Hallo,
ich bin eigentlich schon längere Zeit mit meinem Latein am Ende.
Da ich wegen meines Studiums vor einiger Zeit in eine andere Stadt gezogen bin und meine Eltern das Internet nur wenig nutzen, ist das Problem aber für einige Zeit etwas in den Hintergrund getreten. Wenn ein bis zwei Mal die Stunde die Verbindung zusammenbricht, dann ist das für meine Eltern als Minimalsurfer nur wenig problematisch gewesen, oft genug fiel es ihnen überhaupt nicht auf. Als Technikfremdling hat mein Vater sich jetzt aber vor kurzem VoIP von der Telekom aufschwätzen lassen und sowohl er als auch meine Mutter merken wie nervig es ist, wenn Telefonate regelmäßig durch Verbindungsabbrüche unterbrochen werden.
Aber vielleicht hole ich erst einmal etwas aus und beschreibe die vorliegende Situation von Anfang an.
Ich weiß gar nicht mehr wann die Probleme begangen. Wir haben seit Ende der 90er einen Internetanschluss über die Telekom. Zu Anfang war das ISDN mit Eumex-Anlage, Splitter und dem ganzen Gedöns. Verbindungsabbrüche gab es zu Anfang eigentlich keine bis wenige (1 bis 2 mal die Woche). Das nahm über die Zeit etwas zu und passierte dann etwa einmal am Tag (das war übrigens nicht die normale Neuverbindung nach 24 um eine neue IP zu beziehen).
Nach dem Neustart der Anlage baute sich aber immer wieder recht schnell die Verbindung auf. Als dann irgendwann Mitte/Ende der 2000er die Umstellung auf DSL 3000 kam war zunächst alles in Ordnung. Mit der Zeit verschlechterte sich die Verbindungsstabilität aber rapide. Damals hatten wir einen Router von Netgear installiert. Wir hatten mehrfach mit dem Kundenservice telefoniert aber immer die gleichen Antworten bekommen. "Starten Sie doch mal ihren Router neu. | Nehmen Sie doch mal ihren Router für 5 Minunten von der Steckdose." Ich kann ja verstehen, dass die einen auf so etwas hinweisen müssen, weil es oft genug Probleme löst. Da der Telekomservice aber mit Tickets arbeitet und diese egal was am Ende bei rauskommt (sprich Problem gelöst oder nicht gelöst) nach wenigen Tagen wieder löscht, haben die Servicemitarbeiter keine Ahnung ob ich das erste Mal anrufe, oder mit dem gleichen Problem zum 100. Mal. Und wenn man dann endlich erklären konnte, dass man bereits zum 100. Mal wegen dem selben Problem anruft, dann kommen Aussagen wie, ja wir machen mal einen Leitungstest, von unserer Seite sieht aber eigentlich alles in Ordnung aus, das Problem muß bei Ihnen sein. Und dieser Leitungstest der stellt natürlich gar nichts fest, weil die Verbindung in dem Zeittraum nicht zusammengebrochen ist. Das Ticket wird gelöscht, der Vorfall wird aus den Aufzeichnungen der Telekom gelöscht. Ich kann also beim nächsten Mal wieder Ratschläge über Routerneustarts und solcherlei "Fachwissen" von ungeschulten CallCenter-Leuten mitanhören und darf wieder meine komplette Situation erklären. Es wird wieder eine Ferndiagnose als Lösung vorgeschlagen, auch wenn die das letzte Mal genauso wenig gebracht hat und das war es dann. Ich erhalte die Info, dass mein Ticket geschlossen wurde und wieder hat kein Schwein bei der Telekom irgendwelche Aufzeichnungen darüber, wie oft ich den Kundendienst schon anrufen mußte und das wegen dem selben dämlichen Problem.
