Der dus.net Kundenbereich...

[voipoholic]

ist für meine Belange sehr gut strukturiert und bietet eine Anzahl an Einstellungen und Informationen die ich so noch nirgends gesehen habe.

Das ist für manche gut, für andere ist es sehr undurchsichtig.

Man kann nicht viel kaputt machen und wenn man bedenkt das JEDE Änderung in Echtzeit an die Systeme dahinter geleitet werden ist es eine aussergewöhnliche Leistung oder? Ich stelle was um, egal was und wenn es ein Codec ist, dann ist der nach dem Speichern sofort verfügbar. Ich weiss dass es nur über mehrer Schritte in einem System ablaufen kann aber dus.net hat es geschafft es in Echtzeit weiterzugeben.

Mich würde Interessieren wie ihr das so seht, und wie man es vielleicht "besser" machen kann. Denn eins ist klar. In meinem Bekanntenkreis sind 90% dusnet Kunde und kommen nicht so klar wie ich. Leider muss ich dann immer Hilfestellung leisten, was ich zwar gerne mache aber es schon unnötig ist oder? Leider kann ich mich nicht so da reinversetzen wie es ist "keine" Ahnung zu haben deswegen sollte man hier mal konstruktiv Diskutieren oder?

Es ist also ausserdem nicht uneigennützig ;-)

Also wenn viele hier immer nach neuen Funktionen rufen ist die zweite Schneide des Schwertes die, wie man eine solche Fülle von Funktionalität verständlich und Intuitiv dem User präsentiert.

Aber bitte nicht in der Art: Alles ist kompliziert und schwer. Sondern was man wie besser machen kann und wie es denn aussehen sollte.

Ich bin gespannt.

 

[dus.net-Support]

Hallo Voipoholic!

Diese Diskussion halten wir für eine sehr gute Idee. Es ist eine Herausforderung für uns jede Funktion "einfach" und intuitiv zu gestalten. Unsere Qualitätssicherung ist leider auch immer erfahrener. Wir kennen das Problem dass man ungefähr so beschreiben kann.

"Der Ersteller einer Lösung kann nicht darüber urteilen ob sie verstanden wird und für eine breite Masse nachvollziehbar ist, da sein Blickwinkel ein anderer als der eines Unbedarften ist."

 

[lobiter]

Hallo,

ich würde den Punkt Rufnummern-Routing neu gestalten. Sehr übersichtlich wäre z.B. eine grafische Darstellung der geschalteten Rufnummern.

Weiterhin ist der Punkt Ticketsystem nicht so optimal. Dort könnte man vielleicht bei jedem Ticket die Priorität mit einem Symbol darstellen.

 

[ergo]

Vielleicht solltet Ihr auch verschiedene Level anbieten, ein Einsteiger sieht nur wenige Optionen, dafür gibt es irgendwo eine Option Profi, wenn er die aktiviert, dann bekommt er alle Optionen zu sehen, kann aber auch mehr Fehler machen. IIRC macht es die Fritzbox so.

Gruß ergo

 

[Krümel]

Eine tolle Idee!

Ich würde die Punkte

Voip-Menü | Verbindungsübersicht
Voip-Menü | Fax-Nachrichten
Voip-Menü | Buchungshistorie
Voip-Menü | Anruflisten

in das Menü Informationen verlagern.

Es kann dort nichts verändert oder eingestellt werden sondern nur informativ abgerufen werden.

Im Voip-Menü könnten dann nur noch alle für die VoIP-Einstellungen relevanten Menüs aufgeführt sein.

Der Punkt Einstellungen sind Systemeinstellungen welche nicht oft verändert werden dürften. Daher würde ich dieses Menü komplett nach ganz unten verschieben.

Die Zusatzdienste könnten dann gleich über Bestellungen wandern.

Eventuell könnte man noch über einen neuen Punkt Buchhaltung für alle buchungsrelevanten Sachen einführen und die entsprechenden Punkte aus den einzelnen Menüs dort reinschieben.



