AOL Hotline hat soeben 0 Punkte errungen.

Das mit der Email glaube ich dem armen Hotliner sogar.

Denn was passiert, wenn er es verbeutelt? Dann kannst Du dem Hotliner in den Arsch treten, weil er z.B. durch einen Fehler (falsche Firmware o.ä) deine FB geschossen hat. Durch selbst runterladen und verbeuteln bleibt die Schuldfrage immerhin klar.

Das ist die Krux, der eine wollte Dir helfen und hat die Supportgrenze seines Arbeitgebers überschritten, der nächste hält sich dran und ist der Arsch :-D

Muss halt warten, bis es das ganze auf dem FTP gibt.

Hallo voipd,

tut mir leid, dass Dir der Abend so ver..unschönt wurde! Wundern tut es mich nicht, ähnliche Erfahrungen kann man ja leider mit vielen größeren Firmen heutzutage machen, wobei man es dem armen supporter selbst gar nicht anlasten kann, er ist ja nur das kleinste Rädchen und wird sicherlich abends auch nicht ungefrustet nach Hause gehen.

Kleinere Anbieter bestechen da eher durch unkomplizierten und unkonventionellen support.

Wie wäre es, wenn Du im Allgemeinen Forum mal einen Thread aufmachst, wo jeder die Firmen reinschreibt, mit denen er durchweg positive Erfahrungen gemacht hat - dies und jenseits von VoIP.

Gruß,
Tin

AOL Hotline hat soeben 0 Punkte errungen.

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AOL = Betreutes Wohnen im Internet . . .

Warum läßt Du Dich auch nicht rundum betreuen? ::lach:

voipd schrieb:

Zahl die Pflegeversicherung demnaechst auch den AOL Account? :gruebel:

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Top-Idee!

Gibt es da nicht schon so Bemühungen wie "Senioren in's Internet"? Vielleicht gleich mit VHS-Kurs?

Du glaubst also im Ernst, Du bekommst den Supervisor ans Rohr? LOL.
Eher verbindet er Dich mit deinem Büronachbarn, der einen auf SV spielt.
Probleme mit der Bahn, da ruf ich auch immer an und verlang den Mehdorn


Warum ich das schreibe?
Weil ich das kenne. Und zwar von der anderen Seite.


Wenn Du jemanden das File zusendest und es geht schief, dann kannst Du Gift drauf nehmen, daß genau dieser Kunde erstmal anruft, rummeckert ohne Ende weil seine Box geschrottet ist, Ersatz haben will etc und vorallem DU die Schuld hast. Okay, Anwesende ausgeschlossen .
Denn reichst Du jemandem den kleinen Finger, so will er die Hand.
Die Zigarre würde ich mir auch nicht einhandeln.

Seine Möglichkeiten sind eh mager.

Erst seinen Chef fragen, ob er ausnamsweise Dir das File zukommen lassen darf? Und dann doch ein NEIN hören.
Damit seine Callzeiten in die Höhe treiben, die bestimmt Gehaltsrelevant ist?
Für kein wirkliches Problem?
Risiko eingehen, daß - wenns schiefläuft - er den Kopf hinhalten muss?

Macht er eher nicht.


Ich hatte während meines Studiums lange genug (insg. 6 Jahre = ~ 50.000 - 60.000 Calls) für Hotlines (u.a. Debitel und Cosmos) telefoniert. Ich weiß genau was in einem CC abgeht und wie schnell aus einer "guten Tat" ein Problem für Dich wird. Weil du eben die Grenzen überschritten hast. Ob die Grenzen gut sind? Das hast Du nicht zu entscheiden, sondern für 1500 - 1600 Eur Brutto zu befolgen.
Und glaube mir, je größer der Laden, desto "härter" die Regeln; logisch, wenn mein CC am Tag 800 Calls für 62 cent / Min. handeln muss kann ich lockerer sein als bei 5000 Calls für 12 cent/Min. Individuallösungen = Kosten. Das gibts nur bei Premiumhotlines;

Die erste Frage, die sich jeder stellt ist:

Liegt ein echtes Problem vor, ja oder nein.
Nein, dann Guidelines befolgen und Call abarbeiten. Und zwar schnellschnell.
Gerne neue Firmware JETZT anstatt übermorgen haben wollen = Kein Problem.

Callback deswegen ausmachen? Vergiss es, Callback gibts bei begründeten oder hartnäckigen Problemen. Callbacks kosten richtig Geld und sind beim SV gar nicht gern gesehen.

[Ironie=on]

Der Hotliner hat nur einen Fehler gemacht. Er war nicht tough genug.

