[Frage] Erfahrungen AVM Support Quo Vadis?

[necropoll]

Hallo,
eigentlich habe ich ja seit bestimmt 10 Jahren eine sehr hohe Meinung von AVM Produkten und dem bisher unkomplizierten Support.

Allerdings habe ich nicht schlecht gestaunt, dass ich nun seit ca. einem Jahr für einen Bekannten eine Fritz!Box 7270
(Baujahr 2009 lt. Seriennummer) anmelden wollte und man dort die Garantie verweigert hat, weil er eine Rechnung von einem IT Laden hatte und die Box wohl gebraucht verkauftworden war. Nicht nachvollziehbar aber ist wohl hinzunehmen.

Nicht schlecht gestaunt habe ich aber nun als ich die 7270 Box , welche lt. Hotline von AVM defekt ist, den Hinweis erhalte mich doch lieber an den Händler zu wenden, oder den Internetdienstanbieter. Also der Kunde mit dem Problem weitergeschoben wird. Alternativ kann ich das Produkt zur kostenfreien Überprüfung und Reparatur einsenden, wo es auf unbestimmte Zeit verweilen kann.

Das gerade bei einem Produkt wie der Fritz!Box dann gleich Telfon und Internet oftmals weg sind, scheint nicht mehr wichtig zu sein.

Ist das nun , wie ich hoffe, ein Einzelfall oder ist das der gängige Neue Weg von AVM mit Kunden umzugehen?

AVM Produkte habe ich slebst gerne gekauft und eingesetzt sowie oftmals weiter empfohlen, wegen der langen Garantie und Möglichkeit des Vorabtausches im Falle eines defektes.

Würde mich interessieren, wie da die aktuellen Erfahrungen anderer sind.

 

[loeben]

Aus dem Benutzerhandbuch der 7270:

22.4 Herstellergarantie
Wir bieten Ihnen als Hersteller dieses Originalprodukts fünf Jahre Garantie auf die Hardware. Die Garantiezeit beginnt mit dem Kaufdatum durch den Erst-Endabnehmer. Sie können die Einhaltung der Garantiezeit durch Vorlage der Rechnung oder vergleichbare Unterlagen nachweisen. Ihre Gewährleistungsrechte aus dem Kaufvertrag sowie gesetzliche Rechte werden durch diese Garantie nicht eingeschränkt.
Wir beheben innerhalb der Garantiezeit auftretende Mängel des Produkts, die nachweislich auf Material – oder Fehler zurückzuführen sind. Leider müssen wir Mängel ausschließen, die infolge nicht vorschriftsmäßige Installation, unsachgemäßer Handhabung, Nichtbeachtung des Bedienungshandbuchs, normalen Verschleißes oder defekten in der Systemumgebung (hart – oder Software dritter) auftreten.
Wir können zwischen Nachbesserung und Ersatzlieferung wählen. Andere Ansprüche als das in diesen Garantiebedingungen genannte Recht auf Behebung von Produktmengen werden durch diese Garantie nicht begründet. ....

In der Herstellergarantie ist der Beginn durch den Erstkäufer festgelegt, es ist aber in keiner Zeile gesagt, dass der Weiterverkauf die Garantie beendet. Der Passus mit der Rechnung bezieht sich lediglich auf eine verlängerte Fünf Jahres Garantie, wenn der Erwerb deutlich nach dem Herstellungs Datum gelegen hat, zumindest nach meinem Verständnis.
Bevor Du Dich aber in Deinem Frust auf einen Streit einlässt, ist es sicher billiger, sich in der Bucht eine neue Box zu schießen.

AVM hat im letzten Jahr meiner Meinung nach begonnen, diese generöse Fünfjahresgarantie erheblich einzuschränken, indem sie grundsätzlich auf der Rechnung bestanden. Diese Praxis könnte zumindest hinterfragt werden.
Auf der anderen Seite sind nach Kenntnis des Forums mehr als einmal Boxen eingeschickt worden, die nur deshalb nicht funktionierten, weil die Benutzer nicht willens waren, die Konfiguration neu zu erstellen.

