genialer Support! Weiter so!!!

[mpeter]

Ich kann den Support von dus.net nur loben! Sehr schnelle Reaktion auf alle Anfragen! Sogar am We. Ich hatte momentan ein Routing Problem (fehlerhaftes AS Announcement) und dus.net konnte mir unkompliziert helfen! Ich kann nur sagen: dus.net macht weiter so!

 

[darcstar]

ist auch mal wieder sehr schön zu hören. bin auch immer noch dus-fan, trotz der widrigen umstände zur zeit.

gruß
tom

 

[wilderebi]

Dem kann ich mich nur anschließen!
Kenne da ganz andere Dinge bei anderen Providern, mal vom Support ganz abgesehen, den haben viele der Anderen fast nur auf dem Papier.
Euer Ebi

 

[micro]

Auch bei meinen Problemen hat sich nun alles gelösst. Als "alteingesessener" Dus.net-User war diese doch sehr ungewohnte Pannen-Serie schon ein Hammer. Habe schon daran gedacht, die anstehende Portierung des ISDN-Anschlusses meines Onkels nicht durch zu führen. Aber nun scheint ja alles wieder zu laufen und das schon seit Tagen stabil. Letzte Woche ist der Protierungsantrag zu Dus.net/BT rausgegangen.

Hatte echt etwas Panik bekommen, dass es nun bald aus sei mit Dus.net, weil da nun wirklich eine Zeit lang gar nichts mehr rund lief. Aber dieser Wandel hat mich doch überzeugt, dass Dus.net ständig um Lösungen bemüht ist, Stabilität garantieren möchte - und KANN.

Danke an dieser Stelle auch von mir an Dus.net. Werde euch noch lange erhalten bleiben.
Mein Onkel übrigens auch ;-) .

 

[mpeter]

Zur Pannenserie kann ich nur sagen das kann jedem passieren. Denke mal an Strato vor ich weis nicht wieviel Jahren. 7 Tage TOTALAUSFALL.
Aber es ist immer so das wenn alles läuft sagt keiner was, wenn was schief geht meckern alle.

 

[hjok]

Auch ich hatte in letzter Zeit Kritik geübt, da ich mir des öfteren eine aktivere Kommunikation seitens dus.net gewünscht hätte, besonders in den Störungsphasen.
Aber ich will hier bestätigen, dass der Support überdurchschnittlich gut ist. Der Ticket-Kontakt verlief bisher ohne Probleme und auch telefonisch erhält man schnell einen hilfsbereiten Ansprechpartner.

Ich habe gerade eine "Anfrage-Serie" bei ish hinter mir, wo ich schon sehr, sehr hartnäckig sein musste, um eine konkrete Antwort zu bekommen.

Grüße, hjok

 

[wilderebi]

Der Dus.net-Support ist auch ständig bemüht, jedem zu helfen, nur ist er zu einem großen Teil auch abhängig von der Technik, weil er nicht alles machen kann.
Diese Technik braucht aufgrund sehr vieler Aufgaben manchmal etwas länger für Problemlösungen, dadurch kommt natürlich der Support teilweise ins Stocken.
Dieses weiß ich selbst aus Erfahrung.
Euer Ebi

 

[tscoreninja]

Um hier der Lobhuddelei mal ein paar weniger positive Erfahrungen entgegenzusetzen. Ich empfehle jedem, sich mal in Ruhe diesen Thread hier anzuschauen, ob er zu dem gleichen Schluss wie ich kommt, nämlich dass nicht alles so dolle ist mit der Kundenkommunikation bei dus.net:
http://www.ip-phone-forum.de/showthread.php?t=136873

Gruß,
TSCoreNinja

 

[hjok]

@ tscoreninja:
Ich habe deinen Beitrag gelesen und kann auch deine Erfahrung teilweise bestätigen.
Sicher gibt es auch noch starke Mängel, die wirklich nicht sein dürften:
- schlechte bzw. fehlende Kommunikation zwischen den Mitarbeitern untereinander
- kein Überblick über den Status eines Tickets und daraus resultierende schlechte bzw. fehlende Kommunikation mit dem Kunden

Beispiel eines zeitlichen Ablaufs eines Vorganges über ca. 8 Wochen:

1.
- Kunde erhält Ticket-Info über Bearbeitung des Vorganges;
=> ok.

2.
- Kunde erhält mail-Info, dass der Vorgang nicht bearbeitet werden konnte, da Voraussetzungen fehlten;
=> Diese waren jedoch zum Zeitpunkt 1. sowohl vom Kunden erfüllt als auch vom Support bestätigt worden, womit Support-Info zum Zeitpunkt 1. falsch.

3.
- Kunde erhält Hotline-Info zunächst inhaltlich wie 2.;
- Kunde hilft Support bei der Recherche der richtigen Informationen zur Bearbeitung des Vorganges;
=> Support-Mängel in der Informationsaufnahme und -verarbeitung;
- Kunde erhält erneut Info über Bearbeitung des Vorganges;
=> ok, aber kein Vorankommen in der Sache.