Ab und an habe ich dann mal Glück gehabt. Wenn ich ganz beharrlich war und unfreundlich wurde, weil mich die ganze Situation und die immer gleiche Handhabe aufgeregt hat, dann waren die CallCenter-Amateure (keine Beleidung sondern leidgeplagte Feststellung) ab und an doch bereit einmal einen Mitarbeiter zu uns zu schicken und Messungen durchführen zu lassen. Bislang hatten wir zwischen 5-10 Leute hier, die Messungen durchgeführt haben und wieder unverrichteter Dinge gegangen sind. Bei insgesamt zweien konnten massive Verbindungsprobleme festgestellt werden und man versprach dem auf den Grund zu gehen und auch noch mal Tests am "Verbindungskasten (in Unwissenheit wie der Kasten heißt, der auf den Straßen steht) zu machen. Am Ende gab es dann wieder die Info, dass das Ticket geschlossen wurde. Keine weiteren Infos, das wars dann für die Telekom, case closed.
Der letzte Mitarbeiter der bei uns war (ich glaube ein Herr Brandenburger) schien mir sehr kompetent zu sein. Anstatt wie die anderen lediglich am Etagenanschlass sein Gerät zum prüfen anzuschließen, wurde hier auch die Dose außen am Haus getestet. Das war zu einem Zeitpunkt wo unser Router Fehlermengen von über 30.000 pro Stunde zeitweise aufgezeichnet hatte. Er fragte mich draufhin, ob wir noch andere alte deaktivierte Anschlüsse hätten (was von allen anderen Vorgängern noch kein einziger getan hatte! und auf Nachfrage eigentlich alle hätten fragen sollen.) und prüfte auch diese, als ich dies bejahte. Wie sich herausstellte, war die Dose nicht richtig stillgelegt worden und verursachte massive Störungen in der Leitung. Er klemmte also die Dose ab und seit dem ist die Gesamtmenge an Fehlern drastisch zurückgegangen. Er erkannte auch die Verbindungsprobleme und versprach, dies entsprechend so zu melden. Daraufhin erhielt ich ein Telefonat mit einem Fachmann [aus Düsseldorf] (kein CallCenterpersonal) der meiner Erinnerung nach irgendeinen IT-Posten hatte. Er erklärte, dass die Probleme durch den Router der Telekom vor Ort verursacht werden könnten und dass er veranlasst habe, dass ein Baustein (mir fällt der Fachterminus nicht mehr ein) geswitcht werden würde. Danach lief die Verbindung für etwa eine Woche eindwandfrei bis das Problem wieder auftauchte.
Die folgenden Gespräche mit dem Telekomservice fingen immer wieder mit Routerneustarts und solcherlei Blödsinn an, weil ja niemand nachprüfen konnte, wie die Historie meines Anschlusses bzw. meiner Anrufe dort war. Ich weiß nicht wie oft ich mit diesen Leuten gesprochen habe und versucht habe an die Nummer des IT-Fachmanns aus Düsseldorf zu kommen (als ich ihnen vorsorglich damals nach seiner Nummer fragte, sagte er mir, dass er diese nicht rausgeben könne und es mir auch nichts bringen würde, weil er ohnehin keine feste Nummer alleine besäße. Das würde über die Weiterleitung durch das ServiceCenter laufen.). Immer hieß es, dass man erst einmal eine Ferndiagnose machen müsse und ggf. einen Techniker zu mir schickt.
Mit meinem Umzug und der geringen Internetnutzung meiner Eltern rückte die Dringlichkeit nach einer Lösung etwas in den Hintergrund. Nachdem nun aber VoIP bezogen wird und meine Schwester wieder bei meinen Eltern wohnt, ist eine Lösung wieder dinglicher geworden.
Ich weiß absolut nicht, was ich an dieser Stelle noch machen kann. die Telefonate bei den CallCenter-Amateuren sind verschwendete Lebenszeit und ärgern mich einfach nur noch. Dass die Tickets immer wieder geschlossen werden, obwohl Probleme weiterbestehen kommt noch erschwerend hinzu.
Soweit meine Erfahrungen.
