Wie sind so eure Erfahrungen mit dem technischen DSL Support?

[HabNeFritzbox]

Ich finde den 1&1 Support derzeit eher schlecht, leider müssen sich Probleme selbst lösen mit der Zeit, bevor etwas gemacht wird.

Ich hatte gestern Telefonie (VoIP) Probleme, es kam Fehler 503 und zwischendurch DNS Auflösung fehlgeschlagen.

Erstmal knapp 5 Minuten gewartet bei der Hotline, dann ein Mitarbeiter der mit Deutsch wohl etwas Probleme hat und man sich vorkommt als würde man irgendwo im Indischen Callshop anrufen was Akzent und langsames sprechen angeht als würde der fast einschlafen.

Habe Ihm direkt mein Problem beschrieben und dann meine Daten genannt, dann fragt der meine Daten noch mal ab, obwohl bereits gesagt. Dann hatte ich ihm die Meldungen aus der FB genannt, und dass das DSL Stabil läuft, Neustart gemacht wurde und Original Kabel, 1 TAE ect.

Dann fängt der an von wegen, du habe DSL Sync Probleme, FW nix aktuell, habe du mehrere TAE, habe du Verlängerungskabel,.... das alles teils doppelt und dreifach. Allein dem noch zu erklären das 05.55 neuer ist an FW als 05.50. Hatte ihm auch gesagt, dass der "DSL Sync" von FW Update kommt welche schief gelaufen ist und alte erneut aufgespielt wurde.

Nach 2-3 Stunden waren wieder alle VoIP Nummern registriert und liefen, hatte den auch auch im 1&1 CC mitgeteilt, in dem Ticket was nach knapp 2 Min. nach Eröffnung wieder geschlossen Status hatte.

Dann heute morgen gegen 9 Uhr eine SMS, dass meine Störung in Bearbeitung sei und so gegen 13 Uhr dann Anruf von Telekom ich hätte DSL Probleme, ich dann so nö läuft stabil, hatte gestern Abend nur Probleme mit 1&1 VoIP. Da hat er dann auch gefragt was er mit zutun hat.

Teils kommt leider keine Rückmeldung oder nach knapp 12 Std. kommt dann eine Standardmail mit Fragen wegen Verkabelung ect. obwohl man es bereits im Ticket erwähnt hat.

Also Support ist was anderes für mich, diese Standardfragen könnte man auch direkt im Online Ticket stellen.

Leider muss man den Support auch teils anlügen wenn man nicht zuhause ist, aber weiß, dass der Anschluss gestört ist. Da weigert man sich eine Störung überhaupt zu erfassen. Sowas wie einen Port Reset können die auch nicht machen, hätten die bei Telekom kein Zugriff drauf, muss man als Störung weitergeben.

Wie sind so eure Erfahrung?

Bin schon am Überlegen, ob ich nicht evt. ein O2 DSL L Professional nehme mit 8h Entstörung und fester IP, wobei ich eigentlich mit Alice durch bin was "service" angeht. :-(

 

[sven@mainz]

Mhhm, bei mir liefs diese Woche besser. Am Montag in einem Anflug von Wahn die Box entkabelt, um mal die Kabel zu ordnen und zu bündeln (es war so kurz vor 18 Uhr). Alles angeschlossen, die Box startet und keine DSL-Verbindung. Wieder alles entkabelt, die DSL-Leitung überprüft und für gut befunden, DSL und 1 LAN dran und Strom. Keine Verbindung. Nach dem dritten Mal die Hotline angerufen, wurde nach kurzem Erklären weiterverbunden und dann das Prozedere mit Leitung messen usw. Nochmal alles stromlos und danach wieder keine Verbindung. Daraufhin einen Termin wegen Techniker ausgemacht, das wäre heute gewesen.

Ich habe dann den UMTS-Stick angesteckt, eingerichtet und dann ging es so erst einmal.

Nächsten Morgen war eine SMS da, dass es versucht wird, intern zu erledigen (die war so kurz vor 23 Uhr angekommen) und gegen Mittag ging es wieder.

 

[koyaanisqatsi]

Der 1&1 Support bekommt von mir ein fettes Lob, trotz 10 Tage Anschlussterminverzögerung.
Und zwar weil:
Die/Der Telekom-Techniker schuldig ist.
Beim eigentlichen Anschlusstermin hat er garnicht bei mir (markierter Hausklingelknopf) geklingelt.
Behauptete aber zu 1&1 ich wäre nicht dagewesen.
Ich Support angerufen, geklärt.
Die (1&1) nächsten Termin,
Eidesstattliche Versicherung gemailt (wegen Technikerkosten),
zurückgefaxt und warten.