Bedauerlicherweise ist die Konfiguration erstaunlich empfindlich gegen Einflüsse von außen, seien es solche über die Telefonleitung, über die Stromleitung oder sonstige elektromagnetische Einflüsse. Im Forum werden sie generell KKK genannt (klassisches Konfigurationskuddelmuddel). Für den telefonischen Support können diese KKK durchaus die Hardwarefehler aussehen. Die Bereinigung eines KKK ist am einfachsten möglich, indem man nach der im Forum oft genug erwähnten Anleitung eine Recovery durchführt und dann manuell die gesamte Konfiguration neu eingibt.
Das Wiederverwenden einer gesicherten Konfiguration war in vielen Fällen kontraproduktiv, da oft der Fehler da schon gesichert wurde.

Da Du mit keinem Wort sagst, was Deiner Box fehlt, würde ich als aller erstes eine Recovery durchführen und dann schauen, wie sich die Box verhält.

 

[necropoll]

Hallo,

nein nein, ich arbeite mit den Boxen seit vielen Jahren, Reset und Recovery ist das erste was ich mache, wenn ich um Hilfe gebeten werde .... , wenn ich AVM anrufe maile habe ich die Recovery Prozedur schon durch....

da es nicht meine Boxen sind bin ich nicht frustriert..., nur verwundert über AVM über den Umgang mit Kunden....,
besagter Bekannter hat eine Rechnung mit Mwst. für einen Gebraucht Kauf eines Produktes mit 5 Jahren Hersteller Garantie, 7270 sind zum einen noch nicht solang auf dem Markt zum anderen sagt die Seriennummer etwas übers Alter aus....

Mir geht es nicht um Frust, sondern eher darum, ob AVM seinen Service einschränkt. Was immer Nachteilig ist. Bis jetzt hab ich AVM immer empfohln damit, dass man 5 Jahre Garantie hat und wenn was kaputt ist razz fazz ne Austauschbox bekommt und nicht im Regen steht.

Das kann ich ja dann nicht mehr guten Gewissens als Triple A Service einstufen. Sozusagen müsste ich dann AVM in meinem Subjektiven Rating herabstufen ^^. Aufgrund fragwürdigen Umgangs mit Kunden und drücken um Garantie.

 

[Saro]

Kurz und knapp: Auch meine Erfahrung ist das AVM an Support Qualität massiv nachgelassen hat.

Vor-Ort-Austausch? Pustekuchen sowas gibts nichtmehr... jetzt ist einschicken angesagt und warten! Meine 7390 liegt jetzt bald schon fast 2 Wochen bei AVM, mal sehen vielleicht bekomme ich Sie in weiteren 2 Wochen dann zurück. Gut mir macht es nicht soviel da die 7390 mit aktueller Firmware bei mir eh als Briefbeschwerer dient, aber für jemanden der nur die 7390 oder ein anderes AVM Produkt hat und keinerlei Ersatz, der wird sich Schwarz ärgern wenn er Wochenlang aufgrund des mittlerweile Langsamen Service ohne Internet leben muss.

Früher war das mal anders meine erste FritzBox 7270 wurde sofort vor Ort getauscht! Beim 2ten mal Umtausch der 7270 gab es dann schon das muss mit Garantienachweis eingeschickt werden gut hat trotzdem nur ein paar Tage 3 oder 4 gedauert. Tjo... und jetzt heisst es warten, warten und warten bis AVM in 5-6 Wochen dann evtl. mal auf die Idee kommt "Hey wir haben da ja noch eine Box die könnten wir ja nächste Woche mal nachsehen".

Auch die damals sehr nette RMA-Status Kundenhotline war diesesmal sehr unfreundlich und patzig, so ganz nach dem Telekom Motto "Was wollen Sie eigentlich, können Sie niemand anderen nerven".