Mein Vater hat seit der Umstellung auf VoIP inzwischen selbst mehrfach mit den Callcenter-Leuten gesprochen und "wertvolle" Routertipps erhalten. Als absoluter Technikfremdling glaubt er die Standardaussagen natürlich alle und ist drauf und dran sich einen Telekomrouter zu holen, den man ihm aufdrehen wollte, nachdem die Routerneustarts nicht so viel gebracht haben, außer dass das Internet wieder für 30 Minuten da war.
Sorry, wenn ich das eine oder andere Mal ausfallend geworden sein sollte, aber die Art und Weise wie man als Kunde abgehandelt wird ist einfach nur unerträglich gewesen.
Vielleicht noch ein kleiner Nachtrag zu unserer Hardware:
Ich könnte es ja verstehen, dass der Vorschlag für einen anderen Router gemacht wird. Das Problem ist aber folgendes. Die Verbindungsabbrüche fanden bereits auf der Eumex-Anlage und dem zugehörigen Hardware-Gedöns (glaube Netgear) der Telekom unter ISDN statt. Seit wir DSL haben, habe ich ganze 5 Router gekauft und ausprobiert. Die Produkte waren u.a. von Cyberlink, Netgear und aktuell der Fritzbox (7390). Am Router kann es definitiv nicht liegen.
Meine Vermutung:
Meiner laienhaften Vermutung nach kann es nur zwei Punkte geben, an denen die Fehler auftreten.
a.) an dem Verbindungsstück zwischen Haus und Straße
b.) zwischen Straße und DSL-Knotenpunkt
Gerne wüßte ich aber was ihr davon haltet und welche Möglichkeiten in Frage kommen bzw. was ich nun tun kann.
Vielen Dank für eure Hilfe!
P.S. Ich hänge noch ein paar Screenshots der Fritzbox bei, damit ihre etwas mehr technische Info bekommt (die fehlenden Werte am 11. liegen an der Beherzigung des Tipps der Telekom durch meinen Vater - Router vom Netz).
ich bin eigentlich schon längere Zeit mit meinem Latein am Ende.
Da ich wegen meines Studiums vor einiger Zeit in eine andere Stadt gezogen bin und meine Eltern das Internet nur wenig nutzen, ist das Problem aber für einige Zeit etwas in den Hintergrund getreten. Wenn ein bis zwei Mal die Stunde die Verbindung zusammenbricht, dann ist das für meine Eltern als Minimalsurfer nur wenig problematisch gewesen, oft genug fiel es ihnen überhaupt nicht auf. Als Technikfremdling hat mein Vater sich jetzt aber vor kurzem VoIP von der Telekom aufschwätzen lassen und sowohl er als auch meine Mutter merken wie nervig es ist, wenn Telefonate regelmäßig durch Verbindungsabbrüche unterbrochen werden.
Aber vielleicht hole ich erst einmal etwas aus und beschreibe die vorliegende Situation von Anfang an.
Ich weiß gar nicht mehr wann die Probleme begangen. Wir haben seit Ende der 90er einen Internetanschluss über die Telekom. Zu Anfang war das ISDN mit Eumex-Anlage, Splitter und dem ganzen Gedöns. Verbindungsabbrüche gab es zu Anfang eigentlich keine bis wenige (1 bis 2 mal die Woche). Das nahm über die Zeit etwas zu und passierte dann etwa einmal am Tag (das war übrigens nicht die normale Neuverbindung nach 24 um eine neue IP zu beziehen).
