[Frage] Warteschlange mit Nummernoption für Support-Hotline

[Philipp971]

Hallo Zusammen!
Ich spiele aktuell mit den Warteschlangen bzw. Schleifen in Asterisk (mit FreePBX). Das funktioniert soweit auch super! Ich habe eigene Ansagen von unserer Firma genommen ("Willkommen bei XXX" und "Sie rufen außerhalb der Geschäftzeiten an[...]").
In diese Warteschlange habe ich dann zwei Agends genommen die bei Anruf der Warteschlange (z.B. Nummer '800') beide klingeln und die Wartemusik entsprechend gespielt wird. Soweit klappt alles wunderbar.

Nun ist es so dass wir eine Hotline haben. Für zwei Themen, Thema X und Y. Die Ansage sagt dem Anrufern dass Sie die 1 für Thema X und die 2 für Thema Y wählen sollen.
Leider weiß ich nicht ganz wie ich das mit der Asterisk bzw. FreePBX umsetzen kann. Und vor allem ob das SO überhaupt umsetzbar ist.

Soll-Szenario in der Testumgebung:

- es gibt 2 Agents für Thema X und 2 Agends für Thema Y.
- Warteschleife mit Rufnummer 800 (wird später durch eine öffentliche Rufnummer ersetzt) --> Ansage wird beim Anrufer gespielt dass er die 1 für Thema X und die 2 für Thema Y wählen soll.
- wird die 1 gewählt, klingeln 2 Agends für Thema X, wird die 2 gewählt klingeln 2 Agends für Thema Y.


Denkansatz:

- ansich brauche ich ja prinzipiell erstmal nur eine Warteschleife ohne Agents, da hier nur die Ansage gespielt wird dass der User die 1 oder die 2 für das gewünschte Thema wählen soll
- dann vermute ich brauche ich zwei Gruppen, einmal für Thema X und einmal für Thema Y, jeweils mit den 2 Agents pro Gruppe
- die Schwierigkeit liegt dann wahrschnlich darin, die Warteschlange mit den Gruppen zu koppeln, um bei der Wahl von 1 oder 2 eben entsprechend an die zwei Gruppen weiterzuleiten.
- oder muss ich hier sogar am Ende mit zwei Rufnummern arbeiten um zwei unabhängige Warteschleifen mit entsprechenden Agends ins Leben zu rufen?

Habt ihr da eine Idee? Ich bin für jeden Ansatz dankbar und hoffe zunächst dass das so in der Art überhaupt machbar ist.



Danke + Grüße
Philipp

 

[LordLifthill]

Sinnvollerweise erstellst du zwei Warteschlangen mit den Agents.

Du lässt die eingehenden Gespräche auf eine IVR routen wo die Ansagen für Auswahl 1 und Auswahl 2 aufgesagt werden. Du kannst in der IVR dann bestimmen in welche Warteschlange nach Drücken von 1, bzw. 2 dann weitergeleitet wird.

 

[Philipp971]

Hallo!

Ah, alles klar verstehe. Das heißt mein Vorhaben wird über IVR gelöst. Was das genau ist weiß ich noch nicht, aber das finde ich schon heraus und experimentiere mal herum.
Das heißt ALLE Anrufer, welche unsere öffentliche Rufnummer der Firma wählen, werden auf diese IVR weitergegeben, hier wird dann die Warteschleife mit Ansage für 1 oder 2 abgespielt und je nach dem was der Anrufer drückt, wird dann an Gruppe 1 oder 2 weitergeleitet, woran dann entsprechend die jeweiligen Agends dran hängen um den Ruf entgegen zu nehmen.

Na das klingt doch gut dass es auf jeden Fall schon mal so in der Art umsetzbar ist. Sehr schön. Dann habe ich wieder was zum herumprobieren.

 

[Philipp971]

Hallo,

ich kann in der IVR ja einiges bestimmen. Ich habe nun das wichtigste eingestellt. Unter anderem eben dass die vom Anrufer gewählte 1 für eine Ringgroup mit 2 Agents und die 2 für eine andere Ringgroup verwendet wird - sozusagen also Thema X und Thema Y mit Ringgroups abgebildet und diese werden eben über die gedrückte 1 oder 2 angesprochen.

Nun frage ich mich, wie ich diese IVR erreichbar mache? Liege ich mit der Annahme richtig dass ich das über die Inbound Routes machen muss?
Denn dort wird ja festgelegt wohin eingehende Anrufe hingeroutet werden sollen.

Dafür brauche ich dann aber vermutlich auch eine Rufnummer, zu Beispiel mit einem Test-SIP-Trunk, richtig? Damit diese Inbound Route überhaupt erreichbar ist und anschließend an eine IVR weitergeleitet werden kann.
Bin ich da auf dem richtigen Weg? Demnach also über eine eingestellte Hauptleitung. Diese wird dann angerufen, die Inbound Route sagt dann: Okay, alle Anrufe leite ich auf diese IVR weiter und dann eben mit 1 oder 2 zur jeweiligen Warteschlange.


Grüße