[Info] Routerzwang und Zugangsdaten - mögliche Probleme und sperrige Haltung von o2

Hallo zusammen,

vor Problemen, die ich (als Bestandskunde, der durch die Übernahme von Alice zu o2 gekommen ist) vorübergehend mit der Kombination Fritzbox 7490 und o2 hatte und die mir viel Arbeit und Ärger bereitet haben, könnten evtl. auch andere nach Anforderung von Zugangsdaten stehen. Deshalb hier eine Zusammenfassung. Für diejenigen, die nicht an den Hintergründen und Zusammenhängen interessiert sind, liste ich zunächst auf, was zu beachten und zu tun ist. Danach folgt die Beschreibung.

A. Anforderung von Zugangsdaten, wenn eine Fritzbox 7490 in Betrieb ist und bisher einwandfrei funktioniert:
a. Vor der Anforderung: Sicherungsdatei generieren.
b. Nach Anforderung einige Tage lang beobachten, ob sich unter "Eigene Rufnummern" etwas ändert.
c. Wenn sich bis zum Eintreffen der Zugangsdaten per Brief (dauert 5-7 Tage) dort nichts ändert und die Telefonie wie gewohnt funktioniert, ist alles erledigt und bestens.
d. Wenn sich etwas ändert und in der Rufnummernliste ominöse, neue Einträge erscheinen -> und/oder VoIP-Nummern anderer Anbieter (z.B. sipgate) verschwunden sind: neue Einträge löschen und die bisher vorhandenen VoIP-Nummern neu einrichten.

B. Anforderung von Zugangsdaten, wenn ein anderes Gerät, als die FB 7490 manuell konfiguriert werden soll:
a. Pedantisch kontrollieren, ob im o2-Brief bei den Zugangsdaten sowohl der Buchstabe "l" (klein geschrieben), als auch das "I" (groß geschriebenes "i") verwendet werden und beide Buchstaben deutlich zu unterscheiden sind. Falls keine Unterscheidung möglich ist, sind Verbindungsprobleme sehr wahrscheinlich.
b. Falls selbige auftreten, dürfte ein Kontakt mit dem o2-Support zwecklos sein. Derzeit weigert sich der grundsätzlich, bei Bestandskunden, die eigene Hardware verwenden, auch nur einen einzigen Finger zu rühren.
c. Also: Verschiedene Varianten durchprobieren, bei denen "l" (klein) und großes "I" ausgetauscht werden. Irgendwann funktioniert es.

C. Soll eine eigene FB 7490 eingerichtet werden, funktioniert der bisherige Weg auch weiterhin: Sofern unter Internet -> Zugangsdaten -> Reiter "Anbieterdienste" die Funktion "Automatische Einrichtung durch den Dienstanbieter zulassen" nicht deaktiviert ist, werden die o2-Rufnummern nach Eingabe der Internet-Verbindungsdaten und wenigen Minuten Wartezeit automatisch konfiguriert.

Hier nun der Ablauf der Ereignisse bei mir:

Am 18.10. habe ich die gesetzlichen Änderungen genutzt und meine Daten angefordert. Sie trafen am 25.10. ein. Am 1.11. wurde ich per Mail von jemandem informiert, dass ich bereits seit 2 Tagen nicht unter meiner sipgate-Nummer zu erreichen bin. Gecheckt und bestätigt durch einen eigenen Anruf von meinem Handy aus. Daraufhin habe ich mir die Rufnummernkonfiguration in meiner FB angesehen und bin fast in Ohnmacht gefallen: Erstens waren sowohl die VoIP-Nummern von sipgate und gmx verschwunden und zweitens 6 neue Einträge vorhanden, die in den Spalten "Rufnummer" und "Anbieter" lauteten: "ChangeMe" [s. Screenshot oben] . Ein Blick in die Anrufliste zeigte mir, dass es zwischen dem 23.10. (letzter funktionierender Anruf an die sipgate-Nummer) und dem 31.10. passiert sein muss. Es war der Ausgangspunkt einer Odysee.

Rein zufällig war auf meinem Rechner noch ein Backup der FB-Einstellungen vorhanden, die ich aus ganz anderen Gründen 3 Tage vor Anforderung der Zugangsdaten angefertigt hatte. Nach Aufspielung war die Situation (fast) genau umgekehrt: Die VoIP-Nummern von gmx und sipgate funktionierten, die 4 Nummern von o2 nicht: Die Registrierungen schlugen fehl. Draufhin habe ich testweise eine Fritzbox 7320 auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und versucht, Internet und (o2-)VoIP-Telefonie manuell zu konfigurieren: Dasselbe Ergebnis: sipgate und gmx funktionierten, bei den VoIP-Nummern von o2 scheiterte die Registrierung.