Nach dem Neustart der Anlage baute sich aber immer wieder recht schnell die Verbindung auf. Als dann irgendwann Mitte/Ende der 2000er die Umstellung auf DSL 3000 kam war zunächst alles in Ordnung. Mit der Zeit verschlechterte sich die Verbindungsstabilität aber rapide. Damals hatten wir einen Router von Netgear installiert. Wir hatten mehrfach mit dem Kundenservice telefoniert aber immer die gleichen Antworten bekommen. "Starten Sie doch mal ihren Router neu. | Nehmen Sie doch mal ihren Router für 5 Minunten von der Steckdose." Ich kann ja verstehen, dass die einen auf so etwas hinweisen müssen, weil es oft genug Probleme löst. Da der Telekomservice aber mit Tickets arbeitet und diese egal was am Ende bei rauskommt (sprich Problem gelöst oder nicht gelöst) nach wenigen Tagen wieder löscht, haben die Servicemitarbeiter keine Ahnung ob ich das erste Mal anrufe, oder mit dem gleichen Problem zum 100. Mal. Und wenn man dann endlich erklären konnte, dass man bereits zum 100. Mal wegen dem selben Problem anruft, dann kommen Aussagen wie, ja wir machen mal einen Leitungstest, von unserer Seite sieht aber eigentlich alles in Ordnung aus, das Problem muß bei Ihnen sein. Und dieser Leitungstest der stellt natürlich gar nichts fest, weil die Verbindung in dem Zeittraum nicht zusammengebrochen ist. Das Ticket wird gelöscht, der Vorfall wird aus den Aufzeichnungen der Telekom gelöscht. Ich kann also beim nächsten Mal wieder Ratschläge über Routerneustarts und solcherlei "Fachwissen" von ungeschulten CallCenter-Leuten mitanhören und darf wieder meine komplette Situation erklären. Es wird wieder eine Ferndiagnose als Lösung vorgeschlagen, auch wenn die das letzte Mal genauso wenig gebracht hat und das war es dann. Ich erhalte die Info, dass mein Ticket geschlossen wurde und wieder hat kein Schwein bei der Telekom irgendwelche Aufzeichnungen darüber, wie oft ich den Kundendienst schon anrufen mußte und das wegen dem selben dämlichen Problem.
Ab und an habe ich dann mal Glück gehabt. Wenn ich ganz beharrlich war und unfreundlich wurde, weil mich die ganze Situation und die immer gleiche Handhabe aufgeregt hat, dann waren die CallCenter-Amateure (keine Beleidung sondern leidgeplagte Feststellung) ab und an doch bereit einmal einen Mitarbeiter zu uns zu schicken und Messungen durchführen zu lassen. Bislang hatten wir zwischen 5-10 Leute hier, die Messungen durchgeführt haben und wieder unverrichteter Dinge gegangen sind. Bei insgesamt zweien konnten massive Verbindungsprobleme festgestellt werden und man versprach dem auf den Grund zu gehen und auch noch mal Tests am "Verbindungskasten (in Unwissenheit wie der Kasten heißt, der auf den Straßen steht) zu machen. Am Ende gab es dann wieder die Info, dass das Ticket geschlossen wurde. Keine weiteren Infos, das wars dann für die Telekom, case closed.
Der letzte Mitarbeiter der bei uns war (ich glaube ein Herr Brandenburger) schien mir sehr kompetent zu sein. Anstatt wie die anderen lediglich am Etagenanschlass sein Gerät zum prüfen anzuschließen, wurde hier auch die Dose außen am Haus getestet. Das war zu einem Zeitpunkt wo unser Router Fehlermengen von über 30.000 pro Stunde zeitweise aufgezeichnet hatte. Er fragte mich draufhin, ob wir noch andere alte deaktivierte Anschlüsse hätten (was von allen anderen Vorgängern noch kein einziger getan hatte! und auf Nachfrage eigentlich alle hätten fragen sollen.) und prüfte auch diese, als ich dies bejahte. Wie sich herausstellte, war die Dose nicht richtig stillgelegt worden und verursachte massive Störungen in der Leitung. Er klemmte also die Dose ab und seit dem ist die Gesamtmenge an Fehlern drastisch zurückgegangen. Er erkannte auch die Verbindungsprobleme und versprach, dies entsprechend so zu melden. Daraufhin erhielt ich ein Telefonat mit einem Fachmann [aus Düsseldorf] (kein CallCenterpersonal) der meiner Erinnerung nach irgendeinen IT-Posten hatte. Er erklärte, dass die Probleme durch den Router der Telekom vor Ort verursacht werden könnten und dass er veranlasst habe, dass ein Baustein (mir fällt der Fachterminus nicht mehr ein) geswitcht werden würde. Danach lief die Verbindung für etwa eine Woche eindwandfrei bis das Problem wieder auftauchte.