 

[informerex]

AVM musste das handling ändern, wahrscheinlich weil ein Missbrauch der Anwender betrieben wurde - dh. man bastelte an der Box und hat sie evtl. als def. eingesandt.
Dies ist mit erheblichen Kosten verbunden, nicht nur von der Hardware, sondern auch vom handling (sprich: Auftragsannahme, Versand, Porto, Überwachung, Eingangsprüfung, Inkasso inkl. evtl. Ausfall und langer Wartezeit).

Hinzu kommen die OEM Versionen für Internetdienstanbieter, insbesondere wenn die Boxen im Anbieter-System (bzgl. MAC) hinterlegt sein müssen.

Auf der einen Seiten verständlich, auf der anderen Seite als Endverbraucher nicht mehr so optimal wie früher - ich stimme daher deine "Herabstufung" zu.
Wenn man jedoch einen Branchen-/Anbieter-Vergleich durchführt, muss man AVM eine sehr gute Note zusprechen.

Bisher unberücksichtigt und vorbildlich ist die Betreuung der Firmware. Hier werden nicht nur Fehlerbereinigungen durchgeführt, sondern in sehr langem Zeitraum sogar Weiterentwicklungen.
Bsw. die 7170 hat erst letztens ein Update erfahren und ist auf dem aktuellen "Stand der Zeit".

Das Gesamtpaket AVM ist somit immer noch "AAA" ;-)

 

[cactus-online]

Festplattenhersteller machen das über die Seriennumer. OEM-Festplatte -> Bitte an OEM wenden. "Original"-Festplatte -> Garantie. Das kann man schick im Web selbst prüfen und nachlesen. Sollte auch für AVM machbar sein. Wenn AVM am Support spart, dann ist man ganz schnell in der grauen Masse der China-Produkte. Die sind nur billiger ... .

 

[informerex]

@catus-online
AVM macht dies auch über die Seriennummer, AVM ist jedoch idR sogar so kulant, dass diese OEM Produkte direkt tauschen.
in manchen Fällen ist dies jedoch nicht möglich bzw. soll halt eingedämmt werden.

 

[cactus-online]

Wer billig ein OEM-Produkt erwirbt, soll auch dort den Support einfordern. Da verstehe ich AVM sehr gut, wenn dafür KEIN Support geleistet wird. Die Erfahrungen der sprechen aber nicht von OEM Produkten, so war mein Eindruck.

 

[andilao]

Samsung ist z.B. für seinen Support nicht wirklich berühmt, aber bei seiner Festplattengarantie gilt Rechnungsdatum oder Herstellungsdatum, wenn keine Rechnung mehr vorhanden ist.
Egal was man sich bei AVM dabei denkt - die Garantiebedingungen waren ganz sicher bei einigen Boxen vor 4 1/2 Jahren nicht so wie heute, aber zusammen mit den ständig frischen Firmware-Problemen verspielt man langsam aber sicher den mühsam mit Qualität und "Featuritis" erworbenen Ruf.

 

[Gonzo18]

Hallo,

meine Supporterfahrungen mit AVM im Hardwarebereich sind überwiegend positiv. Ich hatte Probleme mit meiner FB7390 und einem MT-F. Ich habe je ein Gerät, als Vorabtausch (Neugerät erhalten - defektes Gerät zurücksenden), innerhalb von zwei Tagen erhalten. Dazu muß ich aber sagen das AVM so ca. 2 KM Luftlinie von mir entfernt ist.

Bei Mailanfragen habe ich zuerst immer Standardmails erhalten (haben Sie überhaupt einen FritzBox? - Haben Sie Ihre FritzBox richtig angeschloßen?). Bei der "Zweitantwort" wurde mir eigentlich immer kompetent geholfen. Bitte bedenkt das bei AVM auch Menschen am Telefon sitzen die mal einen schlechten Tag haben können so wie wir auch. Schildert Eure Probleme freundlich dann erhaltet Ihr auch, meistens, freundliche Hilfe.