Selbst ein Spezialist von AVM konnte nicht herausfinden, wer oder was (im ersten Szenario) die Löschungen der VoIP-Nummern und die neuen, ominösen Einträge verursacht hat. Vermutlich besteht ein Zusammenhang mit der Zugangsdaten-Anforderung. Lt. o2-Support soll es mit Ausstellung entsprechender Briefe nämlich zu einer Art Reset kommen, in dessen Rahmen alte VoIP-Zugangsdaten gelöscht und neue generiert werden. Offenbar wurde dann durch einen entsprechenden Impuls in der Fritzbox ein Update bzw. ein neues Einlesen ausgelöst, und vermutlich hat das die anderen Nummern eliminiert. Genaues aber ist nicht zu ermitteln, weil vollkommen undurchsichtig ist, was bei o2 genau passiert und der Support sich weigert, Erhellendes zu liefern. Hier hat später schlussendlich geholfen, sämtliche "ChangeMe"-Einträge zu löschen und sowohl die sipgate-, als auch die gmx-Nummer neu einzurichten.

Was das zweite Szenario betrifft, sind sowohl der AVM-Spezialist, als auch ich nach einem Blick in die Ereignisliste der FB 7320 zum Schluss gekommen, dass mit den Zugangsdaten etwas nicht stimmen kann, denn die Ursache "401" deutete auf ein Authentifizierungsproblem hin. Also war nun o2 (wieder) im Spiel, denn niemand sonst kann solch einem Problem nachgehen, wenn sicher ist, dass es sich nicht um Eingabe-Tippfehler handelt.

Leider hat der o2-Support eine inakzeptable Vorgabe. Standardfrage (etwas lax auf den Punkt gebracht): Benutzen Sie Hardware von uns? Nein? Dann geht uns die Sache nichts an! Wir haben Ihnen die Zugangsdaten übersandt, und für Ihre Hardware sind Sie selbst verantwortlich! Trotz dieser stereotypen, kundenunfreundlichen (und für mein Empfinden unverschämten) Statements ist es mir schließlich gelungen, ein Bearbeitungsticket anlegen zu lassen, und am nächsten Morgen von einem o2-Spezialisten telefonisch kontaktiert zu werden. Mit dem konnte nach einigem Hin und Her das Problem gelöst werden. Ein Abgleich der mir übersandten Zugangsdaten mit denen, die er im System hatte, ergab nämlich, dass in den Passwörtern von 3 meiner 4 Rufnummern (zum Teil mehrfach) sowohl der Buchstabe "l" (klein geschrieben), als auch das groß geschriebene "i" verwendet wurden (also "I") und selbige im o2-Brief bei der darin verwendeten Schriftart identisch waren. Bei der Übertragung von Zugangsdaten habe ich natürlich immer das kleine "l" verwendet, denn auf die Alternative (großes "i") bin ich nicht einmal im Ansatz gekommen. Selbst der Supporter bestätigte (nachdem er sich die pdf-Datei angesehen hatte), dass es ihm genauso gegangen wäre. Seit Eintrag der nun korrekten Zugangsdaten funktioniert sowohl in der Fritzbox 7490, als auch in der 7320 alles wie gewünscht.

Kleine Ursache, große Wirkung. Der irritierende, passive Widerstand von o2, möglichen Problemen nachzugehen, macht die Sache besonders ärgerlich und hat in meinem Fall viele Stunden versenkter Zeit, verpulverte Energie, aufreibenden Ärger und deutlich erhöhten Blutdruck verursacht. Nur durch die Kombination aus meiner Hartnäckigkeit und Glück, dass ein Ticket angelegt wurde (was eigentlich nicht vorgesehen ist - mir wegen der Vorgaben "von oben" sogar hätte verweigert werden müssen), konnte der Fall überhaupt gelöst werden. Ohne diese Kombination stünde ich immer noch im Regen.

Mal sehen, ob sich o2 wegen dieser Geschichte wenigstens zu der banalen Maßnahme hinreißen lässt, für Mitteilungsschreiben mit Zugangsdaten entwder eine andere Schriftart zu verwenden oder alternativ die Verwendung bestimmter Buchstaben zu sperren. Falls sich nichts ändert, dürften solche Probleme zukünftig wiederholt auftreten: Zwar war ich der erste Fall, aber die gesetzlich vorgeschriebene Aufhebung des Routerzwangs ist ja auch noch recht frisch.

Viele Grüße

nenem

thtomate12 schrieb:

Damit ist o2 der Sachverhalt bekannt, und sie müssen helfen, da es offensichtlich ihr Fehler ist.

