1und1 weiß nix mehr von der Gutschrift...

dcpolo · 27 Jan 2009

Hallo,

Ich habe folgendes Problem mit 1und1 und hoffe, dass Ihr mir einen Rat geben könnt:

Ich habe im September 2008 meinen bis Januar 2009 laufenden Vertrag über 3DSL gekündigt. Ein Dorn im Auge war mir bei einer Vertragsverlängerung die zweijährige Vertragslaufzeit. Dementsprechend wollte ich ab Januar 2009 zu Alice wechseln( gleicher Preis aber monatliches Kündigungsrecht).

Im Oktober 2008 rief mich der Kündigungsservice von 1und1 an. Sollte ich meine Entscheidung überdenken, würde man mir neben der FB 7270 eine Gutschrift über 150,00 Euro „übergeben“. Aufgrund der finanziellen Vorteile (effektiver Monatspreis 23,74 ¤ statt 29,99 ¤) entschied ich mich für eine Vertragsverlängerung. Diese erfolgte (inkl. Versand der Hardware) auch ohne Probleme.

Nun gibt es aber das Problem, dass ich schon 2 Rechnungen erhalten habe, ohne dass die Gutschrift berücksichtigt worden ist. Auf eine Mail vom 04.01 sowie einen Anruf vom gestrigen Tage wurde mir heute eine Mail zugeschickt, in welcher kurz und knapp erläutert wurde, dass eine Gutschrift über 150,00 Euro nicht im System vermerkt worden sei und diese daher nicht gewährt werden könne…

Hätte man mir die Gutschrift nicht gewährt, hätte ich ja meine Kündigung nicht storniert… dann wäre ich lieber für den gleichen Preis zu Alice und hätte monatlich kündigen können...

Habt ihr schon gleichgelagerte Fälle gehabt? Habt ihr Rat bzw. einen effektiven Ansprechpartner?

Vielen Dank im Voraus!!!

on-line · 27 Jan 2009

Sie sollen nachschauen was im System vermerkt ist, wegen dem Retention-Anruf vom Oktober. Kann sein das die Gutschrift nur vergessen wurde im System zu hinterlegen, aber es im Eintrag drin steht. Ansonsten sieht es mau aus das zu beweisen.

HugoH · 27 Jan 2009

Tja, so ist es mit mündlichen Versprechungen.
Bei mir lief es (positiver weise) etwas anders.
Mein 3DSL hat sich automatisch um ein Jahr verlängert, da mir 1&1 aber auch danach nicht mehr als 6 MBit geben wollte oder konnte oder wie auch immer, habe ich im Oktober online gekündigt.
Um das Kündigungsformular freischalten zu lassen, musste ich bei der Kündigungshotline anrufen und diesen Accesscode übermitteln.
Bei diesem Gespräch, wo natürlich nach dem Kündigungsgrund usw. gefragt wurde, habe ich meinen Unmut zu den Geschwindigkeiten kundgetan.
Mir wurde, wenn ich meine Kündigung zurück nähme und bis mindestens März 2009 warten würde, eine Gutschrift von 30 ¤ versprochen, welche ich auf meiner Dezemberrechnung fand.
Hat also bei mir geklappt.
Etwas komisch war ja die direkte Nennung des Monats März.
Ich meine genau dann soll doch die Telekom ihnen Mitbewerbern VDSL zugänglich machen.
Sollte der Mitarbeiter schon im Oktober etwas gewusst haben?

SteffenGrün · 27 Jan 2009

Das ist kein Einzelfall. Habe auch zwei Kunden, die die vom Retention Team im August zugesicherten Gutschriften nicht erhalten haben.

Obwohl die betreffenden Mitarbeiter namentlich mit Datum/Uhrzeit des Gesprächs erwähnt werden konnten, findet sich bei 1&1 angeblich kein Eintrag in den Datenbanken, nicht einmal, dass der Kunde überhaupt angerufen hätte. Beide Kunden hatten 6 Freimonate zugesichert bekommen.
Selbstverständlich stossen Bemühungen, die ursprüngliche Kündigung aufrechtzuerhalten, weil sich 1&1 nicht an die Zusagen gehalten hat, natürlich auf taube Ohren.
Für die Kunden sind das definitiv die letzten 2 Vertragsjahre bei UI.

@HugoH
Die Nennung von März bezog sich nur darauf, dass du vermutlich im März in dem Bereich 6 Monate vor Vertragsende bist. Da können sie mehr rausgeben. Meist auch schon 8 Monate vorher. Momentan sind sie aber etwas geiziger als im Sommer und Herbst 2008.

Moppel · 27 Jan 2009

Mir wurden auch schon einmal 30,- Euro versprochen, die ich dann nicht erhalten habe. Zukünfig lasse ich mir solche Zusagen schriftlich bestätigen.

Gruß,
Moppel

dcpolo · 28 Jan 2009

Naja, dann siehts wohl schlecht aus....

Ganz trauriger Kundenservice von 1und1. Die werden noch in dieser Woche meine Kündigung für November 2010 ;-) erhalten- das war defintiv das letzte Mal, dass ich einen Vertrag mit 1und1 geschlossen habe.

Natürlich muss ich mir auch etwas an die eigene Nase fassen, dass ich mir die Gutschrift nicht schriftlich habe bestätigen lassen. Andererseits habe ich tel. vereinbarte Gutschriften von anderen Unternehmen (Telekom, Eplus, Energieversorger) stets korrekt erhalten, stets ohne schriftl. Bestätigung.

Tja, verbuchen wir dann unterm Motto " Wieder um eine Lebenserfahrung reicher"...

dcpolo · 28 Jan 2009

Jetzt bin ich kein Jurist, aber gibt es Möglichkeiten für eine außerordentliche Kündigung (d.h. vor Ablauf der Vetragslaufzeit) ?

on-line · 28 Jan 2009

Keine, da Du es nicht beweisen kannst. Das ist ja das Problem bei mündlichen Absprachen.

