Antwortzeiten und Qualität der Antworten des Service

[Ausus]

Hallo,
ich habe einige Beiträge , jedoch nicht alle gelesen und kaum ein Hinweis auf die Sevice Qualität gelesen.
Ich habe mehrmals e-mail Kontakt mit dem 1und1 Service. Leider muß ich sagen, dass, wenn überhaupt, erst nach einigen Tagen geantwortet wurde.
Selbst bei recht einfachen Fragen erhielt ich teilweise vollkommen am Thema vorbei formulierte Antworten.
Die meisten Antworten lösten obendrein meine Probleme nicht.
Bei einer telefonischen Anfrage die 1¤/Min kostete hörte ich ca 5 min Musik , um dann nach weiteren fast 20 Min. telefonierens erfahren zu müssen, dass man mir falsche Hardware geschickt hatte. Diese wurde zwar anstandslos ausgetauscht, die Telefonkosten blieben jedoch bei mir hängen.

Habt ihr ähnliche Erfahrung ??

Gruß
Ausus

 

[Zentralplasma]

Habe am 04.01.06 eine Mail an 1&1 geschrieben wegen einem bestimmten Problem. Habe bis heute noch keine Antwort Mail erhalten... :-( und anrufen ist mir zu teuer...

 

[Herzbube]

Hallo

Kann mich nur anschließen,der Support bei 1und1 ist reine Glückssache und teuer.Versuche seit Tagen eine Antwort per E-Mail zu erhalten,aber ich denke das die Mails gar nicht erst gelesen werden.
Wollen wohl angerufen werden bei den Preisen!!!

Gruß Micha

 

[cassy]

Hi alle,

ich habe bisher eher positive Erfahrungen gemacht, zumindest was die Reaktionszeiten auf meine Mails waren .Leider waren oftmals die Antworten selber nicht so, wie ich sie haben wollte. Als langjähriger Bestandskunde und Profiseller hätte ich mir da ein wenig mehr Flexibilität von einem Konzern der Größe erwartet (vergünstigte Hardware auch an Bestandkunden, einfacherer Wechsel in andere Tarife ohne Bereitstellungsgebühren etc...).
Aber alles in allem bin ich seit fast zehn Jahren online mit diversen ISP's (auch AOL, T-Online und lokalen Partnern) und resümierend fühle ich mich bei 1&1 noch immer am wohlsten. Aber andere Mütter haben auch schöne Töchter und wenn 1&1 ihre Bestandskunden weiter so stiefmütterlich behandelt, dann könnte wohl demnächst doch ein Wechsel ins Haus stehen (es ist nicht der erste und letzte KK-Antrag, den ich stelle ;-) )

cassy

 

[Christoph]

Eindeutige Titel hier bzw. eindeutige Betreffzeilen in solchen Mails sind sicher von Vorteil, wenn man sich Hilfe holen oder eben Erfahrungen tauschen möchte.

 

[1u1_Spezialist]

ich glaube nicht, dass ein betreff der mail was ausmacht.
sofern sie den betreff in mails überhaupt sehen ... denke mal net, dass die mail-support mit outlook machen

in der letzten zeit lässt der mail-support auch etwas zu wünschen übrig.
früher war der echt mal um längen besser ... und schneller.

aber 1&1 hat seine grundsätzliche philosophie geändert (schlund trägt diese philo weiter - nur kunden, die sich mit der materie auskennen) und dadurch wird eben jetzt wegen jedem pups nachgefragt.
so kommen dann leute, die wirklich probs haben (nummer geht net, netz geht net usw.) nicht zum zug und hängen in ner großen warteschleife.
ich kann das schon in gewisser hinsicht rekosntruieren.

 

[Ausus]

Keine Antwort auf Beschwerden

Eindeutige Titel hier bzw. eindeutige Betreffzeilen in solchen Mails sind sicher von Vorteil, wenn man sich Hilfe holen oder eben Erfahrungen tauschen möchte.

Diesen Kommentar verstehe ich nicht wirklich.