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Sehe ich auch so. Was o2 aber muss und was o2 wirklich tut, sind zwei verschiedene Paar Schuhe. Als ich den Supportern (in der "Vorstufe") z.B. vorgehalten habe, dass von mir alle Zugangsdaten fehlerfrei eingetragen wurden, die Authentifizierung trotzdem nicht klappt und dass ausschließlich o2 die Sache klären kann, interessierte sie das "'n feuchten Kehricht". Stoisch wurde immer dasselbe wiederholt: Für eigene Hardware sind Sie selbst verantwortlich. Wir machen da nichts... - und: Wenden Sie sich an AVM

@ciesla: Durchaus richitg. Nachdem hier im März von konventionellem Festnetz (ISDN) auf DSL only umgestellt wurde und ich zu dem Zeitpunkt schon einmal stundenlanges und riesiges Theater mit o2 hatte, war jetzt der zweite Zeitpunkt gekommen, zu dem ich ernsthaft darüber nachgedacht habe, diesen Verein hinter mir zu lassen. Zwei gewichtige Gründe aber sprechen dagegen: Erstens sind - nach allem, was ich in den letzten Jahren (und vorher durch eigene Erfahrungen) gehört und gelesen habe - die Unterschiede beim Verhalten gegenüber Kunden - wenn es überhaupt welche gibt - nur marginal. Bei einem Provider mag es der Routerzwang sein, den er nur zähneknirschend aufgibt, weil er es muss, beim anderen sind es andere Themen. Zweitens sind meine (Alice-)Konditionen schon so alt, dass ich für die Kombination aus Anschluss, mehreren Rufnummern, 3 Simkarten ohne Grundgebühr, kostenlosen Gesprächen ins gesamte o2-Netz, etc. bei heute möglichen Tarifen erheblich tiefer in die Tasche greifen muss. Hätte ich bei o2 tagtäglich solche Probleme, würde ich selbst das natürlich tun. Glücklicherweise passiert so etwas aber nur von Zeit zu Zeit - und davon wäre ich bei anderen Providern vermutlich auch nicht verschont.

Mal sehen, ob die Bundesnetzagentur tätig wird, denn die habe ich über diese (IMO unzulässigen) Support-Praktiken informiert.

Wann genau? Link?

Edit: Link ist nicht nötig. Ich hatte mir vor meinem Posting hier zwar die jüngsten Threads angesehen, bin aber auf keine entsprechende Information gestoßen. Offenbar meinst Du das Thema "o2 homebox 6641 daten auslesen", das am 24.9.2014 erstellt wurde und bei dem sich auf der 57. Seite in Posting #1127 ein entsprechender Kommentar findet. Das also soll man - auch wenn nicht einmal die Überschrift darauf hindeutet - bitteschön finden? Abgesehen davon zähle ich die Rosinen nun mal mit: Erstens ist das Posting nicht 2, sondern gut 4 Wochen alt. Zweitens bezog sich mein Kommentar, dass ich der erste sei, auf o2 und nicht auf das Forum. Selbst eine o2-Stabsabteilung kommentierte den Vorgang damit, dass ihnen so etwas noch nicht untergekommen sei. Entweder sagen sie die Unwahrheit, oder history12 ist es auch ohne o2-Hilfe gelungen, das Phänomen aufzuspüren und hat es o2 nicht übermittelt. Ich hoffe nur, dass er die Bundesnetzagentur informiert hat, damit solche haarsträubenden Praktiken aufhören.

@history12: Für die o2-Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, war es neu, und für mich waren ihre Kommentare glaubhaft. Allerdings handelte es sich nicht um die Supporter, die an der "Front" sitzen: In einem Fall war es ein Techniker vom 2nd oder 3rd-Level-Support und im anderen jemand aus der Stabsabteilung, die an den o2-Vorstand gerichtete Beschwerden bearbeitet. Erst die haben sich überhaupt mit der Sache im Detail auseinandergesetzt und waren mit mir der Meinung, dass es so nicht geht. Von allen anderen gab's ja nur die dummerhaftigen Nicht-unser-Problem-Antworten. oder sie wurden sogar frech: Als ich einen darauf festnageln wollte, dass es eben doch eine o2-Angelegenheit ist und nicht meine oder die von AVM, antwortete er mir: "Sind Sie der Techniker oder ich?"

Durch bloßes Ansehen der Briefe stolpert auch niemand über das Problem. Selbst Dir und mir ist es ja auch nicht dadurch aufgefallen, sondern Dir erst durch Auslesen der Daten und mir, weil der Techniker seine System-Daten mit denen vergleichen konnte, die ich ihm vorgelesen habe. Dabei fiel es natürlich sofort auf.