- Ich darf es nicht, Arbeitsanweisung, tut mit leid.
- Der Kollege hat leider die Vorschriften gebeugt, was ich jedoch nicht tun werde. Ich bitte um Verständnis.
- Ich kann Ihre Verärgerung verstehen. Ich gebe den Verbesserungsvorschlag, das File parallel per FTP anzubieten gerne weiter.
- Ich habe Ihnen dem Sachverhalt mehrfach erklärt und bitte Sie höflich von weiteren Anfragen zu dem Thema Abstand zu nehmen.
- Kann ich Ihnen noch eine weitere Frage beantworten?

Aber das lernt er noch

[Ironie=off]

Ich meine, ich kann Dich sehr gut verstehen. Erstens ist es blöd, daß File nicht direkt parallel auf den FTP zu schieben, daß hätte vornherein Dir den Anruf gespart. Da liegt das größte Problem. Genau DA ist was falsch gelaufen.
Dickes Minus, ganz klar.

Aber man sollte auch immer die andere Seite sehen. Der Mitarbeiter hat ja nicht das Ziel, Dich zu verärgern oder Dir absichtlich nicht zu helfen. Er saß in der Zwickmühle. Hilft er, geht er ein potentielles Risiko ein. Hilft er nicht, verärgert er den Kunden.

Zweitens ist blöd: ER DURFTE Dir nicht helfen, was ebenfalls dein "Problem" nicht löst. Seine Anweisungen verbieten es, Emails an Kunden zu senden. Sei es aus Gründen der Sicherheit, der Verantwortung oder einfach nur, um weitere Emailkontakte zu vermeiden. Nicht immer sind die Anweisungen im Sinne des Kunden, sondern auch ab und an im Sinne der Firma, um z.B. Ausnutzung o.ä zu vermeiden. Stell Dir vor, die arme Sau hätte jeden Tag 20 Emails von Kunden, denen er mal per Email half, die irgendwas wollen. Dann kann er 3 Std. früher anfangen zu arbeiten.


Das Problem sitzt weiter oben; nicht an der Hotline sondern dort, wo die Leitlinien der Hotline festgesteckt werden.

Und dieses Problem haben leiderleider alle Hotlines.
Auch wenn DU bei Firma Fantasia 3 mal ein gutes Erlebnis an der Hotline hattest kann es beim 4ten mal schieflaufen. Man erzählt ja immer nur die schlechten Erlebnisse, niemand postet oder erzählt doch wie toll er betreut wurde, weil er es eben für selbstverständlich hält ( zu recht ).

T-Online entsperrte mir ein 9 mal falsch eingegebenes Kennwort nicht, sondern lies mich bis 0 Uhr warten, bis das System die Sperre entfernte. Grummel....Dafür stellten mal Sie meine Tarif auf nen besseren um trotz Jahresbindung. Jippiiiiii.

Eplus akzeptierte keine Kündigung am Telefon, verwieß mich an den Eplusshop, der auch keine annimmt sondern mich schriftlich nach Postdam schickte. Grummelgrummel.....Postiverlebnis...keines, hab ja nur einmal angerufen.

Tja, und ich will garnicht wissen, wieviele Kunden sich von mir damals nicht gut betreut gefühlt haben. Zu Viele, aber ich musste mich auch jedesmal entscheiden.
Es ging mir oft gegen den Strich, aber Anweisung ist Anweisung. Und solche "Gesetzesbrecherkollegen" waren mir noch an verhasstesten. Ganz ehrlich. Denn genau DIE brachten mir unnötig Mecker von Kunden ein.
Oh, das klingt gar nicht Kundenfokussiert? Stimmt !!
Und wer behauptet, das Dilemma in seinem (Dienstleisungs-)Job nicht zu kennen.....



Fazit: Für dich war diese Call in dem Fall zu recht scheisse, für den Hotliner in jedem Fall
Und nur, weil ein Kollege damals seine (dämliche?) Grenze überschritt



Gruss,

schaffschuh, erfahrener Ex-Callboy



P.S:

Wen man solch eine Umfrage und Statistik anfertig merkt man wahrscheinlich eines:
ALLE Hotlines werden im Mittel gleich gutschlecht bewertet, sobald die Kundenzahl eine gewisse Schwelle ( z.B. 7-stellig ) überschritten hat. Behaupte ich jedenfalls

O.K. ich möchte mich auch mal mit positiven Erfahrungen melden:
Der eMail-Support von selfhost.de ist spitze. Sowohl bei Anfragen vor Vertragsschluß, als auch später. Schnelle und kompetente Hilfe, selbst als ich selbst etwas verbockt hatte.
Da merkt man die Vorteile einer kleinen Firma. Dabei sind die noch nicht einmal teuer.

schaffschuh schrieb:

...Seine Möglichkeiten sind eh mager.

