[Problem] Störung seit 7. September 2019, ca. 21 Uhr

[Rowy]

Das halte ich für ein Gerücht, hier geht noch immer gar nichts.

Edit:
Jetzt geht es auch hier bei uns wieder.

 

[MET-ONLINE]

Das halte ich für ein Gerücht, hier geht noch immer gar nichts.

4 Standorte getestet. Registrierung erfolgreich. Ankommende Anrufe erfolgreich. Ausgehend noch im Test. Wir sind gerade dabei unser Monitoring auszuwerten und die Systeme zu überprüfen.
Leitungen laufen über VERIZON.

 

[Zurrai]

Ticketantwort:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

es gab einen einen Hardware basierten Systemausfall, der nun behoben werden konnte. Ihre Telefoniegeräte sollten sich nun nach und nach wieder registrieren können.
Wir prüfen darüber hinaus sämtliche weitere Problematiken (wie z.B. fehlendes Guthaben nach eine Aufladung, etc.) die mit diesem Systemausfall in Verbindung stehen.

Wir bitten für die entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung.

SIP-Konten sind wieder alle in der Fritzbox registriert und responsiv. Mal sehen, wann dann auch wieder jegliche Kundendaten im Account wieder auftauchen...

 

[nowwy]

Seit 16:28 Uhr sind meine Anschlüsse wieder aktiv. Im Kundencenter sieht es immer noch merkwürdig aus. Konfigurationen bzw. Änderungen sind derzeit nicht möglich. Aber wenigestens funktioniert die Telefonie wieder.

 

[sago]

Da bin ich ja froh. Nach ca. 18h Ausfall habe ich schon befürchtet, die hätten kein aktuelles Backup.

 

[lisari]

Diese Erledigung des Tickets habe ich auch bekommen. Ausgehende Anrufe funktionieren, der Router wird auch im Kundencenter als registriert angezeigt.
Eingehende Anrufe kommen auf allen Nummern nicht an. Auch die eingerichteten Parallelrufe funktionieren nicht, aus meiner Sicht das größtmögliche Desaster, dass auch die Parallelrufe auf externe Nummern nicht funktionieren, die genau für diesen Fall gedacht sind.

 

[jussuf]

Bei mir das gleiche Bild: alle Anschlüsse registriert, Daten im KC alle wieder da, allerdings sind noch keine eingehenden Anrufe möglich ("der gewünschte Gesprächsteilnehmer ist z.Z, nicht erreichbar"). Und die Meldung vom Support ist identisch wie bei Euch ...

 

[Zentronix]

Hallo,

reinkommend ging es bei mir vorhin auch noch nicht. Jetzt läuft auch das wieder.

Grüße.

 

[MET-ONLINE]

Es geht schon wieder los. 09.09.2019 - 10:35 Uhr
Alle SIP Anfragen werden mit replied: 401 Unauthorized beantwortet.
Alle Kunden sind offline

[EDIT]:
10:50 Registrierung wieder möglich, aber alle Rufnummern sind besetzt

Störung von 10.34-10:54 Uhr

 

[erik]

Bei mir geht momentan nichts. Keine Registrierung möglich. Noch jemand Probleme?

 

[MET-ONLINE]

Bei mir geht momentan nichts. Keine Registrierung möglich. Noch jemand Probleme?

Seit heute Vormittag kein massiver Ausfall mehr,nur vereinzelt gehen Gespräche mal verloren. Wir monitoren in Realtime unsere Kunden jetzt.

 

[erik]

Jetzt mache ich mir aber Sorgen. Auch ein Eintrag der dus.net-Daten im Speedport (Hauptrouter) ist nicht möglich.

Edit: Router-Neustart, Dus.net-Paßwörter ändern, Accounts in der Fritzbox neu einrichten. Jetzt läuft es wieder.

 

[Jirka]

Wollte auch noch mal meinen Kommentar loswerden.

Also ich monitore die SIP-Accounts eigentlich bei den meisten Kunden, warum dus.net das bei sich selber anscheinend nicht tut, ist mir ein Rätsel. So habe ich relativ zeitnah auch die Probleme mitbekommen. Da ich aber unterwegs war/Kurzurlaub hatte, habe ich dann, also nachdem es am Sonntagmorgen dann immer noch nicht wieder ging, einen Kollegen gebeten, eine Störungsmeldung aufzugeben. Ich kann ebenfalls den Ausfall Montag früh bestätigen, wie MET-TV hier geschrieben hat. Nicht nur der Ausfall wurde von dus.net nicht kommuniziert, auch der Ausfall von Samstagabend bis Sonntagnachmittag wurde viel zu spät und dann auch viel zu oberflächlich bekannt gegeben. Irgendwie etwas enttäuschend alles. Ein Ausfall dieser Größenordnung ist doch schon eine ganz schöne Nummer und hat dus.net anscheinend unvorbereitet getroffen.

