Wie sind so eure Erfahrungen mit dem technischen DSL Support?

Ich finde den 1&1 Support derzeit eher schlecht, leider müssen sich Probleme selbst lösen mit der Zeit, bevor etwas gemacht wird.

Ich hatte gestern Telefonie (VoIP) Probleme, es kam Fehler 503 und zwischendurch DNS Auflösung fehlgeschlagen.

Erstmal knapp 5 Minuten gewartet bei der Hotline, dann ein Mitarbeiter der mit Deutsch wohl etwas Probleme hat und man sich vorkommt als würde man irgendwo im Indischen Callshop anrufen was Akzent und langsames sprechen angeht als würde der fast einschlafen.

Habe Ihm direkt mein Problem beschrieben und dann meine Daten genannt, dann fragt der meine Daten noch mal ab, obwohl bereits gesagt. Dann hatte ich ihm die Meldungen aus der FB genannt, und dass das DSL Stabil läuft, Neustart gemacht wurde und Original Kabel, 1 TAE ect.

Dann fängt der an von wegen, du habe DSL Sync Probleme, FW nix aktuell, habe du mehrere TAE, habe du Verlängerungskabel,.... das alles teils doppelt und dreifach. Allein dem noch zu erklären das 05.55 neuer ist an FW als 05.50. Hatte ihm auch gesagt, dass der "DSL Sync" von FW Update kommt welche schief gelaufen ist und alte erneut aufgespielt wurde.

Nach 2-3 Stunden waren wieder alle VoIP Nummern registriert und liefen, hatte den auch auch im 1&1 CC mitgeteilt, in dem Ticket was nach knapp 2 Min. nach Eröffnung wieder geschlossen Status hatte.

Dann heute morgen gegen 9 Uhr eine SMS, dass meine Störung in Bearbeitung sei und so gegen 13 Uhr dann Anruf von Telekom ich hätte DSL Probleme, ich dann so nö läuft stabil, hatte gestern Abend nur Probleme mit 1&1 VoIP. Da hat er dann auch gefragt was er mit zutun hat.

Teils kommt leider keine Rückmeldung oder nach knapp 12 Std. kommt dann eine Standardmail mit Fragen wegen Verkabelung ect. obwohl man es bereits im Ticket erwähnt hat.

Also Support ist was anderes für mich, diese Standardfragen könnte man auch direkt im Online Ticket stellen.

Leider muss man den Support auch teils anlügen wenn man nicht zuhause ist, aber weiß, dass der Anschluss gestört ist. Da weigert man sich eine Störung überhaupt zu erfassen. Sowas wie einen Port Reset können die auch nicht machen, hätten die bei Telekom kein Zugriff drauf, muss man als Störung weitergeben.

Wie sind so eure Erfahrung?

Bin schon am Überlegen, ob ich nicht evt. ein O2 DSL L Professional nehme mit 8h Entstörung und fester IP, wobei ich eigentlich mit Alice durch bin was "service" angeht. :-(

Mhhm, bei mir liefs diese Woche besser. Am Montag in einem Anflug von Wahn die Box entkabelt, um mal die Kabel zu ordnen und zu bündeln (es war so kurz vor 18 Uhr). Alles angeschlossen, die Box startet und keine DSL-Verbindung. Wieder alles entkabelt, die DSL-Leitung überprüft und für gut befunden, DSL und 1 LAN dran und Strom. Keine Verbindung. Nach dem dritten Mal die Hotline angerufen, wurde nach kurzem Erklären weiterverbunden und dann das Prozedere mit Leitung messen usw. Nochmal alles stromlos und danach wieder keine Verbindung. Daraufhin einen Termin wegen Techniker ausgemacht, das wäre heute gewesen.

Ich habe dann den UMTS-Stick angesteckt, eingerichtet und dann ging es so erst einmal.

Nächsten Morgen war eine SMS da, dass es versucht wird, intern zu erledigen (die war so kurz vor 23 Uhr angekommen) und gegen Mittag ging es wieder.

Nett und freundlich sind die ja, aber manche Mitarbeiter gehen garnicht.