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Und zwar in jeder Hinsicht. Die Mitarbeiter eines solchen 1st-Level-Supports werden von einem solchen CC eher als "durchlaufender Posten" im Sinne des Wortes betrachtet. In dieses "Personal", das entweder von einem Verleiher dort abgestellt, oder per Pinboard in der Uni-Mensa rekrutiert wurde, wird nicht viel an Ausbildung investiert, da die Flukturation zu hoch ist.

Wird der zukünftige Agent als deutschsprechender Mittel- oder Osteuropäer erkannt, der sich noch nicht mit der Hip-Hop-Sprache infiziert hat, sondern Latenzen der grammatikalischen, Deutschen Wortfolklore beherrscht, gilt er als geeingnet und wird rudimentär soweit mit dem Sachverhalt vertraut gemacht, um folgende Aufgaben zu erfüllen:

[X] Gespräch am Endgerät der ACD-Anlage entgegennehmen

[X] Nach eigenem Ermessen erraten, was der Anrufer will

[X] Wahlweise das MultipleChoice-Häckchen [x] "an Technik weiterleiten", oder...

[X] ... [x] "an Buchhaltung weiterleiten", oder ...

[X] ... [x] "kein Problem - Vorgang verwerfen" zu klicken und damit entsprechende, automatische Standardmails auszulösen.

[ ] selbständig Denken und Handeln

Somit hat schaffschuh schon recht. Der Agent kann nichts dafür.

Der Hund kackt eben solange in den Flur, bis ich ihm Besseres beibringe. Solange es aber mich und meinen Besuch nicht stört, das es im Flur stinkt, habe ich keine Veranlassung dem Hund Vorwürfe zu machen oder ihm die Schlüsselqualifikation der Stubenreinheit zu vermitteln.

Hallo VOIP
klar kann ich deinen Frust über dieses Hotline-Gespräch nachvollziehen.
Aber sorry was erwartest Du ??
Du tönst vorher rum, das du diese "komische Sotware" von AOL nicht nutzt,
das du nur AOL-Phone nutzt ,möchtest aber für deine 2Euro Gebühren ein Rundumbetreuunungspaket von AOL ???
Ich bin kein AOL-Mitarbeiter, und arbeite auch nicht im einem CC.Aber mal eine Frage an dich, würdest Du für einen Kunden deinen Job aufs Spiel setzen?? Ich NICHT.
Bin schon um die 10jahre AOL-Kunde ( hatte sich damals so ergeben, da es nur AOL oder T-Com gab, und T-com wollte ich auf keinen Fall).
In diesen 10Jahren hatte ich mit der Hot-Line noch nie ein Problem.
Bei mir hatte zu Anfang AOL-Phone "gehakt". Ich hatte vielleicht nur Glück,
das wirklich Kompetente Leute am anderen Ende waren, bisher bin ich auch immer sofort "Durchgekommen" und hatte keine Warteschleife. Ich bin ein ganz normaler Kunde, und doch war man sich bei AOL nicht zuschade, zurück zu rufen, ob das Problem noch besteht.
Darum nicht Aufregen, einfach Kündigen, dann brauchst Du dich nicht mehr Aufregen.....

Grüße
Kurt

voipd schrieb:

Hallo zusammen,

da die neue FBF Firmware (.96) wieder mal bei AOl als erstes ist und ich daran interessiert bin dachte ich AOL wird mir als Kunde helfen. Ich bin noch (bereits gekuendigt) AOL Phone Kunde und habe somit eine AOL Emailadresse auf die ich mit dem Firefox zugreifen kann. Diese komische AOL Software habe ich nicht. Wozu auch?


Ich also nicht feige, ziehe meine Spendierhosen an und rufe 01805-HALLO-AOL Nummer an.

Vorweg und nichts falsch gelesen zu werden: Alles war hoeflich, leise und korrekt nur der Tonfall wurde nachher "anstrengend". Der Hotliner war menschlich nett.