Das Angebot Service zu leisten ist doch keine "Gnade" von 1und1 sondern die haben mir das verkauft!
Und noch ein Hinweis auf die Reaktionen von 1und1. Ich habe, da ich mehrere e-mail Anfragen absolut unzureichend beantwortet bekam, schriftlich per guter alter Briefpost reklamiert. Der von mir gestellte Termin ist gestern abgelaufen ohne auch nur eine Reaktion erhalten zu haben. Nur als Kunde habe ich Rechte, daher habe ich Heute per Einschreiben meine Beanstandung wiederholt.
Sollte wieder keine Reaktion erfolgen, gibt es wieder eine Mahnung und dann , ich hoffe dass das nicht nötig sein wird, ein Schreiben vom Anwalt- Den müssen dann übrigens die Herrschaften von 1 und 1 berappen.
Ich bin der festen Überzeugeung , dass kaum jemand wirklich ernsthaft auf seine Rechte besteht und daher solche Unternehmen darauf bauen , dass ich des Schreibens irgend wann leid bin und mit dem Mangel lebe.

Und last but noch least gibt es ja noch Zeitungen..

 

[1u1_Spezialist]

... ein Schreiben vom Anwalt- Den müssen dann übrigens die Herrschaften von 1 und 1 berappen. Ich bin der festen Überzeugeung , dass kaum jemand wirklich ernsthaft auf seine Rechte besteht und daher solche Unternehmen darauf bauen , dass ich des Schreibens irgend wann leid bin und mit dem Mangel lebe.
Und last but noch least gibt es ja noch Zeitungen..

ohjeee ... stay cool ... glaubst du denn dass das alles nötig ist bzw., dass die dir wirklich den anwalt löhnen. da muss ich aber mal etwas lachen ... und zeitungen interessieren sich schon lange nicht mehr für schicksale von einzelusern ... zudem nicht, wenn die betreffenden betreiber gerne "anzeigen" käuflich erwerben, wenn du verstehst, was ich meine ...

schlage nie die hand, die dich füttert ...

 

[Christoph]

Ich wollte zunächst mal darauf hinweisen, dass "Service" als einziges Stichwort kein geeignetet Titel ist. Es ist wohl nicht so schwer, sein Problem mit z.B. "Reaktionszeit des Supports bei Mail-Anfragen?" oder "Wie lange wartet Ihr auf 1&1-Antwort-Mails?" zu formulieren.

Bei den Mails glaube ich schon, dass ein eindeutiger Titel ebenfalls hilfreich ist, wie überhaupt die gesamte Art und Weise, wie ein Problem geschildert wird und natürlich, welches Problem überhaupt geschildert wird.

Natürlich sollte es nach dem FiFo-Prinzip gehen, aber da sitzen schließlich auch nur Menschen, die vielleicht noch leistungsbezogen bezahlt werden, was ich allerdings nicht weiß. Wie viele Tickets ein einzelner allerdings bearbeitet hat, das ist schnell zu ermitteln und am Ende zählt die Zahl, da schaut sicher keiner mehr auf den individuellen Aufwand.

Gut, ich will hier nicht wild spekulieren und auch nichts unterstellen, auch nicht Ausus. Ich möchte nur, dass hier möglichst aussagekräftige Titel gewählt werden, wovon dann alle was haben, und habe mal allgemein was zum Support geschrieben.

Wo ich nun gerade noch was Neues lese:

"Kündigung", "Anwalt", "Presse", damit sollte man auch umsichtig umgehen, da hilft oft einfach ein freundlicher Ton viel mehr.

 

[Ausus]

Wo ich nun gerade noch was Neues lese:

"Kündigung", "Anwalt", "Presse", damit sollte man auch umsichtig umgehen, da hilft oft einfach ein freundlicher Ton viel mehr.

Guten Morgen,
tja mit dem freundlichen Ton ist das so eine Sache, wem gegenüber wenn der Lieferant auf die Anschreiben nicht reagiert???

Telefonieren oder e-mails sind bei Reklamtionen ungeeignete Mittel,auch wenn ich lieber e-maile als Briefe schreibe, doch da gilt es halt ein paar rechtliche Rahmenbedingungen einzuhalten.

Schönen Tag noch
Ausus

 

[Novize]

Deinen eigenen Beitrag hier im Forum hast Du aber immer noch nicht editiert, um den Titel durch einen ein wenig aussagekräftigeren zu ersetzen :gruebel:

 

[Ausus]

Hier mal ein bei mir aktuelles Problem:
Ich lasse meine Kinder nicht uneingeschränkt surfen.
Daher bestellte ich die 1&1 Kindersicherung .
Beim Versuch diese herunterzuladen klappte es nicht.
Ich reklamierte dies und daraus ergab sich folgender Schriftverkehr, der mir aber nicht wirklich weiter hilft. Immerhin habe ich bezahlt für , ja wofür nun ?
Und meine Kinder mosern weil sie nicht surfen dürfen.

