Die Idee für meinen Wechsel war, etwas bei der Telefonie zu sparen.
Bei ca. 250 Minuten ausgehenden Festnetzgesprächen pro Monat wollte ich nur einen reinen Internettarif wählen und bei der Telefonie nur noch das bezahlen, was ich auch wirklich vertelefoniere. Und ich hätte mich unabhängig gemacht vom Internetanbieter und könnte mir bei evtl. zukünfgiten Anbieterwechseln den Portierungsprozess sparen.
Apropos, bei der Gelegenheit wollte ich auch noch gleich den Internetanbieter wechseln (von Kabel auf DSL).
Gekündigt hatte ich schon selbst (weil es sich um einen etwas komplexeren Vertrag mit TV-Komponenten handelte und ich sicher gehen wollte, dass auch alles zum richtigen Datum gekündigt wurde) und auch schon den Vertrag beim neuen Anbieter abgeschlossen.
Inzwischen hatte ich auch in Erfahrung gebracht, dass man bei Personal-VOIP (künftig abgekürzt mit PV oder auch Equada) leider nicht direkt im Postpaid-Verfahren einsteigen kann, sondern erst den Umweg über Prepaid gehen und sein Konto einmal mit mindestens 10,- € aufladen muss.
Das schmeckte mir zwar nicht so, aber gut, was soll's, dachte ich, ist ja nur eine einmalige Sache. Dann gehe ich dieses eine Mal in Vorlage, telefoniere das Guthaben in den nächsten Monaten ab und, wenn es aufgebraucht ist, geht's per Lastschrift weiter - dachte ich!
Was mir da schon aufgefallen war und ich auch als unseriös einstufen würde, war die teure Kunden-Hotline für 99 Cent/Minute. Da würde ich natürlich nie anrufen, das war von vorneherein klar. Und genau das ist natürlich auch die Absicht einer solchen Hotline: Abblocken oder abzocken! Immerhin gab es ja auch die kostenlose Alternative per Email. Und was soll bei einem VOIP-Anbieter auch schon groß sein, was die Inanspruchnahme einer Hotline nötig machen würde? Trotzdem nicht kundenfreundlich.
Ach ja, und diese Zwangstrennung nach einer Stunde Telefonieren fand ich auch nicht gerade vorteilhaft!
Also eigentlich waren da schon ein paar Warnsignale! Aber ich ließ mich von den vermeintlichen Vorteilen blenden, z.B. dass die eingehende Rufnummernportierung (künftig MNP) nichts kostet und auch sogar bis zu vier Festnetznummern dauerhaft kostenlos sind.
So habe ich mich also registriert und erst mal kurz getestet, ob ich auf der neu vergebenen Nummer erreichbar bin, was auch funktionierte.
Dann war meine nächste Tat - Achtung, großer Fehler!!! - meine MNP vom bisherigen Anbieter zu beauftragen. Dies löste auch den ersten Kontakt zur Kundenbetreuung aus, weil in den FAQ stand, man dürfe nicht selbst kündigen und das Portierungsformular war diesbezüglich auch irgendwie widersprüchlich. Das ließ sich schließlich aber nach ein paar Mal hin- und herschreiben lösen.
Der Wechseltermin wurde dann auch vom bisherigen Anbieter bestätigt, die Dinge klappten also soweit.
Nun musste ich noch das Postpaid-Verfahren beauftragen - Achtung, nächster großer Fehler!!! -, eine reine Formalität - dachte ich! Also etwas widerwillig 10,- € überwiesen, gewartet, bis es verbucht war und dann diese Postpaid-Prüfung angestoßen. Diese dauerte dann verdächtig lange (ein paar Tage; "verdächtig", weil da irgendwo stand, dass diese meist nur wenige Minuten dauern würde, in "Ausnahmfällen" aber eben auch länger ...). Eine zwischenzeitliche Nachfrage, wieder nur per Email, ergab auch, dass dies bis zu drei Tage dauern könne.
Schließlich gab es ein Ergebnis:
Zitat: "Nach Prüfung aller relevanten Fakten, hierzu zählt u.a. auch eine Auskunft der SCHUFA, sind wir zu dem Ergebnis gekommen, dass wir Ihnen eine Zahlung auf Basis von Lastschrift nicht anbieten können. Über Ihre bei der SCHUFA gespeicherten Daten sowie die an uns übermittelten Score-Werte können Sie sich direkt bei der SCHUFA über eine Selbstauskunft informieren."
Eine rückblickend etwas naive Nachfrage von mir per Email, woran es denn konkret gelegen habe, ergab natürlich auch keine Aufklärung. Ich habe mir nie etwas "zu Schulden" kommen lassen, und konnte bisher auch noch jeden Vertrag abschließen, den ich wollte. So hatte ich mich erst kürzlich bei Paypal angemeldet, einen neuen Mobilfunkvertrag abgeschlossen und einen neuen Internetvertrag. "Zustimmung zur SCHUFA-Abfrage", das war bisher immer nur etwas, dass man halt eben abnickt. Aber es gab bisher noch nie Probleme damit, es war immer selbstverständlich, dass meine Bonität einwandfrei ist.
Daher erwischte mich das auch auf dem völlig falschen Fuß!
Ich wollte das (schnell) geklärt wissen und wies auch PV gegenüber darauf hin, dass eine SCHUFA-Selbstauskunft wochenlang dauern könne.
Das beantwortete man mir, indem man mich nochmals darauf hinwies "dass wir nur bei ausreichender Bonität ein kreditorisches Risiko eingehen" und gab mir den Tipp, dass ich auch jederzeit bei meiner ötrlichen SCHUFA-Vertretung eine Selbstausfunkt erhalten könne. Dass dies knapp 30,- € kostet, ließ man unerwähnt!
