reichlich unverschämt von mir ihnen die umsonst genommenen Urlaubstage in rechnung zu stellen, man muss halt damit rechnen das der Techniker mal nicht erscheint(!)
Telefonkosten, zuviel gezahlte Beiträge und die Kosten meiner Fritzbox bekomme ich natürlich zurückerstattet.
Lange Rede kurzer Sinn, wir haben uns auf eine Entschädigung von ¤250+¤49 für die FB7270 geeinigt.
Leider nutzt mir das nicht viel wenn man das Geld auf mein Kundenkonto transferiert...

Zum Telekomanschluss:

Der Techniker kam am 23.12. um 16Uhr, hat alles so angeklemmt wie ich ihn gebeten hatte (auf die alte 1&1 Leitung) und hat dann in der Vermittlung den Fehler gefunden, wegen dem der 1&1 Anschluss nicht mehr funktioniert hat!! Eine einfache lose Klemme...

Weiterhin haben wir uns sehr nett unterhalten, er war kein Techniker der Telekom, sondern freier Mitarbeiter, sowohl für Telekom, 1&1 und Telefonica. Hier in der Gegend werden Störungen an 1&1 Anschlüssen ausschliesslich von solchen freien Mitarbeitern behoben und nicht durch die Telekom (die ja mehrfach von 1&1 beschuldigt wurde die Störung nicht behoben zu haben)

Naja, ich hab wieder Telefon und DSL und die Telefonnummer des Technikers, falls Probleme auftreten


Frohe Weihnachten, guten Rutsch

soonit

 

[knappi82]

Extrem blöde gelaufen

Hallo,
auch ich möchte jetzt keinen Unmut verbreiten. Im Sommer ist mir mal von jetzt auf gleich die Synchro weggebrochen. Ich hatte alles versucht. Neu booten oder Firmwareupdate (mit Analogmodem). Alles brachte nix!

Also habe ich die überteuerte Servicenummer bei 1&1 angerufen. Nach 10 Minuten Warteschleife kam ich mal dran. Die nette Dame versprach mir eine Fehlerbehebung innerhalb von zwei Tagen. Nach einer Woche habe ich dann wieder zurückgerufen. Da hieß es, die Telekom kommt nich hinterher. Nach zwei Wochen und unzähligen Anrufen, kam dann mal früh zeitig der Anruf eines Service Technikers, der Problem behoben hatte.

Synchro war nun da, aber nicht wie vorher mit 2000 sondern nur mit 1000. Also ging das Spiel wieder von vorne los. Es dauerte dann wieder zwei Wochen bis ich meine 2000 wieder hatte.

Zusammengefasst: es dauerte bis zur 100%tigen Lösung des Problemes ca. 4 Wochen und kostete mich 60¤ Telefongebühren auf meinem Handy, wegen der Service Nummer. Ich bat um eine kleine Vergütung in Form einer oder Zwei Monaten Grundgebühr, davon bekam ich nie eine Antwort.

Ich wechsle 2009 nun zur EnviaTel.

 

[rannseier]

Die nette Dame versprach mir eine Fehlerbehebung innerhalb von zwei Tagen. Nach einer Woche habe ich dann wieder zurückgerufen. Da hieß es, die Telekom kommt nich hinterher.

Die Telekom ist zu einer TAL-Entstörung innerhalb 24h + Wochenende+Feiertage verpflichtet.

Nur wenn der Carrier nicht im Stande ist eine Störung zu melden kann auch keiner was tun.

Hierbei kommt zusätzlich das Problem das 1+1 (sowie einige andere auch) nur Reseller sind. Wenn 1+1 erst bei Telefonica oder sonstwo anbetteln muss die nach einigen hin und her sich dann erbarmen eine Störung aufzunehmen dauerts ebend länger.

Leider sind die SLAs zwischen 1+1 und den Vorlieferanten nicht bekannt. Man kann aber davon ausgehen dass 1+1 Störungen vorher möglichst viele Abfangstationen durchlaufen wird um eine Störungsmeldung zur Telekom zu verhindern. Ungerechtfertigte Störungen gibts nämlich nicht umsonst. Und ungerechtfertigt ist eine Störungsmeldung auch dann wenn das dem Endkunden verkaufte Produkt auf der TAL nicht läuft (sei es dass die Dämpfung zu hoch ist oder Trennungsbedingungen nicht eingehalten werden).