Noch mal zur Kommunikation: Es wurde (soweit ich das hier erkennen kann) am 08.09.2019 um 07:24 Uhr über Twitter folgendes mitgeteilt: "Der Systemausfall ist komplett behoben. Wir bitten um Verständnis. Vielen Dank. # DUSNOC". Zunächst mal brauch man für sowas Twitter? Ist es nicht angebrachter, das einfach auf der Homepage zu kommunizieren? Dann "Der Systemausfall", ja welcher denn eigentlich? Der Systemausfall hört sich an, wie als ob in einem vorherigen Tweet schon von einem Systemausfall die Rede war, der jetzt behoben ist. Dann "ist komplett behoben": Das war überhaupt nicht der Fall. Definitiv war nichts komplett behoben. Erst am Nachmittag ging es wieder und dann gab es immer noch Probleme, siehe dieser Thread hier. Es fehlt also auch eine abschließende Zusammenfassung und wirkliche Entstörungsmeldung. Dann geht es weiter mit "Wir bitten um Verständnis.". Ja dann müsste man ja erst mal schreiben wofür! Man kann nur Verständnis für etwas haben, wenn man weiß, was passiert ist. Und zu guter Letzt ist auch noch der Hashtag vom DUSNOC mit einem Leerzeichen getrennt. Also ich weiß nicht, welcher Azubi hier diesen Tweet von sich gegeben hat, aber professionell war das auf alle Fälle nicht. Man kann nur froh sein, dass der Hardwareausfall, sowas soll es ja gewesen sein, nicht auf einen normalen Wochentag fiel.

 

[erik]

Ich bin von dus.net auch enttäuscht. Aus meinem Account habe ich im eingeloggten Zustand gestern Abend noch ein Ticket eröffnet, weil bei mir immer noch nichts ging. Es wurde zwar sehr schnell reagiert, aber hilfreich war auch diese Antwort nicht:

Hallo,

was sollen wir denn jetzt mit diesen spärlichen Informationen machen? Wie lautet denn Ihre IP-Adresse? Ist es eine IPv4 oder eine IPv6 Adresse? Mit welhcen Daten ist die Box konfiguriert?

Da dus.net weder den Beginn noch den genauen Zeitpunk der Behebung der Störung bekannt gegeben hat, hätte ich erwartet zumindest sowas wie "bei uns läuft wieder alles normal, der Fehler muß bei Ihnen liegen" zu bekommen. Eigentlich war ja das Problem, dass es bis Sonntag früh keinerlei Info zum Ausfall gab, so daß ich selber schon begonnen hatte an der Konfiguration rumzutesten. Welches der von mir mehrmals geänderten Sip-Paßwörter nun aktuell gilt und ab wann man dieses wieder erfolgreich neu festlegen konnte blieb unbeantwortet und erwartungsgemäß gab es auch nach Bekanntgabe der IP und der Fritzbox-Konfiguration keine weitere Reaktion.

Das habe ich schon besser erlebt.

 

[lisari]

Ich bin auch ziemlich enttäuscht, und zwar hauptsächlich über die Kommunikation und vor allem über die Reaktionszeit, bis man überhaupt ein erstes "Lebenszeichen" von dus.net bekam. Noch dazu war die eigene Hotline von dus.net offenbar von dem Ausfall betroffen, denn auch diese war in dieser Zeit nicht erreichbar. Nur mit Glück und viel Geduld kam man überhaupt ins Kundencenter, um ein Ticket zu erstellen.

Ich hätte erwartet, dass auf der Website auf der Home-Seite eine Meldung steht und dort auch Informationen erfolgen. Ebenso hätte ich erwartet, dass wenigstens über die Hotline etwas zu erfahren ist, wenigstens DASS ein Ausfall vorliegt. Dass die Hotline ebenso nicht erreichbar ist, hat mich einigermaßen schockiert.