Beim neuen Telefonieanbieter für immer prepaid bezahlen? Dabei funktioniert dann noch nicht mal eine automatische Nachladung (denn diese würde ja wiederum nur bei positiver Bonitätsprüfung angeboten!) - das kam für mich nicht infrage. Aber auch mit automatischer Nachlademöglichkeit (immerhin könnte man sich per Email ab einem bestimmten Guthabenstand informieren lassen) wollte ich das nicht - ich war noch nie ein Freund von Prepaid! Zumal wenn der zu erwartende Verbrauch bei ca. 2,5 € pro Monat liegt. Man muss aber immer mindestens um 10,- € aufladen, dass heißt, ich zahle schon immer vier Monate im Voraus.
Also waren meine Pläne bez. PV, so wie's aussah, komplett geplatzt und ich versuchte mich in Schadensbegrenzung, indem ich anfragte, ob die beauftragte MNP noch zu stornieren sei. Antwort: Ja, sei sie, Kostenpunkt bei "Stornierung auf Kundenwunsch" gemäß Preisliste. Auf der "Preisliste", die irgendwo in den Tiefen der Internetseite hinterlegt ist, erfuhr ich dann, dass dies schlappe 29,- € betrug!
Dabei erscheint das mit dem Kundenwunsch irgendwie ironisch. Denn eigentlich wäre mein Kundenwunsch ja gewesen, zu PV zu wechseln und am Lastschriftverfahren teilzunehmen. Den Stornierungswunsch könnte man jetzt vielleicht eher als Reißleine bezeichnen!
Ein etwas kundenorientierterer Anbieter hätte hier vielleicht eine Stornierung aus Kulanz eingeräumt, weil man dem Kundenwunsch nach Lastschriftzahlung nicht entsprechen konnte/wollte und man den Kunden dann halt in Frieden ziehen ließe. Ein kundenorientiertes (seriöses!) Unternehmen hätte aber auch vermutlich direkt Lastschriftverfahren angeboten und bei "normaler" Bonität dies auch so umgesetzt - aber dazu später mehr.
Ich verzichtete dann erst mal auf die Stornierung, auch, weil ich mir ausgerechnet hatte, dass mich die Portierungsgebühren meines bisherigen Anbieters (25,- €) + die ausgehende Portierung bei PV (7,95 €) sogar weniger kosten würden, als Stornierung bei PV + anschließende erneute Portierung vom alten Anbieter. Und es vermutlich "sicherer" wäre, die bereits angeleierte Portierung durchlaufen zu lassen. In diesem Falle könnte ich dann auch den neuen Anbieter (der dann vermutlich Easybell sein würde) den alten Anbieter (PV) kündigen lassen, so wie das auch immer empfohlen wird.
Aber nun ging der Spaß erst richtig los ...
Im Zuge meiner weiteren Überlegungen (wie ich jetzt am besten meine Rufnummer zu einem anderen Anbieter rübergerettet kriege) fragte ich bei PV an, wie die Gebühren für die ausgehende Portierung zu begleichen seien. Eine nicht unberechtigte Frage, denn schließlich möchte PV ja nicht bei mir per Lastschrift abbuchen und auf offene Rechnung, also in Vorlage zu gehen, wird ein solches Unternehmen das wohl auch kaum machen!
Und für den Fall, dass sich PV nicht in der Lage sieht, die Portierungsgebühren mit meinem Gesprächguthaben zu verrechnen (was ich dem Unternehmen mittlerweile auch ohne Weiteres zugetraut hätte), wäre die ausgehende Portierung von vorne herein zum Scheitern verurteilt.
Weiter voraus planend hängte ich dann gleich auch noch eine weitere (mich eigentlich nur am Rande beschäftigende) Frage an: Nämlich hatte ich gelesen, dass eine Auszahlung eines geg. vorhandenen Restguthabens nach Vertragsende zwar möglich sei, aber an bestimmte Bedingungen geknüpft sei, Zitat aus den AGB:
"Verfügt der Kunde zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Kündigung über ein Guthaben auf seinem Account, wird equada dieses dem Kunden nach entsprechender Anforderung erstatten. Die Anforderung hat der Kunde schriftlich unter Angabe seiner Kundennummer, eines Bank- oder Kreditkartenkontos sowie der Kopie seines Personalausweises an equada zu senden. Die Erstattung durch equada erfolgt im Wege einer Gutschrift auf das angegebenen Bank- bzw. Kreditkartenkonto des Kunden."
Ich wollte wissen, - Achtung, nächster großer Fehler!!! - wozu eine Kopie des Personalausweises in diesem Fall notwendig sei. Schließlich funktionieren eigentlich sämtliche finanziellen Rücktransaktionen bei Käufen im Internet nach dem selben Prinzip: Es wird einfach auf dem selben Zahlungsweg/Konto zurückerstattet, wie es gezahlt wurde. Dabei ist ein Betrug dann ausgeschlossen. Und selbst wenn im Falle einer (Rück-)Überweisung noch einmal nach der Bankverbindung des Kunden gefragt wird, dann wird das über die als bereits legitimiert geltende Email-Adresse abgewickelt. Noch NIE musste ich bei soetwas meinen Personalausweis vorlegen. Und dabei geht es teils um ganz andere Summen, nicht nur um ein paar Euro.
Daraufhin belehrte mich PV, dass sie als TK-Unternehmen jederzeit berechtigt seien, meinen Personalausweis (in Kopie) anzufordern und dies täten sie hiermit (direkt mit Fristsetzung!).
Ich erlaubte mir daraufhin die Nachfrage, ob ich aus Datenschutzgründen nicht benötigte Angaben schwärzen dürfe. Als Beispiel verwies ich auf die SCHUFA, die für die Selbstauskunft auch eine Personalausweiskopie verlangt, dabei aber ausdrücklich betont, dass Passagen wie Foto, CAN-Nummer und Personalausweisnummer aus Datenschutzgründen geschwärzt werden sollten.
