@ martian: Dazu nur soviel:
Höflich, bestimmt und entschlossen auftreten, die Ruhe bewahren und nicht aggressiv aber bestimmt auf den Tisch hauen um seine Meinung zu vertreten. Ich hab der Telekom zum Beispiel die komplette kündigung meines Anschlusses und den Wechsel zu einem anderen Anbieter z.B. Arcor angedroht (da ist es dann gut, die Bedingungen parat zu haben und denen zu erzählen, welche Vorteile das sowieso hätte).
Bei der T-Com hab ich mich in Abständen von mehreren Tagen beschwert und wie gesagt am Schluss mit Kündifung gedroht, da wurde ich auf einmal weiterverbunden: von der Hotline zum Teamleiter Hotline zum Backoffice zum Teamleiter Backoffice. Der hat mir eine andere Nummer gegeben, über die ich Eine eigentlich nicht zuständige Person erreichen konnte :lach: die sofort den Teamleiter zurückrief und mich danach wieder. Diese hat dann eine Mail nach Nürnberg geschickt, mit der Bitte um sofortigen Rückruf direkt an mich und ne viertelstunde später hat das Tel. geklingelt.
Zum 1und1 Backoffice bin ich folgendermassen gelangt:
(Zusammengefasst und gekürzt)
Ich: ich warte schon so lange, was können sie für mich tun?
1und1: 3 Monate Grundgebührbefreiung
Ich: hab ich schon, will ich nicht, ich will Auftragserledigung, sofort!
1und1: tut uns leid, ich kann ihnen nicht helfen.
Ich: wenn sie mir nicht helfen, muss ich mir überlegen, ob ich storniere.
1und1: Wenn sie stornieren wollten, würde ich sie vorher noch weiterverbinden.
Ich: können sie mich auch weiterverbinden, ohne das ich stornieren will?
1und1: Nein!
Ich: Dann will ich stornieren!
1und1: Moment, ich verbinden sie zum Backoffice (dort den Namen merken und beim nächsten Anruf Backoffice Herrn/Frau X verlangen und man wird sofort durchgestellt (zwar unwahrscheinlich zu den betreffenden Ansprechpartnern aber man ist im Backoffice).
Also scheinen sich folgende Szenarien abzuzeichnen:
Du musst die Kündigung/Storno direkt und unverblühmt androhen, nachdem du das Problem geschildert hast und dir ausser Versprechungen nichts gegeben werden kann (auf Zusagen immer sofortige schriftliche Bestätigung anfordern und den Ansprechpartner mit dem Namen anreden, damit er merkt, dass du weisst mit wem du geredet hast und er persönlich Feuer bekommt, wenn du dich weiter oben über ihn beschwerst (damit aber nicht drohen, sonst ist der Mitarbeiter zwar evtl sehr zuvorkommend, macht aber nur was er muss)). Uff, Monstersatz....
Weiterhin musst du klarmachen, dass es eine unhaltbare Situation ist, dass sich 1und1 und die T-Com den schwarzen Peter zuschieben und du als Kunde in der Luft hängst.
Bei mir hat die Telekom mittlerweile bestätigt, dass sie das ganze verbockt haben und 1und1 nicht viel dazu kann ausser einmal Pro Woche nachzuhören ob sich was getan hat.
Also nochmal: bestimmt und höflich auftreten, jemanden verlangen, der auch was entscheiden kann und auch mit Storno/Kündigung drohen.
Evtl. mehrfach anrufen, ich hatte auch schon (1und1) Mitarbeiter dran, die gar keine Ahnung hatten von was ich rede, bzw. was sie überhaupt im Telefonsupport zu suchen haben.
Und vor allem Zeit mitbringen, die letzte Runde bei der T-Com hat insgesamt fast 2 Stunden gedauert, davon1 1/4 in der Warteschlange (0800 er Nummer). Dazu vor der letzten Klärung diverse Rückrufe mit jeweils zw. 5 und 15 min warten. insgesamt über 3 Stunden. Ein Telefon mit Freisprechanlage ist also sinnvoll, dann kann die Wartemusik den Schreibtisch bedaddeln und du bekommst mit wenn jemand rangeht.
Nummern rück ich keine raus, darum wurde ich gebeten und daran halte ich mich auch.