Die folgenden Gespräche mit dem Telekomservice fingen immer wieder mit Routerneustarts und solcherlei Blödsinn an, weil ja niemand nachprüfen konnte, wie die Historie meines Anschlusses bzw. meiner Anrufe dort war. Ich weiß nicht wie oft ich mit diesen Leuten gesprochen habe und versucht habe an die Nummer des IT-Fachmanns aus Düsseldorf zu kommen (als ich ihnen vorsorglich damals nach seiner Nummer fragte, sagte er mir, dass er diese nicht rausgeben könne und es mir auch nichts bringen würde, weil er ohnehin keine feste Nummer alleine besäße. Das würde über die Weiterleitung durch das ServiceCenter laufen.). Immer hieß es, dass man erst einmal eine Ferndiagnose machen müsse und ggf. einen Techniker zu mir schickt.
Mit meinem Umzug und der geringen Internetnutzung meiner Eltern rückte die Dringlichkeit nach einer Lösung etwas in den Hintergrund. Nachdem nun aber VoIP bezogen wird und meine Schwester wieder bei meinen Eltern wohnt, ist eine Lösung wieder dinglicher geworden.
Ich weiß absolut nicht, was ich an dieser Stelle noch machen kann. die Telefonate bei den CallCenter-Amateuren sind verschwendete Lebenszeit und ärgern mich einfach nur noch. Dass die Tickets immer wieder geschlossen werden, obwohl Probleme weiterbestehen kommt noch erschwerend hinzu.
Soweit meine Erfahrungen.
Mein Vater hat seit der Umstellung auf VoIP inzwischen selbst mehrfach mit den Callcenter-Leuten gesprochen und "wertvolle" Routertipps erhalten. Als absoluter Technikfremdling glaubt er die Standardaussagen natürlich alle und ist drauf und dran sich einen Telekomrouter zu holen, den man ihm aufdrehen wollte, nachdem die Routerneustarts nicht so viel gebracht haben, außer dass das Internet wieder für 30 Minuten da war.
Sorry, wenn ich das eine oder andere Mal ausfallend geworden sein sollte, aber die Art und Weise wie man als Kunde abgehandelt wird ist einfach nur unerträglich gewesen.
Vielleicht noch ein kleiner Nachtrag zu unserer Hardware:
Ich könnte es ja verstehen, dass der Vorschlag für einen anderen Router gemacht wird. Das Problem ist aber folgendes. Die Verbindungsabbrüche fanden bereits auf der Eumex-Anlage und dem zugehörigen Hardware-Gedöns (glaube Netgear) der Telekom unter ISDN statt. Seit wir DSL haben, habe ich ganze 5 Router gekauft und ausprobiert. Die Produkte waren u.a. von Cyberlink, Netgear und aktuell der Fritzbox (7390). Am Router kann es definitiv nicht liegen.
Meine Vermutung:
Meiner laienhaften Vermutung nach kann es nur zwei Punkte geben, an denen die Fehler auftreten.
a.) an dem Verbindungsstück zwischen Haus und Straße
b.) zwischen Straße und DSL-Knotenpunkt
Gerne wüßte ich aber was ihr davon haltet und welche Möglichkeiten in Frage kommen bzw. was ich nun tun kann.
Vielen Dank für eure Hilfe!
P.S. Ich hänge noch ein paar Screenshots der Fritzbox bei, damit ihre etwas mehr technische Info bekommt (die fehlenden Werte am 11. liegen an der Beherzigung des Tipps der Telekom durch meinen Vater - Router vom Netz).
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