PV reagierte, indem sie mich zusätzlich aufforderten, die Ausweiskopie postalisch zu übersenden und zwar so, dass sie den gesetzlichen Vorgaben und behördlichen Nachweispflichten entspreche. Was das im Einzelnen zu bedeuten habe, ließ man offen mit der Begründung, man könne und wolle keine Rechtsberatung leisten.
Ich hakte nach, dass es Aufgabe des Unternehmens sei, eventuelle Datenschutzbedenken des Kunden mit den o.g. Anforderungen des Unternehmens in Einklang zu bringen. Der Kunde brauche nicht zu wissen, welchen gesetzlichen und behördlichen Anforderungen das Unternehmen unterliege. Daher sei meine Frage legitim.
Um aber die Angelegenheit nicht unnötig in die Länge zu ziehen, schickte ich eine eingescannte und entsprechend geschwärzte Personalausweiskopie gleich als Anhang mit.
Ich wollte mich nicht dazu zwingen lassen, dies postalisch zu tun. Denn dies steht ja auch in keiner vernünftigen Relation zu ein paar Euro Gesprächguthaben! Vorsorglich hätte ich den Brief dann auch per Einschreiben versenden wollen, was die Kosten noch in die Höhe getrieben hätte, denn ein normaler Brief wäre bei diesem Unternehmen womöglich nicht angekommen!
Anscheinend wurde die Ausweiskopie dann so akzeptiert, denn es folgte keine Reaktion mehr darauf. (Gedanklich rechnete ich allerdings schon mit dem Schlimmsten nach Fristablauf für die Personalausweiseinreichung, nämlich der vollständigen Sperrung meines Accounts, samt Einfrieren des Guthabens, weil ich gemäß den AGB meinen Obliegenheiten als Kunde nicht in ausreichendem Maß nachgekommen wäre o.ä.!)
An dieser Stelle sei auch noch angemerkt, dass der Email-Support von PV stets anonym bleibt, sprich, die Emails sind nie namentlich unterschrieben, so dass man a) keinen persönlichen Ansprechpartner hat und b) niemanden konkret in die Verantwortung für (willkürlich!) getätigte Aussagen nehmen kann.
So, jetzt kam noch persönliches Pech hinzu: Und zwar konnte kurz gesagt der neue Internetanbieter den Anschluss bei mir aufgrund technischer Probleme nicht ohne Verzögerung schalten (er sprach von evtl. nötigen Bauarbeiten an der Straße und Wochen!). Es waren noch zwei Tage bis zum Kündigungsdatum des alten Anbieters. Da mir ein möglichst ununterbrochener Internetbetrieb aber wichtig war, entschied ich mich kurzfristig, doch bei meinem alten Anbieter zu bleiben. Somit wäre dann auch die Rufnummernportierung eigentlich obsolet gewesen, da mir der alte Anbieter ein gutes 2play-Verlängerungsangebot machte.
Zugegeben etwas hektisch, um die MNP möglichst doch noch abzuwürgen, klickte ich in meinem Login-Bereich neben dem Portierungsauftrag auf "kündigen", weil ich dachte, das käme einer Stornierung gleich. Doch dann stand da, dass die zu portierende Rufnummer (wohlgemerkt noch gar nicht portiert!) ca. einen Monat später gekündigt sei!
Toll, also Portierung dadurch nicht gestoppt, aber Rufnummer, wenn sie denn dann portiert ist, quasi direkt in den Mülleimer verschoben!
Daraufhin schrieb ich erneut an PV, ob sich die Portierung nun doch noch stoppen ließe (zwei Tage vor dem geplanten Portierungstermin) und teilte bei der Gelegenheit mit, dass ich "versehentlich" meine Rufnummer gekündigt habe, dies gerne zurücknehmen würde, es aber selbst nicht im Kundencenter vornehmen kann.
Zwei Tage später, am geplanten Portierungstag, erhielt ich Antwort: Man könne die Portierung so kurzfristig leider nicht mehr stornieren. Auf die gekündigte Rufnummer wurde gar nicht eingegangen.
Zwischenzeitlich hatte ich auch meine SCHUFA-Selbstauskunft erhalten:
Basis-Score: 96,96%
SCHUFA-Score für Telekommunikationsunternehmen, Version 3.0 (welcher von PV angefragt wurde): 92,78%, Ratingstufe F.
Da ich mit den Werten nicht so wirklich viel anfangen konnte, rief ich erst mal bei der SCHUFA an. Dort erklärte man mir, dass der durchschnittliche Basis-Score aller erfassten Bürger bei 91,62% liege und mein Wert somit "weit überdurchschnittlich" sei.
Mein zweiter Wert sei auch "leicht überdurchschnittlich" und die Ratingstufe F bedeute, dass es keine Negativ-Einträge gebe.
Auf meine Nachfrage, warum der Wert dennoch so "niedrig" sei, hieß es, das könne daran liegen, dass ich kürzlich neue Verträge abgeschlossen hätte, bzw. alte gekündigt. Und in der Tat hatte ich ja kürzlich einen neuen Internet- und Mobilfunkvertrag abgeschlossen.
Mit diesen Ergebnissen wandte ich mich dann nochmal an PV, denn nun war ja erwiesen, dass mit meinen SCHUFA-Werten alles in Ordnung war.
Darauf wurde dann nur erwidert, ich möge bitte akzeptieren, dass es in der Unternehmensentscheidung liege, welche Zahlungsmittel dem Kunden angeboten werden. Und gerade bei kleinen Beträgen sei der Aufwand für die Bearbeitung und Beitreibung von Zahlungsausfällen im Verhältnis zum Rechnungsbetrag sehr hoch usw.
Natürlich ist für den Anbieter eine Prepaid-Zahlweise angenehm, das kann ich schon verstehen. Nur, dann soll er es auch entpsrechend offen und klar kommunizieren. Aber einen mit der Aussicht auf ein Postpaid-Verfahren zu ködern und dann soz. als "Bedingung" schon mal 10,- € abkassiern (und dann trotz einwandfreier SCHUFA Postpaid ablehnen) ist nicht in Ordnung!
