[Frage] AVM RMA: Allgemeine Frage zu Austauschgeräten

[eifelman]

Ich habe mal eine allgemeine Frage zu Austauschgeräten bei AVM. Da bei meiner 7490 das 2,4 GHz WLAN Modul defekt war, wurde die Box von AVM getauscht.

Meine original 7490 wurde Juni 2015 gekauft und war eine HWSubRevision 5, Seriennummer beginnend mit F26.... - heute kam das Ersatzgerät - HWSubRevision 3 und Seriennummer beginnend mit E13......

Äußerlich ist das Austauschgerät in Ordnung und es funktioniert auch alles - natürlich ist mir klar, dass es bei einem RMA keinen Anspruch auf ein neues Gerät gibt. Ich frage mich nur allgemein, wie es AVM überhaupt mit den Austauschgeräten handhabt - gibt es einen gewissen Pool von refurbished Geräten, die nur dafür vorgehalten werden? Wie ist es sonst möglich ein (laut Seriennummer) fast 4 Jahre altes Gerät zu erhalten?

Hat da jemand Infos zu?

 

[Lecter]

Du machst wohl Scherze!?! Hat Dir AVM tatsächlich ein wesentlich älteres Gerät zugeschickt? Ist sowas zulässig?

 

[HabNeFritzbox]

Wieso sollte sowas nicht zulässig sein?

Es besteht nur Anspruch auf ein gleichwertiges Gerät, und dass ist es.

Die Funktionen sind doch alle gleich, und ob nen Lüftungsschlitz anders positioniert ist oder andere Bauteile ist doch völlig egal.

Hersteller halten gewisse Geräte halt in Reserve für eben solche fälle, ob die nun nur für diesen Zweck produziert wurden, oder Rückläufer wiederverwertet wurden, ist auch nicht relevant, solange Gerät eben den Garantiebestimmungen entspricht.

Voraldem was erwartet du denn @Lecter? Extra einzelne Sonderanfertigung nur für dich rein persönlich, evt. noch Gravur mit einer Entschuldigung drauf und ein Danke, wie schön es ist dich als Kunde zu haben und man dich besonders wertschätzt in einer vergoldeten Sonderedition?

 

[meierchen006]

Hallo ,

Ich würde auch ein Gerät, das mindestens das gleiche Baujahr hat, erwarten und kein älteres als mein Original bezahltes Gerät.

 

[HabNeFritzbox]

Persönliche Erwartungen sind weder von Gewährleistung noch von Herstellergarantie abgedeckt. Seiden es wird eine Zufriedenheitsgarantie gegeben, dann wäre es was anderes.

 

[eifelman]

Ich denke auch, dass es in Ordnung ist - schließlich ist die Garantie eine freiwillige Leistung von AVM, wo sie die Regeln bestimmen können (machen sie ja auch, indem sie immer Rechnung verlangen, selbst wenn Altersnachweis über die Seriennummer auch möglich und kundenfreundlicher wäre).

Mich interessiert nur, ob andere auch schon bei einem RMA diese Erfahrung gemacht haben bzw. Infos haben, wie das AVM allgemein mit Austauschgeräten handhabt.

100%ig gleichwertig ist das Gerät ja nicht, wenn ich eine andere HWSubRevision erhalte - allerdings hat das praktisch auf die Funktionen keine Auswirkungen. Ist WLAN mäßig IMHO sogar ein Vorteil, da mit der HWSubRevision 5 irgendwas an den Antennen geändert wurde (wegen dieser USB 3.0 Geschichte) - die besten Ergebnisse bezüglich Reichweite hatte ich immer mit den ersten Geräten der 7490 Serie.

Ärgern würde es mich nur, wenn ich bspw. nach einem Austausch eines FRITZ!Fon C4 ein älteres Gerät bekäme, wo noch bekannte Probleme (Rissbildung Gehäuse, Störgeräusche) vorhanden sind, die bei einer späteren Revision behoben wurden.

Ist mir inzwischen auch egal, da hier seit Release der 6.92 die 7590 im Produktiveinsatz läuft. Die ausgetauschte 7490 werde ich entweder auf Reserve legen oder verkaufen.

 

[HabNeFritzbox]

Wieso soll es nicht gleichwertig sein - wenn schon selbst schreibst, - dass es von Funktion her keinen Unterschied macht?