OHNE INTERNET UND TELEFON 10!!! TAGE LANG!!!!

OK

Am nächsten Termin (immer rechtzeitig ErinnerungsSMS von 1&1 bekommen),
persönlich von 1&1 angerufen worden, ob ich da sei. Ich: "Ja, natürlich."
(Sie hat quasi den Techniker zu mir geleitet)

OK

Es klingelt. (Ich wohne Erdgeschoss Hinterhof)
Habs mir natürlich gedacht, und bin zum Vordrhaustreppenaufgang gelatscht.
Ich höre, seine Schritte, ungefähr bis zum 3. Stock tapsen und warte bis Er wieder runterkommt.
Echt, ich musste Ihn abfangen, sonst wär Er "wieder" abgehauen.
OK
Er hat dann seinen Job gemacht, ich hab jetzt 50/10 VDSL.




(Hab ihn auch nicht vor erfolgreichen sync gehen lassen)

Ach, ja, die knapp €60 musste ich nicht bezahlen (storniert von 1&1).

 

[HabNeFritzbox]

Nett und freundlich sind die ja, aber manche Mitarbeiter gehen garnicht.

Wenn dem Mitarbeiter z.B. erstmal erklären musst was IPv6 ist und der verzweifelt in seiner FAQ Infos sucht, den brauchst du dann mit deiner eigendlichen Frage schon garnicht mehr behelligen.

Sind leider öfters solche Sachen, auch wenn die Nett und freundlichs ind, sidn die dennoch teils ahnungslos. Manche sagen wenigstens auch, dass die z.B auf Grund von fehlender interner Schulungen Tarifwechsel oder ähnliches nicht selbst durchführen dürfen.

 

[koyaanisqatsi]

Bei den Telefonsupport weiss man nie vorher wie kompetent der Gesprächspartner ist.
Ich halte mich auch an ein paar Kommunikationsregeln, die einen das Leben leichter machen können.
1. Name des Gegenübers am Anfang des Gesprächs merken und im Laufe des Gesprächs öfter benutzen.
2. Niemals dem Gesprächspartner Vorhaltungen machen für etwas wofür er nichts kann.
3. Das klingt jetzt komisch, bei kompetenter Beratung auch mal loben und danke sagen.

Damit bin ich bis jetzt immer ganz gut gefahren.

 

[Hans Juergen]

Wenn dem Mitarbeiter z.B. erstmal erklären musst was IPv6 ist und der verzweifelt in seiner FAQ Infos sucht, den brauchst du dann mit deiner eigendlichen Frage schon garnicht mehr behelligen.

Kein Wunder, das sind fremdeingekaufte Call-Center. Ein Bekannter ist dabei: Erst hat er Bankdienstleistungen supportet, dann Unterwäsche verkauft, jetzt 1&1...

 

[mikrogigant]

Wie sind so eure Erfahrung?

Meine Erfahrungen mit dem technischen Support meines Anbieters sind gut. Der Grund dafür ist einfach: mein Anbieter setzt seine eigene Technik ein, weswegen er Störungsmeldungen und andere Supportanfragen selbst bearbeiten kann und nicht an einen Vorleister weiterreichen muss. Das einzige, was er anmietet, ist die "letzte Meile". Ist diese gestört, muss er sich tatsächlich mit einem Vorleister (Telekom) auseinandersetzen, was auch bei meinem Anbieter zu Problemen führen kann. Da die "letzte Meile" aber nur aus einem simplen Draht besteht, der so gut wie nie kaputtgeht, ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Störung auftritt, sehr gering. Jedenfalls viel geringer als die Ausfallwahrscheinlichkeit bei aktiven Komponenten wie z. B. DSLAMs.

Grüßle

Der Mikrogigant

 

[Hans Juergen]

Der Grund dafür ist einfach:

Sicher ist die Technik ein Teil deiner Zufriedenheit, aber wenn du an einen Mitarbeiter gerätst, wie ihn HabNeFritzbox beschrieben hat, dann würde auch nur auflegen und neuanrufen helfen...
Wobei viele hier im Forum natürlich häufig viel mehr wissen als der "Normalkunde". Der Call-Center-Mitarbeiter muss aber vom "doofen" Normalkunden ausgehen. Ob die Schulungen reichen, anrufende "fachkundige" Kunden zu erkennen und von Pseudo-Fachkundigen zu unterscheiden...?

 

[HabNeFritzbox]

Eine Möglichkeit wäre kleiner Fragebogen was Kenntnisse und Erfahrungen angeht die der Mitarbeiter dann sieht, und sich dann auch ggf. Standardfragen sparen kann.