P.S. Das einzige was mich gestört hat war das ich die defekten Geräte nicht persönlich vorbeibringen durfte sondern per Post schicken mußte.

 

[starguide]

Zum Hardware-Support kann ich nichts sagen, da ich noch keinen Hardwaredefekt bei meinen Boxen (7050, 7170, 7270v3, 2x 7390) über die Jahre hatte. Aber bezüglich der Firmware und Problemen mit Entertain hat mir der Support bereits sehr geholfen. Nach einem relativ langen, persönlichen Austausch von Informationen, Protokollen, Versuchsergebnissen und -messungen, stand so am Ende eine neue Firmwareversion, die wieder klaglos an meinem Anschluss mit Entertain funktionierte. Einen solch produktiven Austausch zur Verbesserung des Produktes auf der einen und zur zufrieden stellenden Problemlösung auf der anderen Seite habe ich weder privat noch beruflich häufig erlebt.

Das AVM die Zügel angezogen hat bezüglich der Kulanz ist bedauerlich, aber damit liegen sie in meinen Augen immer noch weit vor dem Support vieler anderer Hersteller und ich habe bisher auch keinen Grund zu glauben, dass sie ihren Kurs gänzlich weg von der Kundenzufriedenheit bewegen. Die Zukunft wird es zeigen.

Was ich allerdings nicht verstehen kann, sind Leute (nicht der TE), die sich über Probleme mit Labor-Firmwareversionen beklagen (liest man in letzter Zeit leider wieder öfters hier im Forum). Das sind Testversionen, die man niemals in wichtigen, produktiven Umgebungen einsetzen sollte. Dazu zählt auch das eigene Zuhause, sofern man nicht mit auftretenden Problemen leben kann oder z.B. die Frau, Mann, Tochter, Sohn, Hund dann Stress macht. Die Release-Versionen laufen i.d.R. ordentlich und sei es eine Generation zurück (wie z.B. die .91 bei einigen DSL-Anschlüssen).

Gruß starguide

 

[necropoll]

Danke für das Feedback

Insgesamt denke ich auch das AVM eines der Top Unternehmen ist mit Top Produkten und Funktionsumfang der sonst eher in der 500 ¤ Preisklasse liegen dürfte)

(@ Starguide bei Beschwerden über Labor / Beta stimme ich voll zu. Bei Problemen kann man ja immer zurück gehen zur Fina. Man denke nur noch an die Zeiten wo betas für die 7050 wie Kostbarkeiten gesucht wurden ^^l)

(@informerex : Ich glaube nicht das die Anzahl derer die wirklich die BOx modifizieren, Antenenumbau, in Millionen Stückzahlen gehen wird.....,
einigen wir uns auf ein Double AA ^^ für AVM oder 14 Punkte in Noten)

(@andilao : ja bleibt zu hoffen, dass dies nicht Eintritt, würden AVM Verkäufe wirklich beeinträchtigt, hätte ich zumindest das Problem , mittelfristig eine gute Alternative für diese Produkte zu finden und das dürfte schwierig werden. Die Gefahr besteht allerdings, aber da AVM Produkte selten kaputt gehen, ohne Außeneinwirkung sollte es gering sein, auf der anderen Seite sollten wenig Garantiefälle dann auch kei nGrund sein die Garantie so handzuhaben. Meine persönliche Statistik ist bei ca. 150 AVM Geräte , welche auch immer , habe ich ca. 10 seit 2005 zur Reparatur Austuasch senden müssen. Die meisten davon AVM 270 v1 )

 

[Saro]

Früher war das mal anders meine erste FritzBox 7270 wurde sofort vor Ort getauscht! Beim 2ten mal Umtausch der 7270 gab es dann schon das muss mit Garantienachweis eingeschickt werden gut hat trotzdem nur ein paar Tage 3 oder 4 gedauert. Tjo... und jetzt heisst es warten, warten und warten bis AVM in 5-6 Wochen dann evtl. mal auf die Idee kommt "Hey wir haben da ja noch eine Box die könnten wir ja nächste Woche mal nachsehen".