Bei der zu portierenden Rufnummer dachte ich schon, ich hätte Glück, aber einen Tag nach dem eigentlichen Datum wurde sie dann doch noch portiert und war somit bei PV und dort wiederum mit dem Status "Gekündigt" versehen!
Ich hatte inzwischen bei meinem Internetanbieter eine neue Telefonnummer zugeteilt bekommen, die auch recht eingängig war, und so entschied ich mich, es dabei zu belassen. Sollte die alte Rufnummer halt im "Equada-Grab" bleiben. Ich wollte nur noch einen Schlussstrich ziehen und weg von diesem Horror-Unternehmen, welches nur darauf ausgelegt zu sein scheint zu verhindern und zu schikanieren! Den ganzen Vertrag kündigte ich dann zum nächst möglichen Zeitpunkt.
Die abgehende Portierung (die ja dann wie gesagt eigentlich völlig unsinnig war) und die dafür anfallenden Kosten von 25,- € schrieb mir mein Internetanbieter übrigens aus Kulanz wieder gut - so kann es auch gehen!
Bei meiner Kündigung hatte ich auch gleich darum gebeten, mir mein Guthaben nach Vertragsende auf ein benanntes Konto zu überweisen, unter Angabe von Kunden-/Vertragsnummmer und mit Verweis darauf, dass ich meinen Personalausweis bereits bei anderer Gelegenheit zugesandt hatte. Natürlich erhielt ich keine Kündigungsbestätigung, wie von mir erbeten!
Ca. 10 Tage nach Vertragsende war noch kein Geldeingang zu verzeichnen, obwohl ich bereits eine Rechung erhalten hatte, in der mein Guthaben erfasst und mit "Auszahlung" gekennzeichnet war.
Ich dachte, vielleicht erhielte ich nähere Angaben in meinem Kunden-Login, aber dieser war bezeichnenderweise direkt gesperrt. Andere Unternehmen halten diesen meist auch nach Vertragsende noch geöffnet, damit man seine Daten, wie z.B. Rechnungen weiterhin einsehen kann. Wer also die Email, in der die Kundennummer mitgeteilt wird, nicht mehr aufgehoben oder sich notiert hat, hat jetzt u.U. schon Pech gehabt (denn die wird ja u.a. verlangt für die Gutschriftanforderung).
Also schrieb ich wieder eine Email, um nachzufragen ... die Antwort war einsilbig, innerhalb von 30 Tagen würde ausgezahlt.
Na, immerhin, wenigstens keine totale Verweigerungshaltung mehr (von wegen Ausweis müsste dem Auszahlungsersuchen in gesetzlich konformer Form beiliegen, das Gesuch dürfte evtl. nur postalisch erfolgen o.ä., gemäß der o.g. bereits gemachten Erfahrungen).
Nach vier Wochen war das Geld dann tatsächlich da. Man erhält ja eigentlich 50 Cent geschenkt, wenn man bei Equada ein Konto eröffnet und diese waren auch als Guthaben zu sehen, es standen dort also 10,50 € Guthaben. Ausgezahlt wurden aber nur 10,- €. Aber das nur nebenbei, weil's halt irgendwie ins Unternehmensbild passt!
Also zusammenfassend könnte man sagen:
- Postpaid (bei mir) trotz einwandfreier SCHUFA nicht möglich, die Bonitätsprüfung scheint ein reines Lotteriespiel zu sein!
- Es keimt der Verdacht auf, dass das Bonitätsprüfungsverfahren für Postpaid eher ein Vorwand für das Abgreifen von mind. 10,- € vom Kunden ist. (Warum muss man 10,- € überweisen, um die Bonitästsprüfung anzustoßen, warum geht das nicht einfach so, wie bei anderen Unternehmen auch?) Zumindest ist es aber eine aggressive Kundenbindungsmaßnahme zur Prepaid-Nutzung.
- Schwierige hürdenreiche Prozedur, um sein Geld (nach Vertragsende) wieder zu erhalten. Erstattung nur nach umständlicher Anforderung, Zitat aus den AGB: "Die Anforderung hat der Kunde schriftlich unter Angabe seiner Kundennummer, eines Bank- oder Kreditkartenkontos sowie der Kopie seines Personalausweises an equada zu senden." Eigentlich kenne ich das eher anders herum, dass das Unternehmen automatisch aktiv wird und Geld rückerstattet und dazu entweder die Bankverbindung des Kunden selbst raussucht (schließlich habe ich ja schon überwiesen, mein Name und Bankverbindung stehen bei der Einzahlung dabei), oder, wenn das Unternehmen diese "Logistik" nicht leistet, fragt es halt nochmal nach. M.E. Absicht, einigen wird das zu aufwändig erscheinen und sie werden PV das verbliebene Guthaben "schenken"!
- Schleppender Support, der gegen den Kunden, statt für den Kunden zu arbeiten scheint (wo man einem ein Bein stellen kann, macht man es; z.B. grundlos mal den Personalausweis anfordern, nur weil man es kann und dann auch noch nachlegen, dies habe bitte nur postalisch zu erfolgen (damit es noch umständlicher und teurer wird)).
- Dazu passend auch die 0900er-Nummer, nach der Devise: Kunden entweder abblocken oder abzocken!
- Zwangstrennung nach 60 Minuten (ja, ja, aus Sicherheitsgründen ...), ich finde es irgendwie bezeichnend (habe ich sonst noch bei keinem anderen Unternehmen erlebt oder gehört)!
Meine Persönliche Bilanz:
- Über ca. zweieinhalb Monate und 11 Emails (nur meine ausgehenden gezählt!) nur Stress mit dem Anbieter gehabt (und Mühe, wenigstens die eingezahlten 10,- € wieder zurück zu bekommen)!