Gibt aber auch Mitarbeiter die keine Lust haben auf den Kunden, und wenn der vom Anschluss mit VoIP aus anruft, mal Portreset machen oder Kunden auffordern den Router neuzustarten.

 

[Hans Juergen]

Hhmm, ob da nicht viele Kunden beleidigt wären, wenn sie statt Hilfe zu erhalten, nach ihren Kenntnissen gefragt würden..?
Mitarbeiter ohne tieferes Engagement kann es überall geben, und wenn man die Bezahlung anschaut, ist das noch nicht einmal sooo verwunderlich. (Mein Bekannter darf inzwischen 24/7 arbeiten, die Familie ist begeistert...)

Also meine Empfehlung: Tiiiieef durchatmen und dann einfach Neuwählen... (Ja, klappt bei mir auch nicht immer...)

 

[HabNeFritzbox]

Das mit den Kenntnissen wenn bei Vertragsabschluss, könnte wohl trotzdem falsch rüber kommen wenn dich dort DAU einstufen müsstest oder auf Grund der paar Testfragen als solches eingestuft wirst.

Und klar solche Mitarbeiter gibt es überall.

 

[koyaanisqatsi]

Ich komm immernoch nicht bei 1&1 in den Kundenshop, bin angeblich noch in Bearbeitung.
Da wird der nächste Anruf bald fällig, freu

 

[csmulo]

Hm, euren Stress mit 1+1 kannich nicht bestätigen!
Support über das CC nutze ich seit Jahren nicht mehr.
Hotline in den seltensten Fällen.
Ich erledige fast alles über das Kundenforum und da geht es meistens Ratzfatz.
Das Tickets im CC als geschlossen deklariert werden ist eine Eigenart des Systems.
Effektiv ist es nur zur Bearbeitung weitergereicht.
Hotline ist in aller Regel First-Level und da muss man echt glück haben, wen man erwischt.
Bei Dummen Fragen sage ich immer Moment, ich muß mein Diktafon besprechen und auf Repeat schalten, schon sind die Lammfromm!
Wenns mir zu blöd wird lege ich auf und rufe neu an.
Mein Tip: Geht über das Kundenforum, geht schneller und effektiver ohne First-Level blabla!
mfg
csmulo

 

[rabbe]

Hm, euren Stress mit 1+1 kannich nicht bestätigen!
Support über das CC nutze ich seit Jahren nicht mehr.
Hotline in den seltensten Fällen.
Ich erledige fast alles über das Kundenforum und da geht es meistens Ratzfatz.
...
Mein Tip: Geht über das Kundenforum, geht schneller und effektiver ohne First-Level blabla!
mfg
csmulo

Stimmt, ich bin zwar aktuell nicht bei diesen Verein, da die mir voriges Jahr noch kein Pseudo-Ram2000 schalten konnten/wollten, aber der Weg über das Forum war immer/meist sehr hilfreich. Davor klappte es bei mir auch immer sehr gut per Mail über die Beschwerdestelle bzw. nach deren "Abwicklung" mit etwas Geduld und Hartnäckigkeit meist nach der dritten, vierten Folgemail eines Tickets. Im Gegensatz zur Telekom ist der Support von 1&1 jedenfalls 1A. Das Telekomforum kann man genauso vergessen wie die Hotline.

 

[HabNeFritzbox]

Werde wohl auch besser in Zukunft das Forum nutzen, eben noch eine Email bekommen also nach 12 Tagen Bearbeitung, dass die Störung in Bearbeitung ist und 10 Min. später eine SMS, dass mein Anschluss nun wieder funktioniert....

 

[Beckz]

Selten benötige ich mal Auskunft oder Hilfe per Telefon.
Aber mal ganz ehrlich, die auf Mindestlohn/Urlaub u. auf gläsern kontrollierte Mitarbeiter (befristet) -basierenden Hotlines von 1u1 oder telekom sind bei mir weitaus freundlicher und hilfreicher gewesen, als das Personal des öffentlichen Dienstes.
Um einen Nachlassgericht-Termin zu machen, musste die Dame erstmal einen Kalender aus dem Nachbarbüro holen! und mein Imobilienerwerb dauert behördlich mitlerweile 7 Monate - Ende offen. Beim letzten Anruf beim Bauamt wurde ich 3x weiterverbunden, weil keiner was wusste und die mir dann gegebene Rufnummer war nicht erreichbar, trotz offenem Amt.

Will sagen, wenn mal 1 Stunde kein Internet geht kommt Panik auf und wenns dann nach Hotline-Anruf in den nächsten Minuten nicht wieder geht, tritt der Tod ein.

Gruß