Auch die damals sehr nette RMA-Status Kundenhotline war diesesmal sehr unfreundlich und patzig, so ganz nach dem Telekom Motto "Was wollen Sie eigentlich, können Sie niemand anderen nerven".

So wollte mal eine Ergänzung schreiben, nachdem ich bis heute nichts von AVM gehört habe rief ich erneut an. Mir wurde mitgeteilt das meine FritzBox 7390 ausgetauscht werden soll, jedoch zur Zeit keine auf Lager sind und man aber eine neue Lieferung diese Woche erwarte und meine Austausch, scheinbar nagelneue frisch vom Werk, FritzBox diese Woche noch rausgeht. Ich bin mal gespannt beim letzten Austausch bekam ich nämlich eine ältere FritzBox als die, die ich einschickte.

P.S. Heute hatte ich einen Mann an der Strippe der auch wieder sehr nett war.

 

[Verpeiler]

Es handelt sich dabei doch um eine freiwillige Garantieleistung, nicht zu Verwechseln mit der gesetzlichen Gewährleistung über den Händler. Und wenn AVM freiwillig hier 5 Jahre einräumt, dann auch zu deren Bedingungen, sprich Rechnung vom Erst-Kauf. So sind die Spielregeln, welche auch absolut üblich sind. Gehe mal zu Mediamarkt und versuche da etwas ohne Rechnung zu tauschen. Viel Spass!

Und damit hat der Support nichts zu tun. Genau so wenig wie mit Lieferschwierigkeiten. Auf den Support kann man meckern, wenn die technisch doofe bzw. falsche Antworten geben.

Alles klar?

 

[Saro]

Mit Lieferschwierigkeiten hat AVM sehr wohl etwas zu tun, denn als Hersteller sollte man eigentlich dafür sorgen das grundsätzlich welche auf Lager sind für Garantieabwicklungen.

P.S. Und ich habe schon bei MediaMarkt sachen ohne Rechnung zurückgebracht bzw. umgetauscht.

 

[Verpeiler]

Mit Lieferschwierigkeiten hat AVM sehr wohl etwas zu tun.

Logisch, aber nicht der Support um den es sich hier eigentlich dreht.

P.S. Und ich habe schon bei MediaMarkt sachen ohne Rechnung zurückgebracht bzw. umgetauscht.

Das dürfte jedoch eher die Ausnahme als die Regel sein.

 

[Saro]

So habe gerade die Versand eMail bekommen, mal schauen vielleicht ist sie ja morgen dann da.

Welchen Seriennummer Buchstaben hat eigentlich das aktuelle Jahr? B?

 

[Netsupporter]

Hallo,
eigentlich habe ich ja seit bestimmt 10 Jahren eine sehr hohe Meinung von AVM Produkten und dem bisher unkomplizierten Support.

Allerdings habe ich nicht schlecht gestaunt, dass ich nun seit ca. einem Jahr für einen Bekannten eine Fritz!Box 7270
(Baujahr 2009 lt. Seriennummer) anmelden wollte und man dort die Garantie verweigert hat, weil er eine Rechnung von einem IT Laden hatte und die Box wohl gebraucht verkauftworden war. Nicht nachvollziehbar aber ist wohl hinzunehmen.

Nicht schlecht gestaunt habe ich aber nun als ich die 7270 Box , welche lt. Hotline von AVM defekt ist, den Hinweis erhalte mich doch lieber an den Händler zu wenden, oder den Internetdienstanbieter. Also der Kunde mit dem Problem weitergeschoben wird. Alternativ kann ich das Produkt zur kostenfreien Überprüfung und Reparatur einsenden ...