(Bitte den Auszug des Schriftverkejrs von unten lesen)



Letzte Nachricht von 1&1:
"Sehr geehrter Herr ....,

vielen Dank für Ihre E-Mail-Anfrage, die ich Ihnen gern beantworte.
Das von Ihnen geschilderte Problem ist uns bekannt. Wir möchten
uns vielmals für die Störung entschuldigen!
Unsere Techniker arbeiten bereits an der Behebung des Fehlers.
Bitte bringen Sie uns noch ein wenig Geduld entgegen.
Wenn Sie eine CD von uns erhalten haben, können Sie auch gerne
die gewünschte Software von der CD entnehmen.
Vielen Dank.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung
und ich wünsche Ihnen noch ein schönes Wochenende.
Mit freundlichen Grüßen

......
Technischer Support
1&1 Internet AG "

---meine Gedanken hierzu : nette absolut unverbindliche Aussage ohne jeden Nutzen für mich. Kein Termin, einfach nichts.------


______________________________________________________________________________
Mein Schreiben zuvor:
...
>> Es handelt sich nicht um ein Problem bei mir.
>> Ihre Downoadseite lässt sich über den auf ihrer Seite eingestellten Link
>> nicht öffnen..
>>
>> Aus dem Fenster Controlcenter bei Downloads
>> ------------------------------------------------------------------------
>> Auszug aus dem 1&1 Controlcenter:
>>
>> 1&1 Kindersicherung

>> Schützen Sie Kinder vor dem Zugriff auf anstößiges oder ungeeignetes
>> Material im Internet.
>>
>> 1&1 Kindersicherung-Software
>>
>> Mit e............
...Hilfefunktion der
>> Kindersicherung-Software.
>>
>> Die Lizenz können Sie in der Lizenzübersicht abrufen.
>>
>> Herunterladen & Speichern
>> <https://login.1und1.de/xml/deref?link=http://www.1und1.de/kisidownload>
>> ( Windows ,7.1 MB, Deutsch )
>>
>>
>> ------------------------------------------------------------------------
>>
Fehlermeldung: Kindersicherung gibt die Meldung:
>> ------------------------------------------------------------------------
>>
>> Die gewünschte Seite konnte leider nicht gefunden werden.
>>
>> Mögliche Ursachen:
>>
>> * Die Seite ist vorübergehend nicht erreichbar
>> * Die Seite wurde umbenannt
>> * Der Link ist veraltet
>> * Sie benutzen ein Lesezeichen, das auf einen alten Link verweist
>> * Sie haben die Zieladresse falsch eingegeben
>>
>>
>> Über http://www.1und1.de <http://www.1und1.de/> gelangen Sie direkt zur
>> 1&1 Startseite.
>>
>> ------Erste Antwort von 1&1 :
>>
>> [email protected] schrieb:
>>
>
>>> >Sehr geehrter Herr .....,
>>> >
>>> >vielen Dank für Ihr Schreiben.
>>> >
>>> >Da das Spektrum an Lösungen sehr breit gefächert ist, bitte ich Sie sich
>>> >telefonisch bei uns zu melden. Wir sind in diesem Fall auf Ihre direkte
>>> >Mitarbeit angewiesen um die Ursache schnellstens zu finden.
>>> >
>>> >Im Vorfeld bitte ich Sie zu prüfen, das für die gesamte Hardware die
>>> >aktuellste Treibersoftware installiert ist. Entfernen Sie unötig Einträge aus
>>> >dem Autostart.
>>> >
>>> >Haben Sie dies überprüft und es ergab sich keine Verbesserung bitte ich Sie
>>> >uns telefonisch zu kontaktieren. Sie können uns jederzeit telefonisch unter
>>> >0900 100 04 15(99 ct/Min*)erreichen.
>>> >
>>> >Mit freundlichen Grüßen
>>> >
>>> >.....
>>> >Vertragskundenservice
>>> >1&1 Internet

 

[netzwerkgoettin]

Huhu,

Vertragskundenservice
1&1 Internet

*kicher* warum landest Du mit solch einem Anliegen beim VKS? An welche Adresse hast Du das denn geschickt?

Unsere Techniker arbeiten bereits an der Behebung des Fehlers.
Bitte bringen Sie uns noch ein wenig Geduld entgegen.