So, genug gebastelt ;-)

Gruß
Krümel

 

[dmd-msc]

mein senf als gelegenheitskundencenterbesucher

zuerst einmal finde ich wie voipoholic die momentane (pragmatisch-technische) umsetzung gut und brauchbar.

das sich ein unbedarfter user dort nicht zurechtfindet, wird mir bei jedem besuch des kundencenters wieder bewusst. (ich selber muss z. b. öfters auf der suche nach bestimmten funktionen/einstellungen, von denen ich weiss, dass sie da sind, alles durchklicken, weil ich nicht weiss, wo sie sind. :idea: suchfunktion)

ich möchte darauf hin weisen, dass die diskussion des themas in diesem (überwiegend von technikern bevölkerten) forum nicht unbedingt einträglich ist. es sei denn, dass z. b. voipoholic tatsächlich mal über die konkreten probleme und anwendungfälle seiner bekannten berichtet.
zu klären ist also meiner meinung nach: was wollen die meisten benutzer des kundencenters eigentlich und am häufigsten tun? (die frage gebe ich an euch und besonders eure bekannten weiter)

ich will deshalb erstmal nur meine persönlichen ideen und kritikpunkte aufzählen, diese jedoch auf der prioritätenliste ganz unten verstanden wissen:
-

• popups beim einloggen: ich benutze das center nur alle paar wochen und muss dann immer veraltete nachrichten wegklicken idea: timeout für popups)
• doppelte aufgaben: die aufgaben erscheinen immer doppelt, als menü und als toolbar - das erhöht die scheinbare komplexität der oberfläche und erschwert das wiederauffinden idea: weniger ist mehr)
• weitere redundenz(en): das guthaben wird auf der startseite angezeigt (sinnvoll), aber gleich zwei mal an verschiedenen stellen (bei status und bei guthaben, :idea: s. o.)
• icons: obwohl sich jemand viel mühe bei der auswahl (und gestaltung?) der icons gegeben hat, erleichern diese für mich die wiederauffindbarkeit nicht - ich verliere mich einfach in der schieren menge und könnte aus dem gedächtnis keines der bilder (s)einer funktion zuordnen. ad absurdum wird die icon-idee von menüs geführt (z. b. bestellungen), in denen das gleiche icon mehrfach vorkommt. aus diesem grund bevorzuge ich das klassik-design mit weniger icons. vielleicht ist das aber nur symptom von:
• unklare struktur: beispiel: das voip-"menü" ist eben zur zeit kein menü, sondern eine sammlung von aufgaben wie die anderen punkte auch. schlimmer noch befindet sich dort der mächtigste (mir bekannte) punkt anschlüsse, der selbst wiederum in reiter und bereichsauswahl aufgeteilt ist. d. h. hier kann ausschliesslich ein techniker alle einstellungen auf einmal ändern, der anwender, der eben mal die mailadresse fürs fax ändern will (konstruierter anwendungsfall), dürfte damit stark überfordert sein. hier finde ich den ansatz von ergo brauchbar, siehe z. b. die konfiguration eines firefox, bei dem die typischen einstellungen in einer strukturierten und gegliederten oberfläche vorgenommen werden, die techniker-knöpfe in einer (durchsuchbaren) liste (about:config) zusammengefasst sind. auch krümels trennung von nur-lesbaren infos finde ich brauchbar, weil ich mir gut vorstellen kann (vermutung!), dass der überwiegende teil von kundencenter-besuchen genau diese infos zum ziel hat. vielleicht ist aber auch eine echte menühierarchie sinnvoll.
• :idea: assistenten: möglicherweise gibt es einen typischen anwendungsfall, der immer wieder auftritt und die selben schritte erfordert (z. b. erstkonfiguration?). state-of-the-art ist hier (vgl. ersteinrichtung eines mailkontos in gängiger software), den benutzer an die hand zu nehmen und schrittweise zu begleiten, bis zur finalen du-hast-es-geschafft-meldung.
• rechtschreibung: dieser punkt ist wohl unstrittig und kann auch jederzeit umgesetzt werden. obwohl ich jedesmal über den hilferuf (Hilfe Videos!) schmunzeln muss, handelt es sich dabei wie auch bei voip-menü und ticketsystem um deppenleerzeichen, und "persönlichen daten" ist wohl auch nicht der korrekte fall.

und noch ein hinweis aus persönlicher erfahrung in bezug auf den betriebsblindheitskommentar vom dus.net-support:
statt selber zeitintensiv an kleinigkeiten herumzufrickeln kann man alternativ gelegentlich in einen professionellen gui-designer investieren und damit wahre wunder bewirken.