 

[frank_m24]

Hallo,

Die Telekom ist zu einer TAL-Entstörung innerhalb 24h + Wochenende+Feiertage verpflichtet.

Das gilt aber nur für Telefon, nicht für Zusatzdienste wie DSL etc., oder?

 

[on-line]

Die Verpflichtung liegt nicht bei 24 Stunden, sondern wird im Gesetz (§ 45b TKG) als "unverzüglich" bezeichnet, was im Gesetzestext ein schwammiger Begriff ist.

 

[lone star]

Hmm,

Die Verpflichtung liegt nicht bei 24 Stunden,

hier sagt die AGB aber genau dieses aus

Entstörungsfrist
Bei Störungsmeldungen, die werktags (montags 0.00 bis frei-tags 20.00 Uhr) eingehen, beseitigt die Deutsche Telekom die Störung innerhalb von 24 Stunden (Entstörungsfrist) nach Er-halt der Störungsmeldung des Kunden.
Bei Störungsmeldungen, die freitags nach 20.00 Uhr, sams-tags, sonntags oder an gesetzlichen Feiertagen eingehen, beginnt die Entstörungsfrist am folgenden Werktag um 0.00 Uhr.
Fällt das Ende der Entstörungsfrist auf einen gesetzlichen Feiertag, so wird die Entstörungsfrist ausgesetzt und am folgen-den Werktag fortgesetzt.

Etwas anderes hat rannseier ja auch nicht behauptet.

mfg Holger

 

[on-line]

Und was hat die AGB der T-Com mit 1&1 zu tun? In der 1&1 AGB gibt es diesen Passus nicht und hier geht es nunmal um 1&1 und deren Entstörung. Da hilft kein Vergleich mit anderen Anbietern und es ist auch was ganz anderes wenn man einen Reseller mit einem Monopolisten vergleicht, der die letzte Meile besitzt. Man darf nicht vergessen das T-Com oft der ausführende Techniker ist, für Entstörungen der Reseller und TAL-Carrier. Den Rest dazu kann man sich denken was da so alles passiert oder nicht passiert.

 

[lone star]

Sorry, nix für ungut

ich weiß zwar nicht was für Spiel Du hier treibst aber was soll das nachträgliche Ändern von einem Posting, wenn darauf schon jemand geantwortet kommst Du dir unheimlich cool vor oder was ist sonst der Zweck von solchen Aktionen.

mfg Holger

mfg Holger

 

[on-line]

Der Teil hat mit Deiner Zitierung überhaupt nichts zu tun gehabt, also bleib mal locker!

 

[lone star]

Sorry,

aber Du hast dich doch über rannseier mokiert, ich würde es an deiner Stelle mal mit einer Portion Ehrlichkeit probieren.

 

[on-line]

Ich habe dort eine Frage gestellt, die ich dann entfernt habe. <Punkt>
Wenn Du Dich weiter aufregen willst, beschwere Dich per PN bei mir über meinen Frevel meinen Beitrag zu ändern.

 

[frank_m24]

Hallo,

ich denke, man muss tatsächlich zwischen der T-Com Endkunden AGB und den Reseller Vereinbarungen unterscheiden. Wenn also die T-Com ihren Endkunden eine Beseitigung in 24 Stunden garantiert, heißt das nicht, dass auch Resale-Kunden anderer Anbieter in den Genuss kommen. Außerdem geht auch aus dem AGB Schnipsel noch nicht hervor, auf welche Produkte sich diese Entstörfrist bezieht.

Ansonsten ist es wohl an der Zeit, dass hier der Umgangston wieder ruhiger wird und man sich auf das Problem konzentriert.

 

[lone star]

Hallo frank_m24

Diesen sogenannten AGB-Schnipsel findest Du in fast jeder Leistungsbeschreibung der T-Com unter dem Punkt 4.1.6 egal ob nun nur Telefonie oder Telefonie und DSL.

Außerdem gibt es auch diesen immer wiederkehrenden Satz

Service
Die Deutsche Telekom beseitigt unverzüglich Störungen ihrer technischen Einrichtungen im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten. Hierbei erbringt sie ins-besondere folgende Leistungen:

Da DSL vermutlich auch zur technischen Einrichtung gehört, dürfte sich die Frage nach nur Entstörung Telefonie eigentlich damit erledigt haben oder siehst Du dieses aus einer anderen Perspektive.
Die AGBs hier alle hochzuladen, erspare ich mir okay

mfg Holger

 

[mcreim]

DSL gestört seit 5 Tagen

Ich habe einen 1&1 komplett-Anschluss und dieser ist ohne mein Zutun am 25.12. Abends gestorben. Die LED an der Fritzbox blinkt seit dem.