Wenn es Probleme gibt, kann man ganze ja erneut tauschen, oder wenn man es weiß, kann man ja auch direkt dem Support schreiben man möchte wegen Problem X eben mindestens Revision Y haben. In wie weit man solche Wünsche berücksichtigt, keine Ahnung.

AVM ist schon teils recht Kulant, selbst wenn es ggf. mal außerhalb der Garantie ist wenn es z.B. um Netzteil oder DSL Kabel geht, fehlende Adapter ect.

Wer auf sowas achtet, muss ja anscheint auch im MediaMarkt/Saturn ect. halbe Regel leer räumen und diverse SN prüfen, und den Mitarbeiter ggf. ins Lager schicken weil die Box zu alt oder von diesem verlangen neue Geräte zu bestellen. Oder auch bei Amazon mehrere bestellen und dann gucken und Rest zurückzuschicken, oder immer wieder bei Amazon Ersatzartikel anfordern bis einem die SN passen.

 

[qwertz.asdfgh]

Meine original 7490 wurde Juni 2015 gekauft und war eine HWSubRevision 5, Seriennummer beginnend mit F26.... - heute kam das Ersatzgerät - HWSubRevision 3 und Seriennummer beginnend mit E13......

Ich hatte vor kurzem auch eine für einen Kunden reklamiert, bekommen hatte ich eine SubRev=4. Reklamiert, also zu AVM geschickt, hatte ich allerdings ebenfalls eine SubRev=4. Beide wurden lt. Seriennr. 2014 hergestellt.

Ich frage mich nur allgemein, wie es AVM überhaupt mit den Austauschgeräten handhabt - gibt es einen gewissen Pool von refurbished Geräten, die nur dafür vorgehalten werden?

Warum auch nicht, davon ist auszugehen. AVM wird sicherlich viele Geräte zurück bekommen die evtl. überhaupt keinen Defekt aufwiesen oder nur leichte Schäden hatten die einfach zu reparieren sind, die wird man ja sicherlich nicht entsorgen, insb. dann nicht wenn man auf seine Geräte 5 Jahre Garantie anbietet.


Edit:
Lt. Counter hatte die Box, die ich zurück bekommen hatte, fast 1,5 Jahre weniger Betriebsstunden auf dem Buckel (obwohl beide Boxen ungefähr zum gleichen Zeitpunkt produziert wurden), lag also evtl. schon eine Weile im Lager (oder der vorherige Besitzer hatte sie nicht durchgängig laufen* und/oder sie lag vor dem ersten Erwerb schon eine Weile auf Lager). Vorausgesetzt AVM hat den Counter nicht manipuliert aber dann hätten sie ihn auch gleich auf 0 setzen können was nicht der Fall war.
Jetzt wäre natürlich ein Vergleich in deinem Fall interessant, wie viele Betriebsstunden hatte deine reklamierte Box auf dem Buckel und wie viele die du nun bekommen hast?

*)
Dagegen spricht die etwas (aber nicht deutlich) geringere Anzahl an gezählten Neustarts im Counter.

 

[meierchen006]

Hallo qwertz.asdfgh,

Lt. Counter hatte die Box, die ich zurück bekommen hatte, fast 1,5 Jahre weniger Betriebsstunden

Wo kann ich diese Information finden?

 

[eifelman]

Wo kann ich diese Information finden?

Er meint damit sicherlich diese Info: https://www.antary.de/2014/07/27/fritzbox-service-code-auslesen-und-dekodieren/

Meine original 7490 lief gut 2 Jahre durch - genau hatte ich das aber vorm Einschicken nicht geprüft. Bei dem Austauschgerät war der Counter aber komplett auf 0. Installiert war FW 6.90. Bootloader-Version sogar aktueller als alles, was ich vorher gesehen habe - eine Anfang Juni 2017 gekaufte und bei Bekannten installierte 7490 (HWSubRevision 6) hat Bootloader 1.3179, beim Austauschgerät war der aktueller (genaue Version kann ich später nachliefern, muss am anderen PC in die Support-Datei schauen).

Ich denke, die werden komplett neu geflasht und zurückgesetzt - irgendwie logisch, da keine Daten vorm Vorbesitzer mehr drauf sein sollten.

 

[qwertz.asdfgh]

Bei dem Austauschgerät war der Counter aber komplett auf 0. Installiert war FW 6.90. Bootloader-Version sogar aktueller als alles, was ich vorher gesehen habe...