Nach 10 Minute Warteschleife:

Das Gedaechnissprotokoll:

• AOL: "Guten Tag, mein Name ist ... Wie ist ihr AOL Name?"
• Ich: "Guten Tag, mein AOL Name ist ... Ich habe gehoert die neuen FBF_WLAN Firmware (.96) ist da und die steht in der techlib."
• AOL: Ja das stimmt, die koennen sie sich dort runterladen.
• Ich: Ich habe die AOL Software nicht auf dem Rechner, da ich nur AOL Phone nutze. Ein Kollege von ihnen an der Hotline hat mir schon einmal ein File aus dem techlib in MEIN AOL MAIL Postfach gelegt.
• AOL: Das kann ich nicht.
• Ich: Wieso konnte ihr Kollege das.
• AOL: Das weiss ich auch nicht. Ich frage nach.
• Tuedeluedeluet - Wartemusic
• AOL: Ich kann das ihnen nicht schicken. Das darf ich nicht.
• Ich: Koennen sie das nicht oder duerfen sie das nicht?
• AOL: Ich darf das nicht.
• Ich: [Achso] Sie wollen mir jetzt wirklich sagen, dass sie AOL Software (*) nicht an einen AOL KUNDEN verschicken duerfen?
• AOL: Ja das ist so. Sie koennen doch einen Freund fragen und ich gebe ihnen die Telefonnummern von AVM dem Hersteller der Box, dort koennen sie sich eine CD bestellen.
• Ich: Sie haben sowohl die Moeglichkeit auf die techlib zuzugreifen als auch emails an AOL Kunden verschicken, aber duerfen das nicht?
• AOL: Ja, aus rechtlichen Gruenden darf ich ihnen keine Mail schreiben wegen der Absenderadresse.
• Ich: [Ich verstehe nur Bahnhof] Ihr Kollge hat das aber im April 2005 gemacht.
• AOL: Dazu kann ich nichts sagen. Ich darf das nicht.
• Ich: OK, kein Problem, dann geben sie jemanden der das darf.
• AOL: Es gibt keinen der das darf. Das darf hier keiner.
• Ich: [Aha erst jetzt zuendet bei mir Stufe 2] Auch OK. Dann geben sie jemanden der denjenigen kennt der das darf!!
• AOL: [Da war ruhe im Karton und er war so hoeflich nicht aufzulegen]
• Ich: Sie sind noch da? Was soll ich nun tun?
• AOL: Fragen sie einen Freund oder rufen sie bei AVM an.
• Ich: Das meinen sie nicht ernst? Was koennen wir denn noch konstruktives machen?
• AOL: Nichts, ich habe da keine Moeglichkeiten.
• Ich: So sieht also AOL Support aus?
• AOL: [Ruhe]
• Ich: Vielen Dank.
• AOL: Auf wiederhoern und ich wuensche noch einen schoenen Abend.

Boooooooooooooooooooooooooooooooooah. :motz:
Wer bei AOL unterschreibt sollte das wissen und nicht spaeter zu seinen Kindern sagen "Das habe ich nicht gewusst".

Nach dem Telefonat bin ich im Achteck gehuepft und habe mir erstmal ein leckeres Broetchen gegoennt. Ich weiss auch nicht warum ich mir den Kick gegeben habe. Gestern erst das gleiche bei ish. Ich bin Kunde und moechte nur Hilfe haben. Ich will nichts was illegal ist.

Ueberlegt es euch. Da liebe ich mir doch den Support von meinen Lieblingsfirmen Firmen (auch nicht VoIP). Ich bin fast so weit mich dort zu erkundigen wie es den Mitarbeitern bei der Hotline geht und ob sie gesund sind. Man muss schliesslich sollche Leute pflegen.

Danke fuer die Geduld!


Das Magnum fuer die Sekretaerin!
Die Magnum fuer [Blos jetzt nichts falsches schreiben]


voipd.

(*) AOL Software im Sinne von: Software die AOL ihren Mitgliedern bereitstellt.

PS: Da ist nichts geschoent oder uebertrieben um es besser schreiben zu koennen. Wirklich nicht!!

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Hi Voipd,

hast du die Firmware mittlerweile? Falls nicht sag mir bescheid, dann lasse ich sie Dir zukommen.

Nur als kleine Erklärung warum das normalerweise wirklich nicht gemacht werden darf.

Folgendes Beispiel:

Ich schicke Dir als Service-Mitarbeiter die Mail zu mit der Firmware und die Firmware ist aus irgendeinem Grund defekt (evtl Downloadabbruch) und die Fritzbox ist nach dem Update dann unbrauchbar oder der PC von dem ich es Dir schicke hat einen Virus und dein Rechner hat dann Probleme. Dann hast du Regressansprüche die man nicht richtig überprüfen kann. Somit öffnest du Tor und Tür, wenn jemand schon eine defekte Box hat oder Computerprobleme, das genau so zu machen und zu behaupten, daß die Firmware dran schuld ist die Du geschickt bekommen hast. Somit hat der Kollege der es Dir damals geschickt hatte, das Risiko auf sich genommen aber dieses Risiko geht nicht jeder ein, da er damit auch gegen Arbeitsanweisungen verstößt.