- Eingehend portierte Rufnummer in "Equada-Grab" versenkt!
Bei ca. 250 Minuten ausgehenden Festnetzgesprächen pro Monat wollte ich nur einen reinen Internettarif wählen und bei der Telefonie nur noch das bezahlen, was ich auch wirklich vertelefoniere. Und ich hätte mich unabhängig gemacht vom Internetanbieter und könnte mir bei evtl. zukünfgiten Anbieterwechseln den Portierungsprozess sparen.
Apropos, bei der Gelegenheit wollte ich auch noch gleich den Internetanbieter wechseln (von Kabel auf DSL).
Gekündigt hatte ich schon selbst (weil es sich um einen etwas komplexeren Vertrag mit TV-Komponenten handelte und ich sicher gehen wollte, dass auch alles zum richtigen Datum gekündigt wurde) und auch schon den Vertrag beim neuen Anbieter abgeschlossen.
Inzwischen hatte ich auch in Erfahrung gebracht, dass man bei Personal-VOIP (künftig abgekürzt mit PV oder auch Equada) leider nicht direkt im Postpaid-Verfahren einsteigen kann, sondern erst den Umweg über Prepaid gehen und sein Konto einmal mit mindestens 10,- € aufladen muss.
Das schmeckte mir zwar nicht so, aber gut, was soll's, dachte ich, ist ja nur eine einmalige Sache. Dann gehe ich dieses eine Mal in Vorlage, telefoniere das Guthaben in den nächsten Monaten ab und, wenn es aufgebraucht ist, geht's per Lastschrift weiter - dachte ich!
Was mir da schon aufgefallen war und ich auch als unseriös einstufen würde, war die teure Kunden-Hotline für 99 Cent/Minute. Da würde ich natürlich nie anrufen, das war von vorneherein klar. Und genau das ist natürlich auch die Absicht einer solchen Hotline: Abblocken oder abzocken! Immerhin gab es ja auch die kostenlose Alternative per Email. Und was soll bei einem VOIP-Anbieter auch schon groß sein, was die Inanspruchnahme einer Hotline nötig machen würde? Trotzdem nicht kundenfreundlich.
Ach ja, und diese Zwangstrennung nach einer Stunde Telefonieren fand ich auch nicht gerade vorteilhaft!
Also eigentlich waren da schon ein paar Warnsignale! Aber ich ließ mich von den vermeintlichen Vorteilen blenden, z.B. dass die eingehende Rufnummernportierung (künftig MNP) nichts kostet und auch sogar bis zu vier Festnetznummern dauerhaft kostenlos sind.
So habe ich mich also registriert und erst mal kurz getestet, ob ich auf der neu vergebenen Nummer erreichbar bin, was auch funktionierte.
Dann war meine nächste Tat - Achtung, großer Fehler!!! - meine MNP vom bisherigen Anbieter zu beauftragen. Dies löste auch den ersten Kontakt zur Kundenbetreuung aus, weil in den FAQ stand, man dürfe nicht selbst kündigen und das Portierungsformular war diesbezüglich auch irgendwie widersprüchlich. Das ließ sich schließlich aber nach ein paar Mal hin- und herschreiben lösen.
Der Wechseltermin wurde dann auch vom bisherigen Anbieter bestätigt, die Dinge klappten also soweit.
Nun musste ich noch das Postpaid-Verfahren beauftragen - Achtung, nächster großer Fehler!!! -, eine reine Formalität - dachte ich! Also etwas widerwillig 10,- € überwiesen, gewartet, bis es verbucht war und dann diese Postpaid-Prüfung angestoßen. Diese dauerte dann verdächtig lange (ein paar Tage; "verdächtig", weil da irgendwo stand, dass diese meist nur wenige Minuten dauern würde, in "Ausnahmfällen" aber eben auch länger ...). Eine zwischenzeitliche Nachfrage, wieder nur per Email, ergab auch, dass dies bis zu drei Tage dauern könne.
Schließlich gab es ein Ergebnis:
Zitat: "Nach Prüfung aller relevanten Fakten, hierzu zählt u.a. auch eine Auskunft der SCHUFA, sind wir zu dem Ergebnis gekommen, dass wir Ihnen eine Zahlung auf Basis von Lastschrift nicht anbieten können. Über Ihre bei der SCHUFA gespeicherten Daten sowie die an uns übermittelten Score-Werte können Sie sich direkt bei der SCHUFA über eine Selbstauskunft informieren."
Eine rückblickend etwas naive Nachfrage von mir per Email, woran es denn konkret gelegen habe, ergab natürlich auch keine Aufklärung. Ich habe mir nie etwas "zu Schulden" kommen lassen, und konnte bisher auch noch jeden Vertrag abschließen, den ich wollte. So hatte ich mich erst kürzlich bei Paypal angemeldet, einen neuen Mobilfunkvertrag abgeschlossen und einen neuen Internetvertrag. "Zustimmung zur SCHUFA-Abfrage", das war bisher immer nur etwas, dass man halt eben abnickt. Aber es gab bisher noch nie Probleme damit, es war immer selbstverständlich, dass meine Bonität einwandfrei ist.
Daher erwischte mich das auch auf dem völlig falschen Fuß!
Ich wollte das (schnell) geklärt wissen und wies auch PV gegenüber darauf hin, dass eine SCHUFA-Selbstauskunft wochenlang dauern könne.
Das beantwortete man mir, indem man mich nochmals darauf hinwies "dass wir nur bei ausreichender Bonität ein kreditorisches Risiko eingehen" und gab mir den Tipp, dass ich auch jederzeit bei meiner ötrlichen SCHUFA-Vertretung eine Selbstausfunkt erhalten könne. Dass dies knapp 30,- € kostet, ließ man unerwähnt!