Die verfrühte Bekanntgabe, dass "der Ausfall komplett behoben" sei, und die Schließung des 1. Tickets finde ich ebenso enttäuschend. Bei mir ging zu dem Zeitpunkt nichts. Ich musste erst ein zweites Ticket eröffnen. Da hätte ich mir ebenso aktuelle "Zwischenstände" oder Bearbeitungsstand gewünscht. Dass man das Ticket eines Kunden sofort schließt, ohne die Funktion überhaupt zu testen (ein Anrufversuch hätte gezeigt, dass keine der Nummern erreichbar ist!), ist völlig überflüssig und provoziert nur weitere Tickets. Entweder ich arbeite ein Ticket aber oder ich lasse es offen. Aber wenn es geschlossen wird, sollte die Sache auch funktionieren. Wenn man einfach alle Tickets ohne Funktionstest schließt, fühle ich mich als Kunde nicht ernst genommen.

Gruß
Lisa

 

[fibco]

@Jirka
+1 zu Deinem Kommentar

Es wurde (soweit ich das hier erkennen kann) am 08.09.2019 um 07:24 Uhr über Twitter folgendes mitgeteilt: "Der Systemausfall ist komplett behoben. Wir bitten um Verständnis. Vielen Dank. # DUSNOC". Zunächst mal brauch man für sowas Twitter? Ist es nicht angebrachter, das einfach auf der Homepage zu kommunizieren?

Was das mit dem "7:24 Uhr" im Twitterposting von dus.net soll ist mir schleierhaft. Dieses Posting was am 8. September 2019 im Zeitraum 6:50 Uhr bis 16:20 Uhr nicht auf Twitter zu sehen. Definitv. Hat da jemand eine Erklärung für, bitte?

An sich finde ich die Nutzung eines separaten Kanals (=hier Twitter) sehr sinnvoll, gerade wenn ggf. die eigene Infrastruktur betroffen sein mag und dort eben keine Informationen plaziert werden können.

 

[Jirka]

Eigentlich war ja das Problem, dass es bis Sonntag früh keinerlei Info zum Ausfall gab, so daß ich selber schon begonnen hatte an der Konfiguration rumzutesten. Welches der von mir mehrmals geänderten Sip-Paßwörter nun aktuell gilt und ab wann man dieses wieder erfolgreich neu festlegen konnte blieb unbeantwortet und ...

Genau das ist das Problem. Am Ende wird alles noch schlimmer, da inkonsistente Zustände entstehen. Du änderst Dein SIP-Passwort und dus.net spielt eine Sicherung ein mit Deinem alten SIP-Passwort. Schon passt es nicht mehr. Deshalb ist ist die Kommunikation der Störung für einen Großteil der Nutzer elementar, damit klar ist, dass die Ursache eben nicht auf Ihrer Seite liegt. Ich selber bin bei sowas ja schon entspannt, also zweifel nicht so schnell an mir und meinen Geräten, starte nicht mal den Router neu. Gut, wenn ich sehe, dass der Ausfall unabhängig von einander an verschiedenen Standorten auftritt (und dann auch noch ein Kollege das gleiche Problem hat), dann ist ja im Prinzip auch logisch, dass es nicht an mir oder meiner Technik liegt, aber das weiß ja der einzelne Kunde eben nicht.
Dir würde ich raten es jetzt noch mal mit dem Passwort vor der Störung zu versuchen und wenn das nicht geht, dann halt jetzt ein neues zu vergeben und dieses auch in Deiner FRITZ!Box entsprechend zu setzen. Und wenn das auch nicht geht, dann halt noch ein Störungsticket, fertig.

Was das mit dem "7:24 Uhr" im Twitterposting von dus.net soll ist mir schleierhaft. Dieses Posting was am 8. September 2019 im Zeitraum 6:50 Uhr bis 16:20 Uhr nicht auf Twitter zu sehen. Definitv. Hat da jemand eine Erklärung für, bitte?

Interessant. Also ich habe gegen 9 Uhr (Sonntagvormittag) auf die Homepage geschaut und da stehen ja die Twittermeldungen (Statusmeldungen (NOC) - Tweets) und habe da ebenfalls nichts gesehen. Aber eine Zeitverschiebung/andere Zeitzone kann das doch nicht sein, oder?

An sich finde ich die Nutzung eines separaten Kanals (=hier Twitter) sehr sinnvoll, gerade wenn ggf. die eigene Infrastruktur betroffen sein mag und dort eben keine Informationen plaziert werden können.

Wenn es unbedingt sein muss, sollen sie es so machen. Aber was hat eine Webseite mit SIP/VoIP zu tun? Wenn der SIP-Server ausfällt, geht doch wohl noch die Homepage. Schließlich wird da niemand die Homepage auf dem SIP-Server hosten, das wäre ja völlig krank.