Ich hoffe ich konnte das verständlich rüberbringen.

Wie gesagt, falls du Sie noch nicht hast, sag kurz bescheid, ich lasse Sie dir dann per Mail, privat zukommen.

Gruß
Christian

AlbertOtoLudwig schrieb:

Wie gesagt, falls du Sie noch nicht hast, sag kurz bescheid, ich lasse Sie dir dann per Mail, privat zukommen.

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Auch, wenn dies ein Privathandel ist, ist der Firmwaretausch im Forum nicht sehr gerne gesehen. Macht sowas - wenn schon - daher bitte einfach per PN...
Ansonsten: Ich hoffe, Du hast eine gute Rechtsschutzversicherung? Wer weiß, ob die FBF beim voipd nicht schon defekt ist...


Gruß,
Wichard

Moin,

Firmware und Support von AOL oder von einem anderen Provider kannst du eh knicken!!! Dafür gibt es Foren, wie z.B. dieses hier b.z.w. die Herstellerforen/Support. Bin seit 1998 bei AOL und habe mir angewöhnt gleich auf meinem Wissensstand denen zu erklären was Plan ist.

Folgendes Szenario heute: Die DSL-Line war wech...kein Sync beim DSLModem...ach ja, die Fritzbox hab ich gleich verkauft da ich nach langem Stöbern den Eindruck habe das diese ALL in ONE Geräte auf Dauer nix taugen,Siemens SX541 usw ebenso. Desweiteren hör ich hier in meiner Nachbarschaft auch immer öfter von Funktionsstörungen und vergebliche Gespräche mit Providern. ...
Temperatureinflüsse im Modembereich...1000e Firmwares die immer wieder nur versuchen EIN Übel zu beseitigen und das nächste hervorrufen !

Ich benutze ein Siemens-Telekommodem(bewährt)(was man sogar vom Splitter aus über 2 Draht betreiben kann)..dieses ist sehr funktionsstabil, dahinter einen Linksys WRT 54, dann einen Linksys PAP2 für VOIP....

Bei Fragen sag ich denen immer gleich das der von AOL angebotene Schrott nicht das ist was ich benutze, somit werde ich gleich zum `richtigen` Techniker durchgestellt...ohne dabei minutenlang über unsinnige Fehlerquellen diskutieren zu müssen.
Wie heute,jedenfalls war innerhalb von 10min die Line wieder da.

Jedenfalls muß man sich bei den Supports schon ein dickes Fell anziehen,das stimmt.
Drohung von mir,falls da ein DAU an der Supporthotline ist : `es gibt auch andere Provider...bin seit 1998 bei ihnen usw usw..

Eins steht fest..bei jedem Provider braucht man ein von Anfang an dominantes Auftreten und Grundwissen einer Störung...da sind auch nur Menschen am Telefon! Wenn aus dem Gespräch gleich ein Fachwissen des Users bei herauskommt funzt alles einfacher....blöd,ist aber so.

Bei meinem Kumpel (freenet) sieht es so aus das die Hotline von freenet richtig Kohle kostet..der ärgert sich jedesmal wenn er seine Tel-Rechnung bekommt)) .


biker

wichard schrieb:

...Wer weiß, ob die FBF beim voipd nicht schon defekt ist...

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Also die 06.03.96 läuft klasse. Die SIPs connecten sich jetzt extrem schnell.

Hi Biker,
kann dir da nur zustimmen, das du im Vorteil bis, wenn du Fachwissen hast.
Ich habe viele Jahre als Admin ( IBM-AS400) gearbeitet. Bedenke aber bitte, das die Hotline in erster Linie für nicht "Fachleute" da ist.
Ich haue zwar nicht so auf die "Kacke" wie du es machts, wenn ich mal bei AOL anrufe, und bin trotzdem mit der Hotline zufrieden.
Mich würde nur Interessieren, wenn das alles "Schrott" ist, warum hast du es überhaupt genommen...

Grüße
Kurt

Geht auch ohne Aol Software.

ftp://ftp.aol.de/pub


@biker_heli
Wenn du kein DAU bist, wieso rufst du dann bei einer Hotline wegen einem techn. Problem an? Der Nicht-Dau klärt die Sache per Suchmaschine und Foren, hat für den DSL Ausfall ein analoges Modem oder eine ISDN Karte parat und ruft höchstens mal wegen Störungsmeldungen ohne weitere Diskussionen bei einer Hotline an.

jodeldi

jodeldi schrieb:

Geht auch ohne Aol Software.

ftp://ftp.aol.de/pub

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Die .96 ist da aber noch nicht!