Am 26.12. habe ich die Störung gemeldet. Seit dem ist der Status (laut Hotline) "in Bearbeitung". Mal schauen, ob es in diesem Jahr noch was wird, oder ich erst in der nächsten Woche wieder DSL habe. ;-)

Laut den AGB hat 1&1 eine Verfügbarkeit von 97% im Jahresmittel bereitzustellen. Das wären über den Daumen 354 Tage. An den restlichen 11 darf also DSL und Telefonie ausfallen etc. Dort ist allerdings nicht von Werktagen die Rede. Das heißt hier zählt jeder Tag.

Ich hänge mit meinem Anschluss an einer qsc-Vermittlung, was für einen SLA 1&1 mit qsc hat weiß ich allerdings nicht. Vermutlich 48h Reaktionszeit (will sagen nach maximal 48h Stunden muss reagiert werden, eine Fehlerbehebung ist damit noch nicht zugesagt) das Ganze ohne Feiertage.

Da mein Anschluss am denkbar ungünstigsten Termin kaputt gegangen ist, lief die Reaktionszeit-Uhr wohl erst ab Montag los.

Was ich am Fehlermanagement von 1&1 nicht gut finde, ist dass man als Kunde zum Beispiel keine Ticketnummer bekommt. Sie werden sicher ein internes Ticketsystem haben. Außerdem könnten sie einen per SMS über Statusänderungen des Tickets informieren. Das wäre wenig Aufwand, weil das solche Systeme ja selber machen können.
Durch die von 1&1 praktizierte Nichtinformation werden sicherlich einige Störungsgeplagte Menschen öfter bei der Hotline anrufen und nachfragen, was sicher auch wieder Kosten erzeugt. (Aus den reinen Gebühren für die 01805 Nummer, lassen sich sicher keine Callcenter finanzieren, zumal mindestens die Hälfte der 14ct noch an den Anbieter gehen.)

Im Frühjahr hatte ich mal eine Störung des 1&1-DSL, zu diesem Zeitpunkt hatte ich zusätzlich noch einen Telekomanschluss. Die Störung trat am Samstag Mittag auf und war am Montag Abend behoben. Dazwischen hatte ich ein paar Anrufe von Telekom-Mitarbeitern, die mir mitteilten, das sie jetzt dieses und jenes prüfen und messen (den ersten sogar am Samstag um 21 Uhr). So stelle ich mir das vor. Naja, wer billig kauft, bekommt auch billig. Jetzt bin ich doch froh zusätzlich eine UMTS-Karte zu haben.

Viele Grüße
Michael

Update: Seit dem 2.1.09 funktioniert das DSL wieder. Damit war es genau 7 Tage nicht verfügbar. Wenn man bedenkt, dass dabei ein Feiertag, ein Wochenende, ein halber Arbeitstag (31.12.) und Neujahr dazwischen lag, gar nicht mal so schlecht. Eine versprochene SMS mit der Benachrichtigung über die Fertigstellung habe ich aber nicht erhalten. Ich habe es von selber gemerkt. ;-)

 

[rannseier]

Die Telekom garantiert auch dem Carrier eine Entstörfrist von 24h für seine TAL, unabhängig was darauf läuft.

Arcor hat hier letztens den ultimativen Brüller gebracht. Ne Carrier-Express um 13:10 mit Zeitfenster 13:10 bis 19:10 eingestellt. Für eine Bank-Filiale die um 13:00 schliesst. Also brav zur Filiale gefahren, das Telefon im Automatenraum genutzt und gefragt ob jemand vor Ort sei (natürlich nicht, war ja alles dunkel im Büro). Antwort war natürlich nein.

Eine Carrier-Express-Entstörung (CEE) ist übrigens gar nicht mal so teuer:

http://www.bundesnetzagentur.de/enid/Antrag_Beschluss__Zugang_oeff__Festnetzen/BK3f-_8-_2ss_4qv.html

Die Entstörung einer TAL kann entweder mit vorgegebenen Zeitfenster erfolgen (8-12, 13-17 Uhr oder Sonderzeitfenster) oder als "freilaufender Termin" wo der Anschluss innerhalb von 24h nach Störungsmeldung entstört werden muss. Letzteres schlägt allerdings in 90% der Fälle fehl da der TAL-Kunde nicht zu Hause ist. Die freilaufenden ruf ich mittlerweile alle vorher an um zu erfahren dass er vor x Tagen mal eine Störung bei seinem Carrier gemeldet hat und eh nicht zu Hause ist.