Beim neuen Telefonieanbieter für immer prepaid bezahlen? Dabei funktioniert dann noch nicht mal eine automatische Nachladung (denn diese würde ja wiederum nur bei positiver Bonitätsprüfung angeboten!) - das kam für mich nicht infrage. Aber auch mit automatischer Nachlademöglichkeit (immerhin könnte man sich per Email ab einem bestimmten Guthabenstand informieren lassen) wollte ich das nicht - ich war noch nie ein Freund von Prepaid! Zumal wenn der zu erwartende Verbrauch bei ca. 2,5 € pro Monat liegt. Man muss aber immer mindestens um 10,- € aufladen, dass heißt, ich zahle schon immer vier Monate im Voraus.
Also waren meine Pläne bez. PV, so wie's aussah, komplett geplatzt und ich versuchte mich in Schadensbegrenzung, indem ich anfragte, ob die beauftragte MNP noch zu stornieren sei. Antwort: Ja, sei sie, Kostenpunkt bei "Stornierung auf Kundenwunsch" gemäß Preisliste. Auf der "Preisliste", die irgendwo in den Tiefen der Internetseite hinterlegt ist, erfuhr ich dann, dass dies schlappe 29,- € betrug!
Dabei erscheint das mit dem Kundenwunsch irgendwie ironisch. Denn eigentlich wäre mein Kundenwunsch ja gewesen, zu PV zu wechseln und am Lastschriftverfahren teilzunehmen. Den Stornierungswunsch könnte man jetzt vielleicht eher als Reißleine bezeichnen!
Ein etwas kundenorientierterer Anbieter hätte hier vielleicht eine Stornierung aus Kulanz eingeräumt, weil man dem Kundenwunsch nach Lastschriftzahlung nicht entsprechen konnte/wollte und man den Kunden dann halt in Frieden ziehen ließe. Ein kundenorientiertes (seriöses!) Unternehmen hätte aber auch vermutlich direkt Lastschriftverfahren angeboten und bei "normaler" Bonität dies auch so umgesetzt - aber dazu später mehr.
Ich verzichtete dann erst mal auf die Stornierung, auch, weil ich mir ausgerechnet hatte, dass mich die Portierungsgebühren meines bisherigen Anbieters (25,- €) + die ausgehende Portierung bei PV (7,95 €) sogar weniger kosten würden, als Stornierung bei PV + anschließende erneute Portierung vom alten Anbieter. Und es vermutlich "sicherer" wäre, die bereits angeleierte Portierung durchlaufen zu lassen. In diesem Falle könnte ich dann auch den neuen Anbieter (der dann vermutlich Easybell sein würde) den alten Anbieter (PV) kündigen lassen, so wie das auch immer empfohlen wird.
Aber nun ging der Spaß erst richtig los ...
Im Zuge meiner weiteren Überlegungen (wie ich jetzt am besten meine Rufnummer zu einem anderen Anbieter rübergerettet kriege) fragte ich bei PV an, wie die Gebühren für die ausgehende Portierung zu begleichen seien. Eine nicht unberechtigte Frage, denn schließlich möchte PV ja nicht bei mir per Lastschrift abbuchen und auf offene Rechnung, also in Vorlage zu gehen, wird ein solches Unternehmen das wohl auch kaum machen!
Und für den Fall, dass sich PV nicht in der Lage sieht, die Portierungsgebühren mit meinem Gesprächguthaben zu verrechnen (was ich dem Unternehmen mittlerweile auch ohne Weiteres zugetraut hätte), wäre die ausgehende Portierung von vorne herein zum Scheitern verurteilt.
Weiter voraus planend hängte ich dann gleich auch noch eine weitere (mich eigentlich nur am Rande beschäftigende) Frage an: Nämlich hatte ich gelesen, dass eine Auszahlung eines geg. vorhandenen Restguthabens nach Vertragsende zwar möglich sei, aber an bestimmte Bedingungen geknüpft sei, Zitat aus den AGB:
"Verfügt der Kunde zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Kündigung über ein Guthaben auf seinem Account, wird equada dieses dem Kunden nach entsprechender Anforderung erstatten. Die Anforderung hat der Kunde schriftlich unter Angabe seiner Kundennummer, eines Bank- oder Kreditkartenkontos sowie der Kopie seines Personalausweises an equada zu senden. Die Erstattung durch equada erfolgt im Wege einer Gutschrift auf das angegebenen Bank- bzw. Kreditkartenkonto des Kunden."
Ich wollte wissen, - Achtung, nächster großer Fehler!!! - wozu eine Kopie des Personalausweises in diesem Fall notwendig sei. Schließlich funktionieren eigentlich sämtliche finanziellen Rücktransaktionen bei Käufen im Internet nach dem selben Prinzip: Es wird einfach auf dem selben Zahlungsweg/Konto zurückerstattet, wie es gezahlt wurde. Dabei ist ein Betrug dann ausgeschlossen. Und selbst wenn im Falle einer (Rück-)Überweisung noch einmal nach der Bankverbindung des Kunden gefragt wird, dann wird das über die als bereits legitimiert geltende Email-Adresse abgewickelt. Noch NIE musste ich bei soetwas meinen Personalausweis vorlegen. Und dabei geht es teils um ganz andere Summen, nicht nur um ein paar Euro.
Daraufhin belehrte mich PV, dass sie als TK-Unternehmen jederzeit berechtigt seien, meinen Personalausweis (in Kopie) anzufordern und dies täten sie hiermit (direkt mit Fristsetzung!).
Ich erlaubte mir daraufhin die Nachfrage, ob ich aus Datenschutzgründen nicht benötigte Angaben schwärzen dürfe. Als Beispiel verwies ich auf die SCHUFA, die für die Selbstauskunft auch eine Personalausweiskopie verlangt, dabei aber ausdrücklich betont, dass Passagen wie Foto, CAN-Nummer und Personalausweisnummer aus Datenschutzgründen geschwärzt werden sollten.