 

[pw2812]

Vielleicht erwartet ihr ein bisschen zu viel von eurem Provider. Weiß denn jemand von euch mit Sicherheit, wieviel "manpower" hinter der dus.net GmbH tatsächlich steckt? Klar, auf der Homepage klingt das alles sehr vollmundig, das machen "die Anderen" ja auch so. Nach eigenen Aussagen von dus.net wird der ganze traffic über ein Rechenzentrum abgewickelt (siehe hier: https://dus.net/de/about). Wenn dann dort tatsächlich mal was ausfällt, kann natürlich auch ganz schnell "Schicht im Schacht" sein.

Dus.net erwähnt eine Verfügbarkeit von "nahezu 100% im Jahresmittel". Mal angenommen, wir reden also von 99,99 Prozent Verfügbarkeit. Dann bedeutet das aber eben auch, dass der Dienst innerhalb eines Jahres reichlich 87,5 Stunden ausfallen kann. So what, ist doch alles noch im "grünen Bereich".

Bezüglich der vorhandenen bzw. fehlenden "manpower" und der Frage, ob dus.net ein "big or small player" ist, kann man ja mal einen Blick auf die folgende Seite werfen.

Link: https://www.northdata.de/dus.net+GmbH,+Düsseldorf/HRB+51060

Aktualität und Richtigkeit der dort präsentierten Zahlen einmal vorausgesetzt, klingen knapp 12.500 EUR Jahresüberschuss und eine Bilanzsumme von ca. 126.000 EUR für das Jahr 2017 eher, nun sagen wir mal wohlwollend, durchschnittlich.

 

[KunterBunter]

Dann bedeutet das aber eben auch, dass der Dienst innerhalb eines Jahres reichlich 87,5 Stunden ausfallen kann.

Mehr als drei Tage Ausfall innerhalb eines Jahres ist für einen Telefonanschluss aber nicht akzeptabel. Soviel darf es nur in 100 Jahren bei 99,99 Prozent Verfügbarkeit sein. 0,01 % Ausfallzeit pro Jahr sind für mich nur etwa 53 Minuten, oder 0,876 Stunden.

 

[Jirka]

Dus.net erwähnt eine Verfügbarkeit von "nahezu 100% im Jahresmittel". Mal angenommen, wir reden also von 99,99 Prozent Verfügbarkeit. Dann bedeutet das aber eben auch, dass der Dienst innerhalb eines Jahres reichlich 87,5 Stunden ausfallen kann. So what, ist doch alles noch im "grünen Bereich".

Also was Verfügbarkeit anbetrifft, weiß ich schon ungefähr, was einen erwartet. Mein Strom dürfte rein statistisch die nächsten 100 Jahre keine Minute mehr ausfallen, wenn man berücksichtigt, was für eine Verfügbarkeit von den Stadtwerken im Mittel angegeben wird und wie die Ausfälle in den letzten 10 Jahren waren.
Davon abgesehen sind 99,99 % von 365 Tagen (=8.760 Stunden) genau 0,876 Stunden, also ca. 53 Minuten. Üblicherweise liegen derartige Angaben aber zwischen 99,5 % und 99,9 % (wobei 99,9 % schon ganz schön viel mehr kosten als 99,5 %) und dann sind bei diesen Prozentzahlen nächtliche geplante Wartungsausfälle (Update einspielen, sonstige Wartung) üblicherweise nicht mit eingerechnet. Gute Provider geben an, wann diese Wartungsfenster sind. 99,5 % entsprechen dann knapp 44 Stunden Ausfall im Jahr, die Hälfte ist jetzt also garantiert voll.

Ach noch was habe ich vergessen:

Aktualität und Richtigkeit der dort präsentierten Zahlen einmal vorausgesetzt, klingen knapp 12.500 EUR Jahresüberschuss und eine Bilanzsumme von ca. 126.000 EUR für das Jahr 2017 eher, nun sagen wir mal wohlwollend, durchschnittlich.

So ein VoIP-Provider hat es sicherlich ganz schön schwer Geld zu verdienen, da Flatrates an der Tagesordnung sind und der Anteil der Kunden, die Telefonie und Internet getrennt buchen schon eher sehr gering ist. Zumal reden wir hier ja über wenige Cents bis Euro für den Durchschnittskunden.

Seitdem Herr Paolo Compagnini nicht mehr bei dus.net ist, hat der Support gelitten. Es ist sicherlich schwierig, für Kunden, an denen man wenige Euro verdient, auch noch Support anzubieten, der üblicherweise nicht unter einem Euro pro Minute Kosten verursacht. Das Ganze kann nur funktionieren, wenn es funktioniert...