SteffenGrün · 28 Jan 2009

Auf Nachfragen bei Gesprächsbeginn, ob man das Gespräch aufzeichnen darf, lehnen die Hotliner stets ab.
Aus verständlichem Grund. Es kann das Blaue vom Himmel (oder aus dem 1&1 Logo) versprochen werden.
Ab November sah man die Gutschriften für den Tarifwechsel dann immer gleich im CC an den Tarif angeheftet. Die 30,- Euro Goodies fürs Warten natürlich nicht.

on-line · 28 Jan 2009

SteffenGrün schrieb:
Auf Nachfragen bei Gesprächsbeginn, ob man das Gespräch aufzeichnen darf, lehnen die Hotliner stets ab.
Aus verständlichem Grund. Es kann das Blaue vom Himmel (oder aus dem 1&1 Logo) versprochen werden.

Genau wie der Kunde das ablehnen kann, steht es auch den Hotlinern zu dies zu tun, aus welchen Gründen auch immer.

SteffenGrün · 28 Jan 2009

Mit dem kleinen Unterschied, dass der liebe Kunde vorher fragt, ob er aufzeichnen kann, und 1&1 bei Differenzen im Nachhinein behauptet, eine Aufzeichnung zu haben, obwohl Kunde nie eine Erlaubnis dafür erteilt hat.

Ghostwalker · 29 Jan 2009

Die Zustimmung des Kunden sollte dann ja zu Gesprächsbeginn in der Aufzeichnung vorhanden sein. Ansonsten ist die Aufzeichnung kaum beweiskräftig.

Grüße Dirk

SteffenGrün · 29 Jan 2009

Ich gehe mal davon aus, das gar nichts aufgezeichnet wird, und das nur erzählt wird, um den Kunden einzuschüchtern, der seine angebliche Zustimmung anfechten möchte. Vielen reicht das vermutlich, um in den einen oder anderen sauren Apfel zu beissen.

on-line · 29 Jan 2009

Es geht dabei nicht um den Kunden, sondern dem Agent und um dessen Gesprächsführung, Wissen, Qualität usw. um ggf. nachzuschulen oder feuern. Aufzeichnungen haben meines achtens noch nie stattgefunden.

clown80 · 29 Jan 2009

Hallo,

wende dich per Fax an das Beschwerdemanagement von 1und1.
Nehme die Faxnummer vom Impressum von UnitedInternet.
Oder an den 1und1 Vorstand Herrn Ahlert.
Dies wird dann an das Beschwerdemanagement weitergegeben.

Gruß
clown80

SteffenGrün · 30 Jan 2009

on-line schrieb:
Es geht dabei nicht um den Kunden, sondern dem Agent und um dessen Gesprächsführung, Wissen, Qualität usw....

Is klar! :-Ö
Die angeblichen Aufzeichnungen werden besonders Kunden entgegengehalten, die aus ihrem Maxdome Paket raus wollen oder von einer telefonisch aufgeschwätzten Vertragsverlängerung zurücktreten wollen.

Manche Firmen lösen das so, dass sie in der Ansage den Text bringen, dass "aus Qualitätsicherungsgründen" einzelne Gespräche mitgehört oder aufgezeichnet werden können und man zu Gesprächsbeginn sagen soll, dass man damit nicht einverstanden ist. Ob das jedoch als Zustimmung gewertet werden kann, wenn man nicht widerspricht, entzieht sich meiner Kenntnis.

Meral · 30 Jan 2009

Hallo! Das mit der Gutschrift lief bei mir 100prozentig genauso! Es kann also kein Zufall oder Versehen sein. Ich hatte allerdings 2 BRIEFE mit der Ankündigung, dass ich den Gutschein bekommen würde, wenn ich bei 1und1 verlängere - ich habe danach 3 eingeschriebene Briefe an 1und1 gesandt (die ersten beiden haben sie ignoriert), woraufhin ich die Zusage bekam, dass ich das Geld gutgeschrieben bekäme. Mal schauen. LG, Meral

dcpolo · 10 Feb 2009

So, gute Nachrichten: Habe letzte Woche einen bitterbösen Brief per Einschreiben an 1und1 geschickt. Gestern kam dann die Nachricht, dass die Gutschrift nun doch im System gefunden worden sei. Der Aufwand für den Brief hat sich also gelohnt.

Meral · 13 Apr 2009

Hallo dcpolo - mich würde interessieren, was aus Deiner Geschichte geworden ist! Ich habe zwar einen Gutschein bekommen - der wurde aber bis heute, 13. April 2009 NIE VERRECHNET! Unzählige Mails und Schreiben brachten bis heute kein Ergebnis. Ich bekam zwar die Bestätigung über die fehlerhafte Abrechnung, aber geschehen ist nie etwas.

Einer Bekannten von mir geschah genau dasselbe. Das kann kein Zufall sein. Das hat Methode und System. Für mich ist 1und1 leider eine ********firma, die darauf vertraut, dass die betrogenen Kunden es sich nicht leisten können, Anwälte zu nehmen.

SteffenGrün · 15 Apr 2009

Neue Masche bei den Gutschriften ist nun, dass die Erstattungen für einen vorhandenen Telekomanschluss auch von der Gutschrift abgezogen werden. Und das auch in den Fällen, in denen man sich vorher erkundigt hat, dass die Gutschrift nur auf die Monatsbeiträge von 1&1 angerechnet wird - und die Erstattung des Telekomanschlusses unabhängig davon gezahlt wird.

1und1 weiß nix mehr von der Gutschrift...

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