 

[dmd-msc]

konkretes beispiel: anrufbeantworter anlegen

tatsächlich hat sich ja schon jemand gedanken über typische anwendungen gemacht und zu diesen hilfevideos erstellt.

aus offensichtlicher langeweile habe ich mir mal den fall anrufbeantworter anlegen ausgesucht und stelle hier eine alternative version, mit ein paar variationen, vor:

1. auffinden der funktion

auf der titelseite unter vorhandene anschlüsse telefon 1 anklicken, dann menü einstellungen->anrufbeantworter->anlegen

oder

aufgaben->anrufbeantworter anlegen
für welchen anschluss möchten sie einen anrufbeantworter anlegen? (frage erscheint nur bei mehreren), telefon 1 anklicken

2. dateneingabe

im dialog werden nur die anrufbeantworter-eingabefelder angeboten. die typischen werte sind bereits vorausgewählt (im gegensatz zum hilfevideo). ggf. ist die eingabe mehrstufig oder gruppiert. bsp.: [x] ich möchte per e-mail über auf meinem anrufbeantworter eingehende nachrichten informiert werden; wenn häkchen gesetzt, folgedialog bzw. öffnen der gruppe mit e-mail-adresse und anrede.

die optionen sind verständlich beschriftet oder in der hilfe erklärt. bsp: [x] mein telefon wird über neue mailboxnachrichten informiert (mwi), [x] dem anrufer wird angesagt, welche mailboxfunktionen er über die telefontastatur nutzen kann (bitte beachten sie, dass diese funktion für ältere oder technisch nicht versierte anrufer verwirrend sein kann)

die navigation erfolgt über weiter/zurück (bei mehreren dialogen) bzw. ok (ein dialog).

3. erfolgsmeldung

der anrufbeantworter für den anschluss telefon 1 ist jetzt aktiv.
weitere aufgaben:

• ansagetext für diesen anrufbeantworter ändern
• zurück zur übersicht

diese variante spart im vergleich zum der im hilfevideo gezeigten bis zu 12 klicks und 30 tastenanschläge.

 

[MaxPowers]

Hi,

seit dem alles läuft sehe ich das Kundenmenü relativ selten. Insgesamt bin ich wie die meisten hier zufrieden, auch wenn es lange gedauert hat sich zurecht zu finden.

Eine Ergänzung zu dmd-msc's Popups: Diese tauchten bei mir teilweise sogar doppelt auf. Beim Account meiner Mutter durfte ich erst mal 5-6 Infos wegklicken.

Die häufigst genutzte Funktion ist bei mir Einzelverbindungsnachweis. Hier wäre es schön, wenn die letzte Auswahl gespeichert wird.

Interessant wäre noch, wenn man selbst bestimmen dürfte welche Informationen auf der Startseite erscheinen. Das würde viel Zeit sparen!

Ansonsten würde ich noch die Online-Zahlungen von Zusatzdienste nach Information oder Sonstwohin verschieben. Unter Zusatzdienste vermutet man die meiner Meinung nach als letztes.

MfG Max

 

[akbor]

Ich für meinen Teil wäre froh, wenn dus.net nach dem guten alten Prinzip "never touch a running System" vorgehen würde und nur die Sachen anfassen würde, die Bugs haben und deswegen geändert werden müssen.

Gruß

Robert

 

[micro]

Also ich fände auch eine Überarbeitung der Verbindungsübersicht gut.

Hier gibt es drei Buttons. Die Fuktion des ersten "Aktualisieren"-Buttons und des folgenden "Archiv"-Buttons, ist für den Benutzer nicht nachvollziehbar. Wenn ich den Zeitraum und die zu berücksichtigenden Accounts gewählt habe, und dann auf "aktualisieren" klicke, dann bekomme ich ein anderes Ergebnis, als wenn ich den selben Zeitraum und Account wähle, statt aber "aktualisieren" auf "Archiv" klicke.