Nagut, das ist doch eine Aussage. Also hat irgendeine Webserver-Kiste den Abgang gemacht und musste erstmal geflickt werden. Wie lange ist der Schriftverkehr denn her - und funktioniert es denn inzwischen?

netzwerkgoettin

 

[Ausus]

Hallo und nen schönen Tach,
ich kämpfe das schon seit KW 52 aus, also gut 3 Wochen und Gestern gings noch nicht.:heul:

Doch hier mal ein Lob an 1und 1, nach einem Tel. mit der kaufmännischen Hotline, die ja hierfür gar nicht zuständig ist wurde mir zugesagt die Kindersicherung kostenmäßig gutzuschreiben, und die Technik nochmals zu einer Lösung aufzufordern.

Helfen tut dies meinen Jungs die nach wie vor nicht surfen dürfen zwar auch nicht, aber vielleicht gibt es dann ja mal eine Lösung.:roll:

Gruß
Ausus

 

[Heiko72]

Hallo,

also all diese antworten kommen mir sehr bekannt vor und dürften so dem Standartschreiben von eins und eins entsprechen.
Den E-Mail Kontakt stelle ich mir so vor:

Hm was soll ich mit der Mail anfangen, schicke ich heute mal den Standard spruch.
Anders kann ich mir diesen blödsinn seitens 1und1 nicht erklären.
Außer das man doch gerne 1 ¤ die Minute verdienen möchte.

Gruß Heiko

 

[newbieneu]

Ich kann - oder muss - mich den schlechten Meinungen über 1und1 bzw. deren Support anschließen.

Die Geschichte mit den nicht registrierten Nummern hat meine Kundenzufriedenheit gen Null gehen lassen. Ich habe 6 Mails mit eindeutigem Betreff und sachlicher Formulierung geschrieben - nichts!
Ich habe telefonisch versucht, etwas zu erreichen - immer der Verweis auf die 0900-Nummer.

Unter Service und dem Bestreben, zufriedene Kunden zu haben, stelle ich mir etwas grundsätzlich anderes vor!
Ebenfalls ein lästiges Probelm - den Vertrag kann ich problemlos per Klick nach oben erweitern - versucht das mal andersherum! Auch hier wieder - Fragen per Mail ohne Antwort; telefonisch der Verweis auf 0900.

Sollte sich dieses Verhalten von 1und1 nicht ändern, dann werde ich wohl meinen Vertrag nicht verlängern! Denn was nutzen mir zig Euro Ersparnis, wenn ich das mit nicht existierendem Support erkaufe? Dann lieber etwas mehr bezahlen und zufrieden sein!

Gruß newbieneu

 

[Catscratch1]

Also,

ich hatte auch ein Problem, das von der Telekom verursacht wurde, und erst nach fünf Anrufen bei 1&1 behoben wurde. So hatte ich Telefonkosten von ca 36¤.

Diese habe ich nun in einem Schreiben an 1&1 zurückgefordert. Anscheinend gehen sie darauf ein. Jedenfalls habe ich ein Ticket bekommen und soll nun den EVN nachfaxen. Da ich aber einen Neuanschluss habe und keinen EVN mitbekommen habe, musste ich einen nachträglich beantragen.

Wenn ich den nachgefaxt habe, und 1&1 den bearbeitet hat, sag ich wie es ausgeht!

 

[user31085]

also ich war mit 1und1 auch nicht ganz zufrieden, mich wie auch bei allen anderen Anbietern diese automatisch generierte e-mails antworten total auf den S*** gehn. Die lesen sich meistens nur den ersten satz durch und meinen sie wüssten was sache ist treffen aber überhaupt nicht das problem!

 

[npk]

Wir hatten hier bei uns zuhause seit 1 Woche DSL-Störungen und
im Büro auch. Diese habe ich gemeldet und 1und1 hat sie zumindest
zuhause behoben. Ob es im Büro auch behoben ist, werde ich
morgen sehen.

Die Telefonkosten werden aber sicherlich auch bei 1und1 in Rechnung
gestellt. Ich gehe davon aus, das es wohl kein Problem damit
geben wird. Ansonsten werden sie schnellsten mich als Privatkunden
los sein, und auch die Firma nach über 5 Jahren als Kunden verlieren.

Die Hotline abzocke ist noch schlimmer als bei 9Live!

 

[ginoginelli]

Seit nunmehr 2 Wochen warte ich auf eine Antwort die ich an den Kundenservice gerichtet hatte, Schande!!!!
Ich verstehe diese Schludrik-Hilflosigkeit absolut nicht bei einem Unternehmen, dass sich in der Kategorie Kundendienstleistung befindet.