Super-Gau
Meine Erfahrung mit dem missglückten Versuch, meinen Komplett-R-Anschluss zu einem Vollanschluss bei 1&1 zu machen:
Mein Vertrag begann Mitte August letzten Jahres als Komplett-R - Kunde.
Eigentlich rechnete ich mit einem Komplettanschluss innerhalb weniger Wochen oder Monate, zumal der Differenzbetrag zu ISDN schmerzte (1&1 erstattet einem ja nur die Analogkosten). Immerhin, man muss es positiv sehen - ich konnte faxen...
Am 23.05. kündigte 1&1 mir postalisch den Wechsel zu Komplett für den 27.06. an. 10 Monate -R-Kunde, allein das ist nicht so ganz glücklich gelaufen.
Am 28.05. vormittags ist auf einmal die Leitung tot. Kein ISDN, kein DSL. Ein Anruf bei der Telekom-Störungsstelle bringt Klarheit: Im HVT seien versehentlich die Leitungen zu meinem Port unterbrochen worden. Gut, 5 Stunden später kann ich wieder über ISDN telefonieren. Für die DSL-leitung fühlt sich der Telekom-Techniker verständlicherweise nicht verantwortlich. Ich schicke gleich eine Störungsmail an den 1&1-Support.
Als am folgenden Tag die Fritz noch immer kein DSL-Signal hat und ich noch keine Antwortmail habe, werde ich unruhig und rufe bei 1&1 an. Man wolle die Störung aufnehmen. Es tut sich aber auch am Folgetag nichts. Also rufe ich wieder bei 1&1 an und schicke eine entsprechende Mail an den Support. Zwei Tage keine Reaktion auf die Mail. Also noch ne Mail. So geht es ab jetzt täglich, teilweise mehrmals am Tag rufe ich die Hotline an, denn DSL bleibt tot und man vertröstet mich - ich solle doch wieder anrufen bzw. man rufe mich an (was nicht geschah). Derweil werden 2 Störungstickets wieder geschlossen.
Nun wird es mir zu bunt: Ich setze eine knappe Frist per Einschreiben - keine Reaktion. Ich telefoniere und schreibe und bekomme tatsächlich Mails, dass eine Prüfung ergeben habe, der Anschluss könne störungsfrei betrieben werden. Nichts tut sich an meinem Anschluss. Irgendwann bekommen die Mails einen leicht abweichenden Wortlaut: Die Störungen seien auf Seiten der Telekom, wenn es zu Störungen am Telefonanschluss käme, habe jedenfalls die Umstellung auf "Komplett" nichts damit zu tun. Auf die DSL-Unterbrechung wird gar nicht mehr eingegangen. Oder doch? "Uns wurde mitgeteilt, dass die Freischaltung Ihre Surf&Phone 16.000 Komplett Paketes am 27.06.2008 ausgeführt wird." Je länger ich über diese Sätze nachdenke, desto wahrscheinlicher erscheint mir, dass man die Erwähnung der Störung gar nicht vergessen hat - sondern das aus der Störung nun einach eine "etwas" längere Portierungsphase gemacht wird. Irgendwann heißt es dann laut einem freundlichen Techniker bei der Hotline in der Notiz zu einem geschlossenen Ticket (das vierte oder fünfte):"Da die Bereitstellung erst am 27.06. erfolgt..." - und damit bestätigt sich mein Verdacht.
Als mir eine Dame aus dem Leitungsmanagement dann auch noch unverblümt mitteilt, ich müsse für die Störung aufkommen, 49 Euro an die Telekom bezahlen und dann hätte ich eventuell vor dem 27.06. auch wieder DSL (1&1 würde jetzt von sich aus nichts mehr unternehmen), schicke ich die fristlose Kündigung am 09.06. ab. Begründung: 1&1 wolle die laufende Störung nicht beseitigen und mich einen Monat nicht mit den vertraglich zugesicherten Leistungen versorgen. Interessehalber rufe ich übrigens noch bei der Telekom an und erkundige mich nach einer Störungsbeseitigung für 49 Euro. Dieser Tarif ist dort unbekannt, und in eine Vertragsbeziehung mit Dritten greife man sowieso nicht ein - genau wie ich mir gedacht hatte...
Am 12.06. morgens bekomme ich eine Mail: wir bedauern sehr, dass Sie Ihren 1&1 DSL-Vertrag xxx mit der Kundennummer yyy gekündigt haben.... usw. und man löse zum 12.06. alle vertraglichen Leistungen auf. Viel war da ja eh nicht mehr aufzulösen... Aber prompt ist logischerweise von jetzt auf gleich meine (Handyflat-)Mobilnummer abgeschaltet.
Nun geht das Theater los: Da 1&1 vor meiner Kündigung schon die Kündigung der Festnetznummern bei der Telekom angeschoben hatte, gibt es dort - bei der Telekom - eine entsprechende Vormerkung. Leider erhält man dann an der Telekom-Hotline sehr unterschiedliche Aussagen, wie diese rückgängig zu machen sei. Erst ist die Rede von einer Willenserklärung (also schicke ich ein Fax, in dem ich den Vorgang beschreibe und meinen Willen erkläre, den ISDN-Vertrag fortzusetzen). Dann heißt es, das Carrier Management brauche dringend einen Kündigungswiderruf von der Seite, die die Kündigung beauftragt habe. Also habe ich vorgestern ein Einschreiben an 1&1 geschickt, in dem ich sie auffordere, genau das unverzüglich zu tun. Reaktion bis heute: Keine. Im übrigen habe ich bis heute noch nicht mal eine ordentliche Kündigungsbestätigung per Brief. Nur diese Mail. Seitdem ist mehr als eine Woche vergangen.
Durch diese unschöne missglückte Portierungsaktion hätte ich also die Wahl gehabt, entweder einen Monat ohne DSL dazusitzen oder mir jede Menge anderweitigen Ärger einzuhandeln:
Nämlich das Risiko, die Festnetznummern zu verlieren, dass die Handynummer nicht erreichbar ist(mal sehen, wie es da mit der Portierung aussieht), jede Menge Hotlinekosten (nur damit die Störung beseitigt wird), mindestens zwei Wochen bis zur Neuschaltung von DSL (bei einem anderen Anbieter, versteht sich...).
Ich habe mich trotzdem für die zweite Variante entschieden:
Der Verdacht liegt nahe, dass eine Störungsbeseitigung aus Kostengründen mit einer sowieso auszuführenden Portierung "zusammengelegt" werden sollte - egal, das da mal vier Wochen dazwischenliegen. Lieber zahle ich in Zukunft etwas mehr und vertraue mich einem Provider an, der den notwendigen wirtschaftlichen Spielraum für anständigen Support bietet.
( BTW, zur Erklärung dieser Störung: Die oben erwähnte Mitarbeiterein von 1&1 meinte, da habe sich der Telekom-Techniker bestimmt im Monat geirrt und die Leitung aus Versehen einen Monat zu früh ausgestöpselt... Das wäre zumindest eine Erklärung für die Daten 28. Mai / 27. Juni. Helfen tut sie nicht.)
Meine Signatur ändere ich, sobald ich kein ISDN mehr brauche... ist mir jetzt alles zu laaangsam...
Ich zahl 4DSL (also bis zu 16MBit) und hab nur 384kBit, wenn ich da gern etwas mehr Bandbreite hätte und dafür auch einen Wechsel zu Komplett in Kauf nehmen würde, täte ich das ehrlich gesagt etwas anders bezeichnen.