Nein, das eigentliche Problem ist die sture, mitunter aggressive Verweigerungshaltung gegenüber Kunden, die fatal ist, wenn o2 die Ursache ist. Ich bin mal gespannt, wann der/die erste Bestandskunde/-kundin hier aufgeschlägt, dem/der sogar verweigert wird, Zugangsdaten zu übersenden. Aus der Stabsabteilung habe ich nämlich vernommen, dass in meinem Fall schon mit diesem Schritt die Vorgabe nicht beachtet worden sei, sie Bestandskunden nicht bereitzustellen. Auch das habe ich übrigens in die Beschwerde an die Bundesnetzagentur aufgenommen.

Ja: o2/Telefónica braucht wohl wohl erst eins auf die Mütze. Das Verhalten ist wohl eine Masche und offenbar Teil der Unternehmenspolitik. In anderen Ländern tritt Telefónica ähnlich (dumm)dreist und aggressiv auf wie bei uns, wenn es um Dinge geht, die vom Standard abweichen (weiß ich aus eigener Erfahrung bzw. aus der von Bekannten, die Telefónica-Kunden sind und mir von ihren Erlebnissen erzählt haben).

Vermutlich können das die meisten hier ;-)

Was den Auslöser der Probleme betrifft (verhunzte Telefoniekonfiguration durch automatisches Update), bestätigt sich meine grundsätzliche Einstellung, zu der ich schon vor längerer Zeit gekommen bin: Wenn es geht, überlasse ich nie irgendwelchen Anbietern das Herumwurschteln an meinen Dingen (egal, ob es um die Themen Browser, Daten, Hardware, Programme oder sonstwas geht) - nur weil es komfortabel ist, sich nicht darum kümmern zu müssen. Zwar laufen manuelle Updates oder wenigstens die manuelle Freigabe beabsichtigter Updates meist auf dasselbe hinaus. Aber wenigstens behalte ich die Kontrolle und bekomme sofort mit, wenn anschließend etwas nicht so funktioniert, wie es soll. Leider habe ich im Frühjahr vergessen, das Feature Automatische Einrichtung durch den Dienstanbieter zulassen nach der ersten Konfiguration zu deaktivieren - und schon hatte ich den Salat. Es war reines Glück, dass mich jemand per Mail über die Unerreichbarkeit meiner sipgate-Nummer informiert hat.

Ich scheue derzeit zwar den Aufwand, o2 auf Unterlassung zu verklagen, vermute aber (ohne juristische Recherche), dass sich Provider auf sehr dünnem Eis bewegen, wenn sie im Zuge solcher Updates einfach andere VoIP-Nummern eliminieren (soweit ich hier im Forum gelesen habe, macht mindestens 1&1 es ja auch).

Update:

Die Bundesnetzagentur hat in Ihrer Antwort bisher zwar nichts über die von o2 verwendete Schriftart bei Briefen mit Zugangsdaten geäußert (und damit auch nichts über die Unbrauchbarkeit solcher Daten) - immerhin aber klargestellt, dass sie Bestandskunden nicht zustehen:

Bundesnetzagentur schrieb:

Seit dem 1. August 2016 gilt gemäß § 11 Abs. 3 des Gesetzes über Funkanlagen und Telekommunikationsendeinrichtungen (FTEG) folgende Regelung: Verbraucher können gesetzeskonforme Endgeräte ihrer Wahl anschließen. Anbieter können ihren Kunden Endgeräte bereitstellen, wenn der Kunde damit einverstanden ist. Anbieter müssen ihren Kunden die für den Anschluss erforderlichen Zugangsdaten und Informationen zur Verfügung stellen.

Die Neuregelung greift nicht in die bei Inkrafttreten des Gesetzes bestehenden vertraglichen Vereinbarungen zwischen den Anbietern und Kunden ein. Das betrifft auch vertragliche Festlegungen auf ein bestimmtes Endgerät. Für ab dem 1. August 2016 abzuschließende Verträge gelten dann allerdings die genannten Anforderungen.

Die Bundesnetzagentur geht - im Sinne einer verbraucherfreundlichen Umsetzung durch die Unternehmen - davon aus, dass durch die Neuregelung Bestands- gegenüber Neukunden nicht benachteiligt werden. Nach derzeitigem Kenntnisstand streben große Telekommunikationsunternehmen eine solche verbraucherfreundliche Praxis auch für interessierte Bestandskunden an.

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Der Gesetzgeber hat also im Zusammenhang mit Zugangsdaten widersinnig zwischen Bestands- und Neukunden getrennt. Die Bundesnetzagentur hält es für eine Benachteiligung von Bestandskunden und baut darauf, dass die "Großen" freiwillig darauf verzichten, sie mit einer unfreundlicheren Regelung im Regen stehen zu lassen. Toll....