PV reagierte, indem sie mich zusätzlich aufforderten, die Ausweiskopie postalisch zu übersenden und zwar so, dass sie den gesetzlichen Vorgaben und behördlichen Nachweispflichten entspreche. Was das im Einzelnen zu bedeuten habe, ließ man offen mit der Begründung, man könne und wolle keine Rechtsberatung leisten.
Ich hakte nach, dass es Aufgabe des Unternehmens sei, eventuelle Datenschutzbedenken des Kunden mit den o.g. Anforderungen des Unternehmens in Einklang zu bringen. Der Kunde brauche nicht zu wissen, welchen gesetzlichen und behördlichen Anforderungen das Unternehmen unterliege. Daher sei meine Frage legitim.
Um aber die Angelegenheit nicht unnötig in die Länge zu ziehen, schickte ich eine eingescannte und entsprechend geschwärzte Personalausweiskopie gleich als Anhang mit.
Ich wollte mich nicht dazu zwingen lassen, dies postalisch zu tun. Denn dies steht ja auch in keiner vernünftigen Relation zu ein paar Euro Gesprächguthaben! Vorsorglich hätte ich den Brief dann auch per Einschreiben versenden wollen, was die Kosten noch in die Höhe getrieben hätte, denn ein normaler Brief wäre bei diesem Unternehmen womöglich nicht angekommen!
Anscheinend wurde die Ausweiskopie dann so akzeptiert, denn es folgte keine Reaktion mehr darauf. (Gedanklich rechnete ich allerdings schon mit dem Schlimmsten nach Fristablauf für die Personalausweiseinreichung, nämlich der vollständigen Sperrung meines Accounts, samt Einfrieren des Guthabens, weil ich gemäß den AGB meinen Obliegenheiten als Kunde nicht in ausreichendem Maß nachgekommen wäre o.ä.!)
An dieser Stelle sei auch noch angemerkt, dass der Email-Support von PV stets anonym bleibt, sprich, die Emails sind nie namentlich unterschrieben, so dass man a) keinen persönlichen Ansprechpartner hat und b) niemanden konkret in die Verantwortung für (willkürlich!) getätigte Aussagen nehmen kann.
So, jetzt kam noch persönliches Pech hinzu: Und zwar konnte kurz gesagt der neue Internetanbieter den Anschluss bei mir aufgrund technischer Probleme nicht ohne Verzögerung schalten (er sprach von evtl. nötigen Bauarbeiten an der Straße und Wochen!). Es waren noch zwei Tage bis zum Kündigungsdatum des alten Anbieters. Da mir ein möglichst ununterbrochener Internetbetrieb aber wichtig war, entschied ich mich kurzfristig, doch bei meinem alten Anbieter zu bleiben. Somit wäre dann auch die Rufnummernportierung eigentlich obsolet gewesen, da mir der alte Anbieter ein gutes 2play-Verlängerungsangebot machte.
Zugegeben etwas hektisch, um die MNP möglichst doch noch abzuwürgen, klickte ich in meinem Login-Bereich neben dem Portierungsauftrag auf "kündigen", weil ich dachte, das käme einer Stornierung gleich. Doch dann stand da, dass die zu portierende Rufnummer (wohlgemerkt noch gar nicht portiert!) ca. einen Monat später gekündigt sei!
Toll, also Portierung dadurch nicht gestoppt, aber Rufnummer, wenn sie denn dann portiert ist, quasi direkt in den Mülleimer verschoben!
Daraufhin schrieb ich erneut an PV, ob sich die Portierung nun doch noch stoppen ließe (zwei Tage vor dem geplanten Portierungstermin) und teilte bei der Gelegenheit mit, dass ich "versehentlich" meine Rufnummer gekündigt habe, dies gerne zurücknehmen würde, es aber selbst nicht im Kundencenter vornehmen kann.
Zwei Tage später, am geplanten Portierungstag, erhielt ich Antwort: Man könne die Portierung so kurzfristig leider nicht mehr stornieren. Auf die gekündigte Rufnummer wurde gar nicht eingegangen.
Zwischenzeitlich hatte ich auch meine SCHUFA-Selbstauskunft erhalten:
Basis-Score: 96,96%
SCHUFA-Score für Telekommunikationsunternehmen, Version 3.0 (welcher von PV angefragt wurde): 92,78%, Ratingstufe F.
Da ich mit den Werten nicht so wirklich viel anfangen konnte, rief ich erst mal bei der SCHUFA an. Dort erklärte man mir, dass der durchschnittliche Basis-Score aller erfassten Bürger bei 91,62% liege und mein Wert somit "weit überdurchschnittlich" sei.
Mein zweiter Wert sei auch "leicht überdurchschnittlich" und die Ratingstufe F bedeute, dass es keine Negativ-Einträge gebe.
Auf meine Nachfrage, warum der Wert dennoch so "niedrig" sei, hieß es, das könne daran liegen, dass ich kürzlich neue Verträge abgeschlossen hätte, bzw. alte gekündigt. Und in der Tat hatte ich ja kürzlich einen neuen Internet- und Mobilfunkvertrag abgeschlossen.
Mit diesen Ergebnissen wandte ich mich dann nochmal an PV, denn nun war ja erwiesen, dass mit meinen SCHUFA-Werten alles in Ordnung war.
Darauf wurde dann nur erwidert, ich möge bitte akzeptieren, dass es in der Unternehmensentscheidung liege, welche Zahlungsmittel dem Kunden angeboten werden. Und gerade bei kleinen Beträgen sei der Aufwand für die Bearbeitung und Beitreibung von Zahlungsausfällen im Verhältnis zum Rechnungsbetrag sehr hoch usw.
Natürlich ist für den Anbieter eine Prepaid-Zahlweise angenehm, das kann ich schon verstehen. Nur, dann soll er es auch entpsrechend offen und klar kommunizieren. Aber einen mit der Aussicht auf ein Postpaid-Verfahren zu ködern und dann soz. als "Bedingung" schon mal 10,- € abkassiern (und dann trotz einwandfreier SCHUFA Postpaid ablehnen) ist nicht in Ordnung!