 

[on-line]

Die Telekom garantiert auch dem Carrier eine Entstörfrist von 24h für seine TAL, unabhängig was darauf läuft.

Woher ist die Erkenntnis?

Eine Carrier-Express-Entstörung (CEE) ist übrigens gar nicht mal so teuer:

Knapp 90¤ für eine Entstörung bezeichne ich nicht gerade als "gar nicht mal so teuer".

 

[frank_m24]

Hallo,

Da DSL vermutlich auch zur technischen Einrichtung gehört, dürfte sich die Frage nach nur Entstörung Telefonie eigentlich damit erledigt haben oder siehst Du dieses aus einer anderen Perspektive.

Nee, wenn das in der Leistungsbeschreibung eines Produktes steht, dann gilt das auch.

 

[rannseier]

früheste Antrittszeit:
17.12.2008, 17:xx Uhr
späteste Erledigungszeit:
18.12.2008, 17:xx Uhr
Annahmezeitpunkt: 17.12.2008, 17:xx Uhr
Melder: TAL-TNB
Wdhl. Kundenanruf: 0
RückrufNr:  800 123XXXX
Serviceobjekt: Anschluß
Anschlusskonfiguration: TAL-CUDA2DRHOCH
Bemerkung:
TAL von ÜVT - TAE prüfen
Vollstörung reine Datenleitung
Reklamation zu W0000008xxxxxxxx
Bestätigte Anschaltung: 02.xx.xxxx 08:xx:xx
ÜVt Angaben: (EV: 1 5 ; DA: 70
Vor Ort Messung mit Telefonica möglich unter 0800 / 123xxxx
ADSL synchronisiert nicht.
VKondA: TAL
A/E ZZ: E 18.12.2008, 17:xx Uhr

Hier mal die übliche 24h Entstörfrist mittels freilaufenden Termin. Die Zielzeit Auftragsende liegt genau 24h nach dem Annahmezeitpunkt wo der Carrier die Störung über die bekannte Schnittstelle bei der Telekom eingekippt hat. Dass die Störung mittlerweile noch zwei mal wiederkam weil die Fritzbox immer noch defekt ist und von 1+1 nicht getauscht wurde ist eine andere Sache, die mich aber ehrlich gesagt nicht weiter belastet zumal ich seit Weihnachten Urlaub habe. :-D

Die 24h Entstörung ist auch irgendwo in den Vertragsunterlagen TAL zu finden, die ich zugegebener maßen im Urlaub gerade nicht zur Hand habe, die müßten aber eigentlich auch irgendwo bei der BNetzA zu finden sein (bei wholesale.telekom.de gibts die aber auch irgendwo als Muster).

 

[mcreim]

DSL bei mir wieder Platt

Hallo zusammen,

jetzt starten wir ein neues "Experiment". Am Montag Abend ist bei mir DSL erneut ausgefallen, was ich unverzüglich der 1&1 Hotline (über die Festnetznummer :smile: ) mitgeteilt habe. Nun warte ich und bin gespannt, wie lange 1&1 diesmal für die Entstörung braucht? Es steht kein Feiertag oder Wochenende an, insofern ist für so einen "Test" ideal gelaufen. Ich werde berichten.

Gruß
Michael

Ps.: Zum Glück kann die 7270 mit der aktuellen Firmware einen UMTS-Stick als Alternative zum DSL benutzen. So bin ich wenigsten Online. :razz:

 

[nowwy]

Schonmal kann sich die Bearbeitungsdauer auch über drei Monate hinziehen.

Ich habe heute (11.03.2009) eine Antwort auf eine Email vom 11.12.2008 (!!!) erhalten. Natürlich wieder mit 0815-Textbausteinen. Da hat wohl noch ein(e) Supporter(in) sein / ihr Postfach aufgeräumt

Eine leicht ironische (wenn auch freundliche) Antwortemail konnte ich mir aber nicht verkneifen.

Das bestärkt mich in meiner Entscheidung nochmal enorm gekündigt zu haben.
Naja August ist ja nicht mehr soooo lange hin.