Interessant, da hatte man wohl offensichtlich bei deiner FritzBox mehr gemacht. War auch linux_fs_start "fabrikneu" also nicht vorhanden (und somit = 0)?

Meine hatte dagegen noch die alte/ursprüngliche Bootloader-Vers., der Counter war nicht zurückgesetzt und linux_fs_start=1 (wenn neu dann ist diese Variable noch nicht vorhanden was man dem Wert 0 gleichsetzen kann).
Welche Firmware in den beiden Partitionsset allerdings installiert war weiß ich nicht (Partitionsset 2 = Ver. 6.92, stand zumindest im Environment), hatte gleich beim 1. Start per EVA meine Firmware hochgeladen (und dabei auch gleich das Environment und Counter ausgelesen), allerdings in das Partitionsset 0 (in 1 müsste noch die von AVM sein). Sogar die Variable "Crash" war noch gefüllt.

... hat Bootloader 1.3179, beim Austauschgerät war der aktueller (genaue Version kann ich später nachliefern, muss am anderen PC in die Support-Datei schauen).

Vermutlich Ver. 1.3179 (Urlader: 4179)? Das müsste dann die neue Bootloader-Version sein wo man fast alle Environment-Variablen nicht mehr per EVA-FTP oder CLI ändern kann.

Da wurde also offensichtlich etwas mehr gemacht als nur (per Recovery) neu geflasht. Vermutlich komplett neu initialisiert per JTAG.
Bei meiner wurde wohl nur das normale AVM-Recovery durchgeführt, die Variable firmware_version war auch mit "recovered=3" am Ende gefüllt.

 

[adam.p]

Ich hatte jetzt im November einen Defekt des DSL Modems an meiner 3 Jahre alten 7490 (HW Subrevision 5). AVM hat mir als Vorabtausch eine Produktionsfrische neue (SN/Prod Datum Okt. 2017) HW SUB Revision 6 geschickt. Meine neue ist def, kein Refurbished Gerät. Nagelneu. Sieht man am Gehäuse und auch am Innenleben. Da habe ich wohl einfach Glück gehabt. Vorabtausch war auch sehr schnell -> 3 Tage nach RMA.

EDIT: Wenn ich nach diesem Counter gehe dann war er bei 0 als ich sie bekommen habe, denn aktuell steht er auf 29 Tagen, was genau meinem ersten Einschalten der NEUEN entspricht.

 

[stoney]

@adam.p hast bzw musstest Du vorab irgendwelche Daten liefern (Supportdaten)?

und auch am Innenleben

durch die Lüftungsschlitze oder Haste die Box geöffnet ?

 

[adam.p]

@stoney: Wie geschrieben das DSL Modem ist einfach (ohne Gewitter) ausgefallen. Auch nach Recovery usw. lief das DSL Modem an keinem DSL Anschluss. Wozu Support Daten wenn das DSL Model TOT ist.

Ich habe bei AVM angerufen und das Problem geschildert. Sagen wir es mal so: Vom Gefühl her war der Fehler dem Support Mitarbeiter nicht so unbekannt, da er eigentlich nur meine E-Mail Adresse haben wollte (hatte schon einen "Account bei AVM). Paar Minuten später kam dann eine Mail von ihm, dass sie mir die Box Vorabtauschen und ich meine RMA Daten über den Link eingeben musste, also SN, Kaufdatum, Adresse, Name usw. Einige Stunden später bekam ich eine RMA Nummer und eine andere E-Mail Adresse + Fax Nummer wo ich die Rechnungskopie hinschicken sollte (das ganze war dann aber am Freitag). Montag bekam ich dann eine Bestätigung, dass meine Daten akzeptiert werden und die neue Box in den Versand geht. Kam dann in 2 Tagen. Die alte musste ich innerhalb von 14 Tagen retournieren.

@Platine: Nein nicht geöffnet. Das Gehäuse ist def. fabrikfrisch, man sieht es, fühlt es und riecht es. SN ist neu, Counter war bei 0, Sub Revison ist Sub 6 und auch was man so durchsehen konnte durch alle Lüftungsschlitze sieht prod. frisch aus.

1000 % ist kann ich es natürlich auch nicht nachweisen, aber sie sieht tatsächlich NEU aus.

Die Telefon werden von AVM auch grundsätzlich immer gegen Neuware getauscht.

