AVM-Support und das Eröffnen von Tickets

[PeterPawn]

Ich finde kein passenderes Unterforum, daher hier ...

Ich will eigentlich auch nur sichergehen, daß es nicht nur mir so geht und ich mich auch nicht nur zu blöd anstelle:

Wenn ich bei AVM in der Webpräsenz etwas im Support-Formular schreibe und absende (ich dachte mir, sie kriegen noch eine weitere Chance), erhalte ich auf der folgenden Seite die Ansage

Ihre Supportanfrage

Wir haben Ihre Supportanfrage erhalten.

Eine Bestätigung wird an Ihre E-Mail Adresse verschickt. Unsere Antwort erhalten Sie zügig unter der gleichen E-Mail-Adresse.

Ihr AVM Support-Team

Daraus würde ich jetzt auf eine automatische Eingangsbestätigung schließen. Ich kann jedoch auch nach nunmehr fast 30 Minuten nicht einem Kontaktversuch des AVM-Mailservers mit meinem in den Protokollen finden. Es liegt auch nicht am von mir verwendeten Greylisting ... da ist schlicht kein Zustellversuch. Wenn der AVM-Mailserver total überlastet sein sollte, würde ich das verstehen, wäre aber dann auch eher ein schlechtes Zeichen. Die richtige Eingabe der E-Mail-Adresse (die wird auch zweimal abgefragt ) versichere ich ...

Für mich ist das erneut ein Indiz, daß man bei der Meldung von Problemen über das Support-Formular keinerlei Nachweis für die eigene Vorgehensweise hat und auf die "Zuteilung" einer Antwort (als indirekte Bestätigung) durch AVM angewiesen ist.

Hat da jemand abweichende Erfahrungen gemacht ? Ich meine natürlich die jüngere Vergangenheit und nicht die Zeit vor 3 Jahren, um das auch noch klarzustellen. Andererseits freue ich mich auch über die Bestätigung, daß es anderen auch so ergeht ... geteiltes Leid ist eben halbes Leid.

 

[SF1975]

Hallo,
Bisher war es immer so, dass AVM schweigt, es sei denn, dass sie Informationen brachen oder eine Info/Erklärung dazu geben.
Eine Eingangsbestätigung mit Ticket-ID wäre schon schön

 

[PeterPawn]

Eine Eingangsbestätigung mit Ticket-ID wäre schon schön.

Ich verstehe sogar noch, wenn sie nicht automatisch ein Ticket eröffnen. Aber wenigstens eine Bestätigung des eingegebenen Textes gehört für mich zum guten Ton.

Ansonsten weise mal nach, daß Du die Sicherheitslücke XY am soundsovielten gemeldet hast. Nur mit Screenshots (die kann ein geübter Zeichner auch selbst produzieren) ist das nicht so aussagekräftig, wie eine Eingangsbestätigung mit IP-Adresse, Zeiten und Routing-Infos. Und dann wird eben "responsible disclosure" ganz schnell zur Farce. Dafür ein Einschreiben mit Rückschein zu wählen, ist wohl kaum der richtige Weg ... zumal die wenigsten Hersteller dann erkennen, daß man in ihrem Interesse handelt und sich i.d.R. noch gestört fühlen, anstatt z.B. Ihrerseits freiwillig anzubieten, wenigstens die Unkosten für den Postweg zu erstatten.

EDIT: Ich habe soeben eine Ticket-ID erhalten (Support-Formular um 13:26 Uhr gesendet, Mail um 14:06 Uhr von AVM auf die Reise geschickt, mit einem Header "Auto-Submitted: auto-generated" , vielleicht ja eine Batch-Schnittstelle zwischen Webserver und Ticketsystem ?) ... mal sehen, was da noch so passiert.

 

[SF1975]

Hallo,
[ohne Ironie]
Verfasse es einmal in einer Mail an AVM, mit der Bitte, sich dazu zu äußern. Ich denke, Frau H. wird sich nett dazu bei Dir melden
[/ohne Ironie]

 

[PeterPawn]

Verfasse es einmal in einer Mail an AVM, mit der Bitte, sich dazu zu äußern.

Nachdem nun doch noch eine Ticket-ID kam (s. Update oben), warte ich erst einmal ab, wie es sich weiter entwickelt.

Ich habe aber auch aus meinen Fehlern der Vergangenheit gelernt und dokumentiere inzwischen jeden einzelnen Schritt bei einer solchen Meldung.