Wenn dem Mitarbeiter z.B. erstmal erklären musst was IPv6 ist und der verzweifelt in seiner FAQ Infos sucht, den brauchst du dann mit deiner eigendlichen Frage schon garnicht mehr behelligen.

Sind leider öfters solche Sachen, auch wenn die Nett und freundlichs ind, sidn die dennoch teils ahnungslos. Manche sagen wenigstens auch, dass die z.B auf Grund von fehlender interner Schulungen Tarifwechsel oder ähnliches nicht selbst durchführen dürfen.

Wenn dem Mitarbeiter z.B. erstmal erklären musst was IPv6 ist und der verzweifelt in seiner FAQ Infos sucht, den brauchst du dann mit deiner eigendlichen Frage schon garnicht mehr behelligen.

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Kein Wunder, das sind fremdeingekaufte Call-Center. Ein Bekannter ist dabei: Erst hat er Bankdienstleistungen supportet, dann Unterwäsche verkauft, jetzt 1&1...

HabNeFritzbox schrieb:

Wie sind so eure Erfahrung?

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Meine Erfahrungen mit dem technischen Support meines Anbieters sind gut. Der Grund dafür ist einfach: mein Anbieter setzt seine eigene Technik ein, weswegen er Störungsmeldungen und andere Supportanfragen selbst bearbeiten kann und nicht an einen Vorleister weiterreichen muss. Das einzige, was er anmietet, ist die "letzte Meile". Ist diese gestört, muss er sich tatsächlich mit einem Vorleister (Telekom) auseinandersetzen, was auch bei meinem Anbieter zu Problemen führen kann. Da die "letzte Meile" aber nur aus einem simplen Draht besteht, der so gut wie nie kaputtgeht, ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Störung auftritt, sehr gering. Jedenfalls viel geringer als die Ausfallwahrscheinlichkeit bei aktiven Komponenten wie z. B. DSLAMs.

Grüßle

Der Mikrogigant

Der Grund dafür ist einfach:

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Sicher ist die Technik ein Teil deiner Zufriedenheit, aber wenn du an einen Mitarbeiter gerätst, wie ihn HabNeFritzbox beschrieben hat, dann würde auch nur auflegen und neuanrufen helfen...
Wobei viele hier im Forum natürlich häufig viel mehr wissen als der "Normalkunde". Der Call-Center-Mitarbeiter muss aber vom "doofen" Normalkunden ausgehen. Ob die Schulungen reichen, anrufende "fachkundige" Kunden zu erkennen und von Pseudo-Fachkundigen zu unterscheiden...?

Eine Möglichkeit wäre kleiner Fragebogen was Kenntnisse und Erfahrungen angeht die der Mitarbeiter dann sieht, und sich dann auch ggf. Standardfragen sparen kann.

Gibt aber auch Mitarbeiter die keine Lust haben auf den Kunden, und wenn der vom Anschluss mit VoIP aus anruft, mal Portreset machen oder Kunden auffordern den Router neuzustarten.

Hhmm, ob da nicht viele Kunden beleidigt wären, wenn sie statt Hilfe zu erhalten, nach ihren Kenntnissen gefragt würden..?
Mitarbeiter ohne tieferes Engagement kann es überall geben, und wenn man die Bezahlung anschaut, ist das noch nicht einmal sooo verwunderlich. (Mein Bekannter darf inzwischen 24/7 arbeiten, die Familie ist begeistert...)

Also meine Empfehlung: Tiiiieef durchatmen und dann einfach Neuwählen... (Ja, klappt bei mir auch nicht immer...)

Das mit den Kenntnissen wenn bei Vertragsabschluss, könnte wohl trotzdem falsch rüber kommen wenn dich dort DAU einstufen müsstest oder auf Grund der paar Testfragen als solches eingestuft wirst.

Und klar solche Mitarbeiter gibt es überall.

Werde wohl auch besser in Zukunft das Forum nutzen, eben noch eine Email bekommen also nach 12 Tagen Bearbeitung, dass die Störung in Bearbeitung ist und 10 Min. später eine SMS, dass mein Anschluss nun wieder funktioniert....