Hallo, Necropoll,

habe da eben beim Stöbern Deine Klagen gelesen und möchte da für die Fa. AVM sprechen:

1. Die Garantie von AVM ist eine Herstellergarantie, deren Bedingungen der Hersteller nach seinem Gutdünken vollkommen frei wählen kann! Andererseits: wer gibt auf seine Geräte heute noch 5 Jahre Garantie???

2. Die Garantiebedingungen, die Loeben in seinem Post vom 21.9.2011, 17:31h zitiert, sprechen da eine eindeutige Sprache: das Risiko eines Gebrauchtwaren-Kaufs kann nicht auf den Hersteller abgewälzt werden! Und die Garantie ist ja nicht beendet, sondern kann nur mangels kundenseitig erforderlicher Nachweise eben nicht geltend gemacht werden.
Aber da kommt dann die gesetzliche Gewährleistung von 24 Monaten des Gebraucht-Verkäufers ins Spiel, wenn er denn gewerblich handelt: in den ersten 6 Monaten hat der Käufer ggf. sogar das Recht auf Austausch oder Wandlung, für die restliche Zeit der Gewährleistung (18 Monate) aber nur, wenn er beweisen kann, das das erworbene Gerät schon beim Kauf defekt war. Dies ist bekanntermaßen recht schwierig!!
Und wenn AVM im Falle des Gebrauchtkaufs von Geräten unbekannter Herkunft (= ohne Ersterwerber-Kaufbeleg!) die Garantie ablehnt, für die dieser Beleg nun einmal -was schon länger bekannt ist- zwingend gefordert wird, ist das vollkommen legitim und nachvollziehbar, denn letztlich könnte diese Box ja sogar Hehlerware sein ...

Ich kann aus mehrjähriger Erfahrung in einem AVM-Competence Center nur sagen, dass AVM aufgrund massiv gestiegener 'Möchte-Gern-Garantie'-Einsendungen nicht defekter Geräte die Variante der 'kostenpflichtigen Überprüfung' eingeführt hat, die auch schon mal kulanterweise kostenlos ausgeführt wurde. Dies hat durchaus geholfen, diese Zahlen wieder in die richtige Größenordnung zu bringen!
Und wenn diese Maßnahme und die Ablehnung der Garantie bei nicht den Garantiebedingungen entsprechenden Kaufnachweisen auch nur geringfügig dazu beiträgt, dass bei den wirklich berechtigten Garantiefällen letztlich eine bessere Abwicklung erfolgen kann, ist das ein Schritt in die richtige Richtung und nicht das Abwimmeln von Kunden. Der Verweis der Hotline an den Händler ist da vollkommen ok, und wenn der nicht die Gewährleistung übernimmt bzw. erfüllt, ist da leider zwar der Kunde der Dumme, aber wenn ich billig will, bekomme ich leider manchmal auch billig ...

Ich finde, das sollte hier mal richtig gestellt werden!

Übrigens: die Fa. AVM entwickelt nicht nur in Deutschland, sondern sie produziert auch hier (bei der Fa. RAFI am Bodensee). Dort hat man aber nur endliche Kapazitäten, und wenn z.B. FT-Fs produziert werden müssen, weil der Vertrieb das so will, gibt es eben zwei Wochen keine neuen 7390 ... ;-))

Gruß,
Netsupporter.

 

[Saro]

Übrigens: die Fa. AVM entwickelt nicht nur in Deutschland, sondern sie produziert auch hier (bei der Fa. RAFI am Bodensee). Dort hat man aber nur endliche Kapazitäten, und wenn z.B. FT-Fs produziert werden müssen, weil der Vertrieb das so will, gibt es eben zwei Wochen keine neuen 7390 ... ;-))

Und wieso steht auf den Produkten hinten dann sowas wie "Made in China" drauf? Liegt China jetzt schon am Bodensee?

 

[informerex]

Liegt China jetzt schon am Bodensee?

2008 Gründung von RAFI Electronics Co. Ltd., Shanghai, CHINA
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