Das ist unlogisch. Wenn ich einmal die zu berücksichtigenden Accounts und den Zeitraum festgelegt habe, dann sollten auch genau die Gespräche und Preise erscheinen für den ausgewählten Zeitraum. Ich würde hier auf den "Archiv"-Button verzichten, und dem Nutzer einfach beim Klicken auf "Aktualisieren" die Gespräche auflisten, die unter den ausgewählten Accounts geführt wurden. Der "Archiv"-Button ist da überflüssig.

Für den Einstieiger und wenig ambitionierten Nutzer ist auch die Anzeige der Klingeldauer unwichtig und verwirrt nur neben der eigentlichen Gesprächsdauer, die ja für die Gebührenberechnung eigentlich ausschlaggebend ist.

Warum in der Tabelle neben der Quelle (Sip-Account) auch noch der Sip-User angezeigt wird verstehe ich garnicht, da dies doch das selbe ist. Die Nummer des Sipusers ist gleich der des Quellaccounts, nur das beim Quellaccount noch 2 Nullen vor die Sipuser-Nummer gesetzt werden. Das verwirrt ebenfalls unnötig und ist für den Otto-Normalverbraucher eine absolut unnötige Information.

Was übrigens auch ein Punkt ist der oft bei mir nachgefragt wird, ist die Verfügbarkeit von Rechnungen. Im Kundenbereich findet diese Funktion niemand auf Anhieb, da man auf der Suche nach "Rechnungen" nicht auf die Idee kommt, bei "Verbindungsübersicht" nach zu sehen. Alleine schon die Tatsache, dass man erstmal den passenden Account und dann den richtigen Zeitraum selbst heraussuchen muss ist abschreckend für viele.

Es wäre daher toll, wenn man in monatlichen Abständen automatisch den EVN per Email bekommen würde (Passwortgeschütztes PDF oder Hinweis, das im Kundenbereich der EVN bereit liegt zum Download). Der EVN sollte so aussehen, dass sortiert nach Rufnummern (sowohl bei Dus.net gehostete, wie auch nur als Clip hinterlegte) alle Gespräche in einem Monat aufgelistet werden. Viele Nutzer verstehen kaum den Unterschied zwischen dem Sip-Account und der darauf geschalteten Rufnummer, bzw. der Clip-Nummer. Also sollte man immer sofort sehen können unter welcher Rufnummer wieviel Gesprächskosten angefallen sind. Wichtig ist IMHO, dass der Kunde da von Dus.net aus informiert wird, und sicht nicht ausschliesslich die Info selbst holen muss. Es ist gut, dass man selbst bestimmte Zeiträume abfragen kann, aber es sollte zusätzlich in regelmässigen Abständen (monatlich) von Dus.net ein EVN zugemailt werden.

Kunden-Mitteilungen - auch über Störungen - würde ich generell nicht über das Ticket-System abwickeln, da die Nachrichten da kaum ihre Adressaten erreichen. Sowas würe ich per Email erledigen. Kaum ein Nutzer ist regelmässig im Kundenbereich, aber das Email-Postfach wird oft kontrolliert. Auch hier sollte der Kunde aktiv von Dus.net aus angesprochen werden und es sollte nicht darauf gewartet werden, dass der Kunde sich mal in den Kundenbereich einloggt und sich dann durch einen Wust von alten Meldungen klicken muss.

Ein generelles Manko sind die vielen Rechtschreibfehler und auch fehlende Fussnoten zu Angeboten. Es wird in manchen Texten auf eine Fussnote hingewiesen, die auf der Website nicht vorhanden ist. Ich bin zwar selbst auch kein Experte in Sachen Linksschreibung, aber wenn man als Unternehmen Angebote und Dienstleistungen dem Kunden Anbietet, sollte man gerade im Privatkundenbereich auf die Form der Präsentation achten.