 

[stoney]

Na wenn das immer so einfach geht - hatte bislang nie einen RMA Fall bei AVM

 

[adam.p]

Ich kann den Support (obwohl ich momentan massive Probleme mit der FBOX FW 6.92 und zwei 1750E Repeatern) habe [Reboots, der Fehler ist aber bei AVM bekannt und sie arbeiten dran, loben. Getauscht wurde immer problemlos (ob das FBOXEN waren oder Telefone). Auch gab es gratis Kabel und auch mal Ersatzteile zu den Telefonen.

 

[stoney]

Danke, dass Du deine Erfahrungen mit uns teils (ich frage meist solche Sachen eher für nachfolgende Leser, wobei ich mir natürlich solche Sachen dann auch merke, für den Fall der Fälle)

 

[adam.p]

Gerne.

 

[eifelman]

Vermutlich Ver. 1.3179 (Urlader: 4179)? Das müsste dann die neue Bootloader-Version sein wo man fast alle Environment-Variablen nicht mehr per EVA-FTP oder CLI ändern kann.

Ich war der Meinung, dass ich eine andere Version vom Bootloader sah, als ich direkt nach Erhalt vom Austauschgerät (wo die 6.90 drauf war) nachgeschaut hatte. Wollte eben nochmal schauen, aber die gestern direkt erstellte Supportdaten hatte ich leider voreilig wieder gelöscht - denke nun aber auch, dass ich es vermutlich mit dem Urlader verwechselt habe. Denn bei den eben neu erstellten Daten ist Bootloader 1.3179 und Urlader 4179 aufgeführt - hatte zwischenzeitlich nur die 6.92 per Recovery-Tool installiert, die da ja nichts dran ändern sollte. Habe mir zum Vergleich heute mal Bootloader und Urlader einer HWSubRevision 3 angeschaut, die seit 2014 bei einem Bekannten von mir steht - dort noch Bootloader 1.1964 und Urlader 2964.

Mein Austauschgerät scheint also grundlegend refurbished zu sein. Hätte es nicht die alte Seriennummer und HWSubRevision 3, würde ich es für ein Neugerät halten. Sieht absolut wie neu aus.



Die defekte FB hatte F262.461.30, Austauschgerät wie zu sehen E134.461.00.

Aber interessant zu lesen, wie unterschiedlich die Erfahrungen mit dem AVM Support sind. Dachte bisher, das mit dem Vorabaustausch hätte AVM schon lange eingestellt.

Bei mir lief es so: Am 5.12. detaillierte Fehlermeldung über das Kontaktformular an AVM geschickt. Am 6.12. dann die Antwort, das es nach einem Garantiefall aussieht und ich eine RMA beantragen kann - hab ich dann direkt online erledigt. Bekam automatisch alle Infos, was zu tun ist --> nacktes Gerät ohne irgendwelches Zubehör samt Rechnungskopie (habe zusätzlich noch Fehlerbeschreibung beigelegt) auf eigene Kosten an AVM senden. Defekte Box hab ich dann in Luftpolsterfolie gewickelt und am 7.12. mit DHL auf die Reise geschickt. In Berlin angekommen ist es am 11.12. - dann eine Woche nichts gehört, bis am 19.12. die E-Mail kam, der Fall wäre fertig bearbeitet und ein Paket ginge an mich raus. Kam gestern an - auch als nacktes Gerät in antistatischer Folie in einem Paket voll mit Schaumstoffflocken.

Bearbeitungszeit fand ich in Ordnung - bin aber auch jemand, der immer ein paar Ersatzgeräte hier hat. Leute, der nur eine FB haben, empfänden 2 Wochen ganz ohne Telefon/Internet sicherlich nicht so toll - wobei solche Leute eher Providergeräte nehmen, die dann auch meist vom Provider vorab getauscht werden.

 

[adam.p]

Mich hat es ja selbst gewundert, da ich auch von einem Einschicken ausgegangen bin.

In der E-Mail vom AVM Support steht, dass im Rahmen der Herstellergarantie kein Vorabtausch vorgesehen ist, aber in meinem Fall gerne eine Ausnahme gemacht wird.

Keine Ahnung warum? Ggf. haben die Support Mitarbeiter einen Ermessensspielraum oder es hängt vom Fehlerbild ab wie sie verfahren dürfen. War aber ein nettes Gespräch.

Bei einer vor Jahren reklamierten 3270 V3 lief es wie bei euch: Einschicken -> Warten -> Ersatzgerät -> Zurückschicken