4.
- Kunde erhält wieder Hotline-Info zunächst inhaltlich wie 2. und 3.;
- Kunde hilft Support noch einmal bei der Recherche der richtigen Informationen zur Bearbeitung des Vorganges;
=> Support-Mängel in der Informationsaufnahme und -verarbeitung auch nach Feedback vom Kunden;
- Kunde erhält ein drittes Mal Info über Bearbeitung des Vorganges;
=> ok, jedoch Stand des Vorganges wie vor sechs Wochen;
- Kunde wird zur weiteren Kontaktaufnahme (eine Woche später) mit dem Support gebeten;
=> ok, aber leider zu passive Haltung des Supports.

5.
- Kunde erhält 2 gleichzeitige mail-Infos mit völlig gegenteiligem Inhalt;
=> Support-Mängel in der Informationsverarbeitung und Qualität der Kundeninformationen (keine Richtig-/Eindeutigkeit);
- Ticketverkehr: Kunde erhält daraufhin auf Nachfrage sowohl eine falsche als auch zweideutige Antwort, da tatsächliches Problem gar nicht erkannt wurde, Support bittet um Mithilfe des Kunden - obwohl Problem behoben sein soll?;
=> Support-Mängel in der Qualität der Kundeninformationen (keine Richtig-/Eindeutigkeit) und Problemerkennung, passive Haltung des Supports;
- Ticketverkehr: Kunde muss Support also erneut auf Fehler hinweisen und nachfragen und erhält in mehreren Punkten undifferenzierte Antwort, Support stellt nun plötzlich doch einen Fehler fest - aber nicht das eigentliche Problem;
=> Support-Mängel in der Qualität der Kundeninformationen (keine Richtig-/Eindeutigkeit) und Problemerkennung, passive Haltung des Supports;
- Und dies geschieht, obwohl der Kunde inzwischen ein 3. Mal den Support darauf hinwies, die richtigen, aktuellen Informationen zur Bearbeitung des Vorganges zu beachten, was der Support nun mit falscher Behauptung über das Verhalten des Kunden erwidert (Behauptung ist leicht widerlegbar);
=> Support-Mängel in der Informationsaufnahme und -verarbeitung auch nach wiederholtem Feedback vom Kunden, Info vom Kunden wird mißachtet.

Grüße, hjok

 

[wilderebi]

Die vermehrten Zwischenresumes zeigen, daß der Support auf eine Antwort von der Technik wartet, die ihrerseits diese Angelegenheit erst von allen Seiten durchleuchten muß, um sich ein Bild machen zu können.
Auch tauschen die Supporter untereinander Erfahrungen und Ideen aus, wie ein Problem gelöst werden kann.
Natürlich ist der Support auf die Technik angewiesen, da viele Messungen, Änderungen, Verbesserungen und Fehlerbeseitigungen nur dort gelöst werden können, dadurch kommt es auch manchmal zu langen Verzögerungen.
So jedenfalls spielt sich das Ganze ab.
Euer Ebi

 

[Tobstar]

Ich kann das mit dem Support auch bestätigen. Der Support antwortete auf meineAnfragen in den letzten zwei Wochen kompetent und innerhalb weniger Stunden. Heute hatte ich eine Antwort innerhalb von 10 min. Super!

 

[akbor]

OK, ich will auch ein bisschen zur Objektivität dieses Threads beitragen. Ich betone das Wort "Objektivität", denn mein Beitrag ist weder Kritik noch Lob und jeder soll ihn so interpretieren, wie er ihn versteht.

Ich habe vor ein paar Wochen festgestellt, dass einige Faxe, die ich mit dus.net versendet habe, beim Empfänger nicht angekommen sind (s. Beitrag hier!).

Daraufhin habe ich den Support von dus.net kontaktiert und auf die Antwort warte ich immer noch.

Davor hatte ich (habe ich immer noch) ein ernstes Problem, dass mein Anschluss dem Anrufer den Status "unerreichbar" statt "besetzt" meldet (s. Beitrag hier!). Zu diesem Problem habe ich (vor ca. drei Monaten, damals war das Ticketsystem von dus.net noch benutzbar) ein Ticket eröffnet.

Es ging ewig hin und her, bis ich schließlich aufgefordert wurde, bei der Hotline +49 1805 0211210 anzurufen, um das Problem "live" reproduzieren zu können. Diese Hotline hat nur leider Öffnungszeiten werktags von 10:00 bis 16:00 Uhr, ich bin zu diesen Uhrzeiten bei der Arbeit und mein Anschluss ist zuhause.

Ich habe noch eine Woche gebraucht, um dem Support das zu erklären, bis sie es eingesehen haben und mir vorgeschlagen haben, bei der Hotline +49 1805 0211211 000 anzurufen, da diese 24h besetzt sei. OK, das habe ich getan. Was ist dabei rausgekommen?

