Es ging mir nicht darum, ob Du Dich bedankt hast oder nicht. Das war "artig", ich habe das zur Kenntnis genommen und (auch wenn ich anders geklungen haben mag am Ende von #11) es war schön, daß ich helfen konnte.
Deine (nachgereichten!) Begründungen kann man sogar (in Teilen) nachvollziehen.
Was damit für mich noch nicht beantwortet ist, wäre die Frage, wo Du den Unterschied zwischen einer kleinen Firma mit 2 Mitarbeitern (explizit von Dir herausgestellt) und einem beliebigen Privathaushalt siehst. Es sei denn, Du würdest den Standpunkt vertreten, bei einem Privathaushalt wäre das weniger störend, wenn so etwas wie bei Dir auftritt.
Genau das ist der Punkt, den ich bemängelt habe (Sachlichkeit/Nachvollziehbarkeit/Begründungen auch bei Kritik) und meine Links zu den (bekannten) Sicherheitslücken sollten nichts weiter belegen als die Tatsache, daß andere Hersteller eben andere Probleme haben und damit die unterschwellige Feststellung in der Äußerung - die Du Deinen Provider zuschreibst - "alles außer einer FRITZ!Box" wäre hier verwendbar, Dich vielleicht vor dem Problem mit dem snom-Telefon bewahrt hätte, dafür hätten sich (und zu "alles außer" gehören nun einmal auch die von den von mir verlinkten Sicherheitslücken betroffenen Geräte) dann ganz andere Probleme ergeben.
Wenn Du Deinen Provider da korrekt wiedergegeben hast, solltest Du eigentlich auch
seinen telefonischen Support wegen fachlicher Mängel (es sei denn, Dein Gesprächspartner war genau der "Spezialist" für Probleme mit snom-Telefonen hinter DSL-Routern allgemein und für andere Security-Probleme hätte er Dich weiterverbunden) rügen.
Selbst die Wiedergabe der Mail seitens des AVM-Supports belegt eigentlich noch nichts (außer der von Dir behaupteten Arroganz, die man in der Formulierung "eindeutig nicht" sehen mag, da hätte auch ein "Ihrer Schilderung nach nicht" gereicht) ... ohne die Deinerseits abgegebene Fehlerbeschreibung kann schlicht niemand beurteilen, ob dem AVM-Support (auch da gibt es schlechte und recht gute Leute) eine qualifiziertere Antwort (und Einschätzung der Situation) überhaupt möglich war.
Wenn ich Deinen Text im anderen Thread als Basis der in einer Support-Anfrage enthaltenen Fragen heranziehe (Phoner Lite geht (der wird vermutlich bei Timeout für den Stream auf Proxy/NAT umschalten beim RTP - womöglich mit einem REINVITE, ist aber nur meine Vermutung, daher auch die 5 Sekunden Verzögerung), Zoiper und snom funktionieren aber nicht und es betrifft nicht einmal alle Telefonate, sondern nur einzelne Gegenstellen), dann kann ich sogar verstehen, wenn der AVM-Support im ersten Moment so reagiert.
Wenn man sich sofort hinter jedes Problem mit einem speziellen Gerät klemmt (obwohl es mit anderen eben funktioniert), dann macht man am Ende eher den Support für den Hersteller dieses Gerätes (oder den Provider), denn wenn sich am Ende herausstellen sollte, daß es eben doch nicht die FRITZ!Box war, kann man ja schlecht dem Kunden oder dem anderen Vertragspartner des Kunden eine Rechnung für den eigenen Aufwand schicken.
Am Ende bist doch auch Du bloß zu der Überzeugung gelangt, es hätte etwas mit der FRITZ!Box zu tun, weil der Packetdump nicht alle Streams enthielt und als Du deshalb nachgefragt hast, wirst Du ja die Ursache für das Problem ebenfalls nicht im FRITZ!OS gesehen haben, das bringt jedenfalls Dein Erstaunen in #8 zum Ausdruck. Das
kann Dir also beim Kontakt mit dem Support noch nicht mit letzter Sicherheit bewußt gewesen sein.
Auch der "Ton" Deiner ersten Anfrage (und immerhin geht es um einen SIP-Client hinter einem NAT-Device - jeder, der sich ein wenig damit beschäftigt, weiß, daß beileibe nicht nur AVM da Probleme machen kann) ist ohne das "Original" schlecht einzuschätzen.
In Anbetracht der Tatsache, daß das "Ziehen von Dumps" für Dich offenbar essentiell ist bei der Frage, ob so ein Router überhaupt für Dich in Frage kommt oder nicht, hätte ich meinerseits dann die Frage (falls ich einmal vor einem ähnlichen Problem stehen sollte), für welches Gerät von den vielen (alle außer FRITZ!Boxen, wenn Du dem Support-Mitarbeiter Deines Providers folgst ... in #10 war das auch noch ein Einzelner ("unser Provider"), innerhalb der nächsten 50 Minuten wurden daraus dann "mehrere") Du Dich am Ende entschieden hast.
Das MS-Beispiel greift schon deshalb nicht (als Analogie zum Telefonat mit der AVM-Hotline), weil Du mir viel erzählen kannst, aber nicht daß Du zum Hörer greifst, eine beliebige Service-Nummer von MS wählst und dann im Laufe eines kurzen Telefonats Dein Problem abschließend gelöst wird. Nicht einmal ein Ticket macht Dir da jemand auf, wenn Du vor der falschen Schmiede bist.
