[Gelöst] 1&1 DSL-Anschluss plötzlich schlechter und nach Portreset wieder besser: Albtraum!

[andilao]

Die sog. Entstörungsmaßnahme "Drosseln" bei einer mal gut und mal schlecht aber stabil syncenden Leitung ist wirklich absolut planlos. Leider kann die Technik von 1&1 auch nur den Port resetten, Werte ablesen und eben Drosseln, was in diesem Fall einem simplen Augenverschließen gleichkommt. Dass bei 2,5 km Leitungslänge nicht mehr drin wären als 2-3 Mbit/s, ist auch nur eine haltlose Schutzbehauptung. Erfahrungswerte besagen, dass je nach Querschnitt und Crosstalk bei ca. 2,5 km 5 - 11 Mbit/s und manchmal mehr kommen.

Spontane Speed-Rückfälle auf die Hälfte oder weniger nach einer gewissen Laufzeit kommen oft durch Port-Probleme und seltener durch den berüchtigten Luftspalt. Beim sehr großen Luftspalt = "apper Draht" erholt sich die Leitung durch Portresets dagegen nicht mehr.

Leider hast Du nicht beschrieben "... was man sonst noch so macht", z.B. die inhouse-Verkabelung prüfen und mal die Störsicherheitseinstellungen zu ändern und auch keine DSL-Werte und Spektren gezeigt.

 

[bholmer]

Parallel behandle ich das Thema im 1&1 Kundenforum. Dort habe ich unter gleichem Nick auch die Spektren gepostet.

Die Spektren sehen total unterschiedlich aus. Im Gutzustand ein gleichmäßiges Band. Beim Rückfall sind Aussetzer drin, die Dämpfung geht um ca. 9 dB hoch und was sich konstant durch alle Maßnahmen zieht, ist die Tatsache, dass die von der Box gemessene Leitungskapazität entweder bei über 9000 liegt oder im Schlechtzustand bei ca. 3700.

Inhouse wurde die Box gewechselt von 7113 auf 7270. Der Splitter rausgenommen (1&1 hatte ein direktes Kabel geschickt).
Box neu gestartet, stromlos gemacht etc.

Keine der Maßnahmen auf Kundenseite brachte die Leitung jemals wieder auf den Gutzustand, jeweils nur ein Portreset erzeugte den Wechsel derQualität.

Störsicherheitseinstellungen wurden nicht geändert, stehen von Anfang an auf maximaler Performance, da die Leitung stabil syncte.
Bei Bedarf kann ich die Spektren hier auch posten.

 

[bholmer]

Aktueller und hoffentlich letzter Stand des Problems:

Am 7.6. hat 1&1 dann doch einen Techniker rausgeschickt. Der hat den Anschluss geprüft und eine Aderverbindung in einem Schaltkasten (ob Kabelverzweiger oder Hausanschluss weiss ich nicht) gefunden, die nur verdrillt und offenbar korrodiert war. Er hat diese gelötet und hält dieses für die Ursache der Störung.
Danach war das Spektrum sauber und die Leitungskapazität stabil auf fast 10 000 kbit/s. Heute (am Sonntag!) hat der 1&1 Support den Anschluss auf meinen Wunsch hin wieder auf das gebuchte 6000er Profl geschaltet.
Ich hoffe, dass das wirklich die Ursache war. Wäre aber für mich eine plausible Erklärung für die Sprünge in der Leitungsdämpfung (galvanische Verbindung versus kapazitive Kopplung). Ich denke auch, dass bei hochohmiger Leitung vermehrt Crosstalk auftritt und daher die Trägerausfälle bei der hohen Dämpfung.
Passt schon irgendwie zusammen.

Aber unterm Strich muss ich als Kritik sagen, dass man sich bis zur Lösung des Problems mehrfach nicht abwimmeln lassen durfte. Sowohl 1&1 als auch Telefonica hatten es sich am Anfang versucht leicht zu machen indem sie sagten, dass die (schlechte) Geschwindigkeit der Kabellänge entspräche und woööten das Problem (= der Kunde) sich vom Hals halten.
Der Support im !&1-Kundenforum brachte - wohl wegen der damit verbundenen Öffentlichkeit - deutlich mehr Aktivität in die Sache als die zahlreichen Anrufe bei der Hotline. Aber wenn's damit jetzt gelöst ist, bin ich bzw. mein Schwiegervater wieder ein zufriedener Kunde von 1&1.

 

[HabNeFritzbox]

Naja von dem First-Level Support darf man leider auch nicht alt soviel erwarten. Im Forum bist schon eher im Second-Level/Fachabteilung. Und 1&1 Forum ist bedingt öffentlich, da dieses nur für 1&1 Kunden zugänglich ist.

 

[csmulo]

Second-Level ist gut!
Einige der Moderatoren sitzen nicht einmal im second, sondern eher im Back-office.
Aber die Erfahrung das der Support über das Kundenforum besser läuft beobachte ich bereits seit bestehen des Forums.
@bholmer, du hast aber auch gut mitgezogen, wenn fragen nach den Screens kamen, nicht alle Kunden machen so toll mit.
Die meisten spielen Vogel Strauß und wundern sich wenn nichts klappt.

mfg
csmulo

 

[oldschool2k7]

Schön, dass das Problem gefunden und behoben worden ist. Aber hier sollte man differenzieren. Das Problem wurde durch 1&1 ja bereits im Vorfeld an den Carrier, sprich, Telefonica, weitergeleitet. Und der dortige Support hat das Problem als "mehr geht nicht" abgetan. Insofern trifft da 1&1 wenig Schuld. So ein Technikereinsatz kostet halt Geld, und das wird natürlich gerne vermieden. Ganz schlimm ist diese Vorgehensweise bei QSC.

@csmulo: Backoffice ist nur eine andere Bezeichnung für 2nd-Level Support. Dass in diesem Fall ein 3rd-Level-Support (den es afaik bei 1&1 gar nicht gibt) die Finger im Spiel hatte glaube ich nicht.

 

[bholmer]

Das Problem für den Kunden ist dabei, dass bei der kaskadierten Zuständigkeit (1&1, Telefonica, Telekom) man ausschließlich den Telefon- oder Forum-Support des Vertragspartners als Ansprechpartner hat (was natürlich auch irgendwie sinnvoll ist). Und so hat die Problemlösung in diesem Fall letztlich vom ersten Portreset bis zum Technikertermin ca. 2 Jahre gedauert. In der letzten Phase der Entstörung hat es mich etliche Telefonate, Screenshots und Postings gekostet um eine erfolgreiche Entstörung zu erzielen.
Das Prinzip: Geht nicht richtig -> Kundenanruf: Machmal fertig -> Entstörung -> Läuft wieder - wie ich es eigentlich erwarten würde, hat eben nicht funktioniert.
Bei einem Totalausfall wäre es sicher schnellergegangen.

Es sind eben doch zu viele Kundenvertröstungsabzweigungen eingebaut, an welcher Stelle braucht den Kunden nicht zu interessieren. Und der Kunde ist eben nur glücklich, wenn der Anschluss so funktioniert wie er es erwartet.

Wenn es nicht funktioniert hätte, hätte ich meinem Schwiegervater doch empfehlen müssen, seinen Kabelanschluss dafür zu nehmen. Dann hätte 1&1 unnötig einen Kunden verloren.
Insofern Lob an den 1&1 Social Media Support, der letztlich mit am gleichen Strang gezogen hat und sich dahinter geklemmt hat um das Problem erfolgreich zu lösen.