Ich bin irgendwo auf dem privaten Handy von einem dus.net Mitarbeiter gelandet, der mitten im Feierabend war. Er war erstens stinksauer, dass ich die Störungsstelle anrufe, wo es bei mir doch gar nicht um einen Notfall handelt und ich musste ihn erstmal beruhigen und ihm die Situation erklären. Dann konnte er gar nichts "live" reproduzieren, er wollte von mir nochmals die ganze Vorgeschichte und die Symptomatik des Fehlers komprimiert in einer E-Mail (hat mir seine Adresse diktiert) haben und hat mir versprochen, sich gleich am nächsten Tag zu melden. Darauf warte ich auch immer noch.

So, das war's vorerst. Jetzt diskutiert schön weiter.

Gruß

Robert

 

[wilderebi]

Dann schau mal in die hier von Dir erwähnten Threads.
Hinzu kommt, daß das von Dir genannte Gerät wirklich einige "Macken" hat und besonders stark vom verwendeten Router abhängig ist.
Schau mal hier unter "Suche" im Forum nach, da wirst Du mehrfach findig werden.
Bei solchen Dingen ist die Technik von Deiner aktuellen und direkten Mitwirkung abhängig, da nur durch Deinen Anruf festgestellt werden kann, was da eigentlich passiert.
Per Email oder Ticket geht das absolut nicht.
Euer Ebi

 

[akbor]

Lieber Ebi, wenn du meinen Post oben vollständig gelesen hast, dann weisst du, dass ich zumindest bei der Sache mit dem falschen Status die ganze Kette bis zu +49 1805 0211211 000 "abgeklopft" habe. Was hat es mir gebracht? Leider gar nichts.

Hinzu kommt, daß das von Dir genannte Gerät wirklich einige "Macken" hat und besonders stark vom verwendeten Router abhängig ist.
Schau mal hier unter "Suche" im Forum nach, da wirst Du mehrfach findig werden.

Herrje, glaubst du, dass ich die Suche nicht bedienen kann? Ich kenne das Unterforum zu meinem Gerät fast auswändig. Ich weiss aber überhaupt nicht auf welcher Basis sich deine Kenntnis meines Endgerätes basiert. Hast du dich schon selber der Suche bemüht, bevor du mich drauf verwiesen hast?

Dann schau mal in die hier von Dir erwähnten Threads.

Ja, du hast in beiden Threads geantwortet. Ich werde ja per Email benachrichtigt. Deswegen schlage ich vor, wir diskutieren in den beiden Threads weiter.

Gruß

Robert

 

[wilderebi]

Ich habe mit diesem Gerät schon einige Erfahrungen gemacht, deshalb habe ich Dir das geschrieben.
Ich könnte wetten, wenn ich die betroffenen Accounts bei mir eintragen würde, wäre alles in Ordnung.
Ich wollte Dir nur helfen.
Ist schon erledigt.
Euer Ebi

 

[akbor]

Lieber Ebi. Ich danke dir wirklich für deinen Hilfeversuch (ich meine es ernst). Ich gebe aber meine Accountdaten nicht an eine wildfremde Preson raus, damit sie für mich irgendetwas testen kann. Nichts für ungut.

Gruß

Robert

 

[Morgi]

@akbor

dein besetzt / unerreichbar Problem habe ich auch schon per Ticket gemeldet.
Die Antwort poste ich hier lieber nicht.

 

[kwgt]

@wilderebi:
Ich lese immerwieder von den Abstimmungsproblemen der Technik und dem Support.
Wie groß sind denn die Abteilungen? 100 oder 200 Mitarbeiter?

Neben bei (gerne auch per PM), kann es sein, dass wir uns kennen? Du schreibst in einem andren Thread, dass Du bereits seit 2000 in der Branche bist. Ich habe seit 1999 im Köln/Düsseldorfer Raum für ein nahmhaftes Unternehmen den Bereich SDH-Technik, IP Telefonie aufgebaut und nebenbei erste Versuche mit WLL gemacht(leider war der Markt da noch nicht reif dafür).

 

[darcstar]

@Morgi
Die Antwort würde mich aber doch schon interessieren habe ich doch bereits zwei mal dieses Problem angesprochen:

http://www.ip-phone-forum.de/showthread.php?t=130219
http://www.ip-phone-forum.de/showthread.php?t=136206

@wilderebi
Wie wäre es denn einmal mit einem Coming Out ;-)

Gruß
Tom

 

[akbor]

@darcstar

Der "Kollege" hat sich indirekt schon geoutet. Nein, nein, er ist keineswegs ein unparteiischer Beobachter Deswegen (und wegen seiner im Grunde inhaltlosen Beiträge) steht er seit heute 19:53 in meiner Ignorier-Liste.

Gruß

Robert