PeterPawn
IPPF-Urgestein
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Das alte deutsche Sprichwort mit dem Wald und dem Echo ist bekannt, trotzdem dürftest Du mit Deinen Erfahrungen in der Kommunikation mit AVM eher die Ausnahme als die Regel sein.
Ich bilde mir eigentlich ein, auch schriftlich relativ verbindlich und höflich zu sein ... aber auf eine "Feedback"-Meldung zu einer Labor haben meines Wissens nur eine Handvoll (nicht wörtlich nehmen, ich halte die Zahl aber nicht für dreistellig) von Leuten überhaupt je eine Reaktion erhalten und vom AVM-Support ist auch nicht jeder begeistert.
Das weitere ist wohl vollkommen OT, soll die mangelnde Begeisterung begründen, bitte ggf. verschieben:
Das ist aber auch nicht weiter verwunderlich. Ohne jetzt den Mitarbeitern im 1st-Level-Support zu nahe treten zu wollen, aber welche Firma kann/wird es sich leisten, ihre besten und fachkundigsten Leute in den 1st-Level-Support zu stecken ? Da wird i.d.R. mit einem Entscheidungsbaum irgendwie in der KB gesucht und gut ist es ...
Und auch die Eskalation von Meldungen, die im 1st-Level-Support nicht verstanden werden oder nicht in ihrer Schwere eingeschätzt werden können, an nachgelagerte Support-Mitarbeiter funktioniert eben nur dann, wenn die Organisation dort stimmt. Wenn die "Effektivität" von Support-Mitarbeitern daran gemessen wird, wieviel Prozent der bei ihnen durchlaufenden Tickets sie als "erledigt" abhaken können und wieviele davon sie "eskalieren" müssen/wollen, dann ist es doch nur zu verständlich, wenn selbst bei einer allgemein gehaltenen Fehlerbeschreibung, die - für jeden fachlich Versierten und damit auch für den AVM-Mitarbeiter, solange er keine studentische Hilfskraft ist - klar erkennbar nicht an eine bestimmte Box gebunden ist, als erstes die Nachfrage nach den "Support-Daten" als Textbaustein im "Bullshit-Bingo" zurückgeschickt wird und man ohne Seriennummer der "betroffenen Box" glatt abgeschmettert wird. Ich weiß zwar nicht wirklich, woran man bei AVM die Qualität der Support-Mitarbeiter beurteilt, aber nur so kann ich es mir irgendwie erklären.
Wenn man, weil man eben aus Sicherheitsgründen die Support-Daten nicht ohne erhebliche Nachbearbeitung aus der Hand geben kann/will, dann noch einmal darauf aufmerksam macht, daß das gemeldete Problem doch mit geringstem Aufwand auf jeder beliebigen Box nachgestellt werden könne, dann fällt bei AVM sofort die Klappe: "Keine Support-Daten => kein Support => kein Interesse an Fehlerbeschreibungen". Meine Erfahrungen, meine Eindrücke ... andere mögen ja bessere Erfahrungen gemacht haben.
Allerdings habe ich auch feststellen können, daß man bei AVM entweder Fehlermeldungen auch ohne Feedback und Support-Daten doch noch irgendwann bearbeitet oder daß wohl doch ab und an mehrere Kunden dasselbe Problem melden, von dem - als erste Reaktion - dann natürlich noch nie jemand etwas gehört hatte.
Ich hatte jedenfalls die Hoffnung schon aufgegeben, daß die Schleife und der potentielle Buffer Overflow beim DynDNS-Client bei bestimmten Parametern jemals geprüft (und dann der Einfachheit halber auch gleich repariert) würde. Dabei hat es nur 10 Monate gebraucht ... vielleicht hat sich AVM aber auch nur nach dem großen Knall noch einmal alle Meldungen zu potentiell gefährlichen Fehlern vorgenommen.
Die folgende Vermutung halte ich nicht für ausgeschlossen und das meine ich - leider - nicht sarkastisch:
Ich würde nicht meine Hand dafür ins Feuer legen wollen, daß ein Fritz!Box-Kunde, der bei programmgesteuerten Zugriffen auf die Weboberfläche und versehentlich falsch benannten Variablen für die Spracheinstellung des WebCM (die dazu führten, daß die Sprache einfach nicht angegeben war in der resultierenden URL) sehr merkwürdige Reaktionen der Fritz!Box bemerkt und an AVM gemeldet hätte, nicht einfach darauf hingewiesen wurde, er solle dann doch einfach die Variable gefälligst richtig nennen und dafür sorgen, daß die Sprache in der URL enthalten ist; ansonsten gewähre AVM auch grundsätzlich keine Unterstützung bei der Programmierung für die Fritz!Box (abgesehen von den Dokumentationen, die - btw - im neuen Design auch nicht alle richtig verlinkt sind). Wer sich auch nur ein wenig in der Fritz!Box auskennt, erkennt sicherlich anhand der Beschreibung, worauf ich hinaus will ... und daß bei AVM vor dem "BigBang" Sicherheitsprobleme qua Definition nicht existierten, ist ja auch ein offenes Geheimnis.