Als ich noch (bis Ende Sept. 2014) meine eigene MSDN-Subscription hatte, gab es für die unterschiedlichsten Probleme unterschiedliche Hotline-Nummern (die 01806 kam m.W. erst später dazu, vorher war das auch alles 01805 mit entsprechenden Zusatzkosten, in seltenen Fällen 0800 oder 00800), bei einem Problem mit der Aktivierung des Accounts konnte man auch nicht ohne weiteres den TechNet-Support anrufen. Außerdem kommt dort noch hinzu, daß es tatsächlich verschiedene Service-Level gibt, für die man dann auch entsprechend bezahlt hat.
Solche "speziellen Nummern" hat AVM nicht (jedenfalls nicht öffentlich, es gibt schon einen gesonderten Support für OEMs), damit muß man eben zwangsweise (wenn man telefonisch Kontakt aufnimmt) erst einmal durch den "Noob-Filter". Ist nicht schön, trotzdem Realität und wenn man sich so manche "Fehlermeldung" hier ansieht, kann man sich ja mal überlegen, was beim Support erst einmal "zu filtern" ist.
Wer das nicht will, macht es schriftlich und wenn der Support dann tatsächlich frech wird (auch der Ton Deiner "Nachfrage" ist nicht sinnvoll zu beurteilen ohne Veröffentlichung Deinerseits, meist ist es nur ein Echo, weil so ein Support sich tagein, tagaus auch mit etwas "aggressiveren Anfragen" auseinandersetzen muß und meist recht gelassen wird, braucht es für eine "echte Frechheit" schon einiges, in der von Dir zitierten Antwort lese ich ohnehin nur "freundliche Zurückhaltung", wie es die Höflichkeit gebietet, wenn der Kunde ständig weiterhin insistiert, davon habe ich auch einige in meinem Archiv - das ist also sicherlich nicht persönlich gemeint vom Support, etwas überspitzt könnte man sicherlich sagen, Du gehst ihnen einfach nur auf die Gameten (oder deren "Produktionsstätten")), dann eskaliert man das eben schriftlich weiter an die E-Mail-Adresse im Impressum. AVM hat da wenigstens noch eine stehen, such' die mal bei der Telekom (nur als Beispiel, Vodafone ist auch nicht besser, egal was das LG Berlin dazu sagt).
Das ist kein Plädoyer dafür, daß ein kostenloser (bzw. im Rahmen der moralischen Verpflichtung für das eigene Produkt und/oder gesetzlicher Forderungen erbrachter) Support schlechter sein muß ... aber man muß auch die Kirche im Dorf lassen. Von der Chance, die Du dem Mitarbeiter beim telefonischen Kontakt gelassen hättest, das Problem seinerseits nach einer sachlichen Schilderung aufzunehmen und an den 2nd-Level-Support zu eskalieren, stand auch nichts da ... Du hast Dich darüber "beschwert", daß Du diesem Mitarbeiter erst einmal erklären mußtest, was ein Packetdump überhaupt ist (ob der das wissen wollte, steht noch einmal auf einem anderen Blatt).
Wenn der sich z.B. mit der Konfiguration von VPN-Einstellungen der FRITZ!Box ganz besonders gut auskennt, ist er immer noch am richtigen Platz an der Hotline - solange er Dir nicht als der Spezialist für die Verwendung von snom-Telefonen in Verbindung mit SIP-Credentials eines Providers und einseitigem Audio bei Telefonaten mit bestimmten Teilnehmern
hinter einer FRITZ!Box angekündigt war, muß er Dein Anliegen beim besten Willen nicht aus dem Stand verstehen und - abhängig von der Qualität der (ebenfalls unbekannten) Schilderung - kann ich (und das ist ausdrücklich nur meine eigene Meinung) auch verstehen, wenn ein solcher Anruf (ggf. noch unter Verweis auf die vorhergehende E-Mail-Korrespondenz und mit der Frage, "was das soll" mit den bisher gegebenen Antworten) nicht an einen 2nd-Level-Supporter eskaliert wird. Das soll nicht sagen, daß Du Dich im Telefonat so verhalten hättest (ich weiß es ja schlicht nicht), aber auch solche Reaktionen (selbstverständlich anderer Kunden) kann man sich lebhaft ausmalen, dafür braucht es nicht allzu viel Phantasie.
Ich will auch AVM keinesfalls "verteidigen", oft genug ist mir der Support früher auch "dumm gekommen" (ich hatte auch meine eigenen Konsequenzen gezogen) ... aber mit
nachvollziehbarer Kritik hatte #10 einfach (für mich) nur wenig zu tun und die spätere ausführlichere Schilderung auf
das_ubersoldat in #10 schrieb:
Auf Logs etc. hat man sicherheitshalber gleich verzichtet, denn man ist offenbar unfehlbar dort.
zu verkürzen, machte das nicht gerade nachvollziehbarer bzw. einen sachlichen Ton bei Deiner Nachfrage nicht gerade wahrscheinlicher.
Auch ich habe schon die Geduld mit so mancher Hotline verloren (es gibt auch genug andere Beispiele für Inkompetenz in der Kundenbetreuung) ... aus der Support-Qualität jetzt wieder einen direkten Rückschluß auf die "Firmentauglichkeit" eines bestimmten Gerätes abzuleiten (BTW: Auch ich halte z.B. den Vertrieb einer 6490 als Router für einen "Business-Anschluß" für fahrlässig, aber aus anderen Gründen.), schränkt die Auswahl dann schon erheblich ein und wer am Ende tatsächlich "Business-Support" erwartet, der muß eben auch Business-Preise bezahlen und zwar für Gerät
und Support, ich denke da an den anderen Thread und die Geschichte mit einer telefonischen Hotline mit 0900-Nummer.