Bei der zu portierenden Rufnummer dachte ich schon, ich hätte Glück, aber einen Tag nach dem eigentlichen Datum wurde sie dann doch noch portiert und war somit bei PV und dort wiederum mit dem Status "Gekündigt" versehen!
Ich hatte inzwischen bei meinem Internetanbieter eine neue Telefonnummer zugeteilt bekommen, die auch recht eingängig war, und so entschied ich mich, es dabei zu belassen. Sollte die alte Rufnummer halt im "Equada-Grab" bleiben. Ich wollte nur noch einen Schlussstrich ziehen und weg von diesem Horror-Unternehmen, welches nur darauf ausgelegt zu sein scheint zu verhindern und zu schikanieren! Den ganzen Vertrag kündigte ich dann zum nächst möglichen Zeitpunkt.
Die abgehende Portierung (die ja dann wie gesagt eigentlich völlig unsinnig war) und die dafür anfallenden Kosten von 25,- € schrieb mir mein Internetanbieter übrigens aus Kulanz wieder gut - so kann es auch gehen!
Bei meiner Kündigung hatte ich auch gleich darum gebeten, mir mein Guthaben nach Vertragsende auf ein benanntes Konto zu überweisen, unter Angabe von Kunden-/Vertragsnummmer und mit Verweis darauf, dass ich meinen Personalausweis bereits bei anderer Gelegenheit zugesandt hatte. Natürlich erhielt ich keine Kündigungsbestätigung, wie von mir erbeten!
Ca. 10 Tage nach Vertragsende war noch kein Geldeingang zu verzeichnen, obwohl ich bereits eine Rechung erhalten hatte, in der mein Guthaben erfasst und mit "Auszahlung" gekennzeichnet war.
Ich dachte, vielleicht erhielte ich nähere Angaben in meinem Kunden-Login, aber dieser war bezeichnenderweise direkt gesperrt. Andere Unternehmen halten diesen meist auch nach Vertragsende noch geöffnet, damit man seine Daten, wie z.B. Rechnungen weiterhin einsehen kann. Wer also die Email, in der die Kundennummer mitgeteilt wird, nicht mehr aufgehoben oder sich notiert hat, hat jetzt u.U. schon Pech gehabt (denn die wird ja u.a. verlangt für die Gutschriftanforderung).
Also schrieb ich wieder eine Email, um nachzufragen ... die Antwort war einsilbig, innerhalb von 30 Tagen würde ausgezahlt.
Na, immerhin, wenigstens keine totale Verweigerungshaltung mehr (von wegen Ausweis müsste dem Auszahlungsersuchen in gesetzlich konformer Form beiliegen, das Gesuch dürfte evtl. nur postalisch erfolgen o.ä., gemäß der o.g. bereits gemachten Erfahrungen).
Nach vier Wochen war das Geld dann tatsächlich da. Man erhält ja eigentlich 50 Cent geschenkt, wenn man bei Equada ein Konto eröffnet und diese waren auch als Guthaben zu sehen, es standen dort also 10,50 € Guthaben. Ausgezahlt wurden aber nur 10,- €. Aber das nur nebenbei, weil's halt irgendwie ins Unternehmensbild passt!
Also zusammenfassend könnte man sagen:
- Postpaid (bei mir) trotz einwandfreier SCHUFA nicht möglich, die Bonitätsprüfung scheint ein reines Lotteriespiel zu sein!
- Es keimt der Verdacht auf, dass das Bonitätsprüfungsverfahren für Postpaid eher ein Vorwand für das Abgreifen von mind. 10,- € vom Kunden ist. (Warum muss man 10,- € überweisen, um die Bonitästsprüfung anzustoßen, warum geht das nicht einfach so, wie bei anderen Unternehmen auch?) Zumindest ist es aber eine aggressive Kundenbindungsmaßnahme zur Prepaid-Nutzung.
- Schwierige hürdenreiche Prozedur, um sein Geld (nach Vertragsende) wieder zu erhalten. Erstattung nur nach umständlicher Anforderung, Zitat aus den AGB: "Die Anforderung hat der Kunde schriftlich unter Angabe seiner Kundennummer, eines Bank- oder Kreditkartenkontos sowie der Kopie seines Personalausweises an equada zu senden." Eigentlich kenne ich das eher anders herum, dass das Unternehmen automatisch aktiv wird und Geld rückerstattet und dazu entweder die Bankverbindung des Kunden selbst raussucht (schließlich habe ich ja schon überwiesen, mein Name und Bankverbindung stehen bei der Einzahlung dabei), oder, wenn das Unternehmen diese "Logistik" nicht leistet, fragt es halt nochmal nach. M.E. Absicht, einigen wird das zu aufwändig erscheinen und sie werden PV das verbliebene Guthaben "schenken"!
- Schleppender Support, der gegen den Kunden, statt für den Kunden zu arbeiten scheint (wo man einem ein Bein stellen kann, macht man es; z.B. grundlos mal den Personalausweis anfordern, nur weil man es kann und dann auch noch nachlegen, dies habe bitte nur postalisch zu erfolgen (damit es noch umständlicher und teurer wird)).
- Dazu passend auch die 0900er-Nummer, nach der Devise: Kunden entweder abblocken oder abzocken!
- Zwangstrennung nach 60 Minuten (ja, ja, aus Sicherheitsgründen ...), ich finde es irgendwie bezeichnend (habe ich sonst noch bei keinem anderen Unternehmen erlebt oder gehört)!
Meine Persönliche Bilanz:
- Über ca. zweieinhalb Monate und 11 Emails (nur meine ausgehenden gezählt!) nur Stress mit dem Anbieter gehabt (und Mühe, wenigstens die eingezahlten 10,- € wieder zurück zu bekommen)!
- Eingehend portierte Rufnummer in "Equada-Grab" versenkt!