Generell habe ich die gleiche Erfahrung gemacht wie Voipoholic. Ich habe vielen meiner Freunde und Bekannten einen Dus.net-Account eingerichtet, aber wegen dem überfrachteten und unlogisch aufgebauten Kundenbereich, sind fast alle von meiner Hilfe abhängig.
Unter dem Strich ist die technische Qualität und die Tarifstruktur von Dus.net absolut top. Aber in Sachen Marketing und Kundenkommunikation muss noch erheblich nachgebessert werden. Die Reaktionen aus meinem Bekanntenkreis bestätigen das immer wieder. Wenn ich den Leuten nur die Website an die Hand gebe, dann passiert es in den seltensten Fällen das es einer schafft, sich da selbst an zu melden und dann auch noch die VoIP-Hardware richtig zu konfigurieren. Von den vielen anderen Einstellungsmöglichkeinten ganz zu schweigen. Im Kundenbereich selbst findet sich da auch keiner wirklich zurecht. Das ist dann immer der Punkt, wenn bei mir das Telefon klingelt. Mit der momentanen Situation ist es für einen relativ unbedarften Neukunden nicht möglich, ohne Hilfe Dritter, das grosse Potential von Dus.net nutzen zu können.


Gruss, micro

 

[Löwenherz]

hi,

das mit der Rechnung und bei Unteraccounts, diese einfach zusammenfließen zu lassen, finde ich gut, auch die Zeitabgrenzungen selber wählbar, haben mich noch nie geärgert oder gestört. Das mit der Klingelzeit ist wohl juristisch nötig wenn z.B. eine Rufweiterleitung abgewickelt wird, sind es ja Kosten die Du bezahlen mußt! Egal ob einer nachher abhebt oder nicht.

Was stört ist, daß im Mailboxmenü der neue Anruf nur durch "Abhören" in den unteren wandert, obwohl man ja schon eine Mail mit der WAV Datei zugesandt bekam.
Das "Abhören" funktioniert bei mir nur bei jedem 5. Versuch und ist entsetzlich langsam.

 

[hjok]

Hallo,

da hier schon sehr gute Vorschläge gemacht worden sind, möchte ich diesen erstmal nichts hinzufügen. Und für weitere bezüglich der "Feinheiten" fehlt mir als dus.net-Neukunde noch das Wissen. Aber grundsätzlich begrüße ich es, dass der Support hier Interesse zeigt.

Doch zum Thema "Information des Nutzers über Störungen" würde ich, wie micro auch schon erwähnte, eine auch vom Zugang zum Kundenbereich/Troubleticket-System unabhängige Benachrichtigung vorteilhaft finden - am besten per SMS.

Man hat ja nun auch schon Änderungen durchgeführt; ist das abgeschlossen oder wird weiter getüfftelt?

Grüße, hjok

 

[Krümel]

Das Kundenmenü hat sich ja schon etwas verändert.
Ich finde es nun übersichtlicher.


Eine Funktion wäre meiner Meinung nach für die Bastler und Tester unter uns oder einfach nur zur Fehlersuche und Analyse recht sinnvoll:

Ein kleines Menü um die aktuellen Log-Files unseres Accounts zeitnah oder sogar online einsehen zu können.
Dies könnte für alle Unteraccounts zusammen oder auch einzeln selektierbar sein.

Hierdurch wär sicherlich auch das Support-Team von dus.net extrem entlastet.

Ich stelle mir hier die Anfragen zur SIP-Registrierung, ankommende oder abgehende Rufe, Weiterleitungen, u.s.w. vor. Das kommt natürlich auch darauf an, was das eigendliche Server-Log hergibt.


Gruß
Krümel

 

[0351]

Hallo dusnet-Support,
ich hatte mal ein Ticket geschrieben, dass im VoIP-Menu die Tool-Tipps für Blacklist und Redlist vertauscht sind (bei Blacklist steht: Hier können Sie ausgehende Rufnummern sperren). Das Ticket ist schon länger geschlossen - die Toolt-Tipps sind noch immer vertauscht ...
Ansonsten hat sich die Konsistenz im Webinterface sehr gut gebessert.

Gruß
0351