Chronologie einer DSL-Störung

Bommel_0507 · 6 Jun 2009

So sehen die aktuellen Kosten bei mir im CC aus:

Code:

3.6.2009 49152022251 12 Minuten
(759 s) 12 Minuten
(759 s) 3,04   EUR 
3.6.2009 49152022251 10 Minuten
(655 s) 10 Minuten
(655 s) 2,64   EUR 
4.6.2009 49152022251 6 Minuten
(387 s) 6 Minuten
(387 s) 1,56   EUR 
4.6.2009 49152022251 9 Minuten
(556 s) 9 Minuten
(556 s) 2,24   EUR 
4.6.2009 49152022251 15 Minuten
(938 s) 15 Minuten
(938 s) 3,76   EUR 
5.6.2009 49152022251 13 Minuten
(819 s) 13 Minuten
(819 s) 3,28   EUR

In der Summe macht das 16,52 EUR und die Gesprächszeiten decken sich mit dem Aktivitätenprotokoll meines BlackBerry für diesen Kontakteintrag. Das unerträgliche an diesem Sprachsteuerungssystem ist, dass nach der ausführlichen Nennung der möglichen Menü-Optionen immer eine kurze Pause erfolgt und dann der Nutzer noch einmal die Sprachbefehle in Kurzform angesagt bekommt, ohne dass er dies unterbrechen kann, wenn er den Sprachbefehl schon kennt. Und die Menüs sind sehr detailliert - genauer gesagt sehr umfangreich, bis man endlich an der richtigen Stelle rauskommt.

Gruß Bommel

Nachtrag: Soeben erhalten...

Sehr geehrter Herr xxxxxxxxx,

die Störung an Ihrem 1&1 DSL Netzanschluss unter der Kundennummer xxxxxxxx wurde erfolgreich behoben.
Unsere Prüfungen ergaben, dass der Anschluss fehlerfrei betrieben werden kann.

Sollte dies nicht der Fall sein, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung. Wir werden den Vorgang gerne erneut für Sie prüfen und Ihnen eine entsprechende Lösung unterbreiten.

Mit freundlichen Grüßen
xxxxxxxxx

Bommel_0507 · 7 Jun 2009

Hallo allerseits,

seit gestern versuche ich ein Ticket im CC zu dieser Angelegenheit zu eröffnen, leider ohne Erfolg. Nachdem ich gestern das erste Ticket mit der Bitte um die Wegnahme der DSLAM-Fixierung mitsamt Anhang abschickte, tat sich im Supportcenter stundenlang nichts. Keine Anzeige des neuen Vorgangs. Daraufhin vermutete ich, das die Anhangfunktion nicht richtig funktioniert und eröffnete deshalb einen neuen Vorgang ohne Anhang. Auch dieser wird bis heute nicht im Supportcenter angezeigt. Gerade eben habe ich es nochmal versucht. Auch hier Fehlanzeige. Daraufhin nahm ich mir den erneut geschlossenen Vorgang bezüglich der defekten Löschfunktion der Telefonbucheinträge vor und öffnete diesen erneut. Und siehe da, dieser wird nun korrekt im Supportcenter als offen angezeigt. Oder besser gesagt - wurde als offen angezeigt. Es waren noch nicht einmal zehn Minuten vergangen, da war eben dieser Vorgang wieder ohne Antwort geschlossen. Was ist jetzt hier nun wieder los? Muss ich jetzt etwa wieder den Support kostenpflichtig anrufen, damit ich in dieser Angelegenheit überhaupt mal weiterkomme. :motz:

Gruß Bommel

Feuer-Fritz · 7 Jun 2009

Du bist ja wohl eine arme S.., wenn ich das so lese, hast Du das Pech aber gepachtet. Hoffentlich tut sich mal langsam etwas .....

Bommel_0507 · 7 Jun 2009

Feuer-Fritz schrieb:
Du bist ja wohl eine arme Sau, ...

Schreib es ruhig aus, denn so ähnlich komme ich mir seit dem Wechsel auf die DoppelFlat 16000 vor. Insbesondere wenn ich das hier noch mal nach lese:

...Sollte dies nicht der Fall sein, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung. Wir werden den Vorgang gerne erneut für Sie prüfen und Ihnen eine entsprechende Lösung unterbreiten...

Ironie oder Schicksal? Wenn das die Lösung sein sollte, dann ist es in meinen Augen eine sehr bittere Ironie!

Gruß Bommel

Dann halt nicht mehr · 7 Jun 2009

@Bommel

2 Dinge, die zum Erfolg und Frustabbau führen.

1. Such dir im Örtlichen die 1&1-Rufnummer in Montabauer heraus - dann zahlst du mit der Flatrate nichts - hab ich mehrfach durchexerziert.

2. Schicke eine außerordentliche Schriftliche Kündigung nach Montabauer und stell deine Situation dar. Unterstell den Damen und Herren, dass da unbefugt an deiner Leitung gedreht wurde - verweis auf deine bisher stabilen Verbindungen und nenne deine lückenlos vorhandenen Push-Mails der Fritz-Box als Beleg für eine stabile Leitung.

3. Setze eine 14 Tages-Frist zur Wiederherstellung der alten Werte an deinem Anschluss bzw zur qualifizierten Fehlerbehebung. Das sollte dann dazu führen, dass deine Kündigung nach Karlsruhe ins Backoffice von 1&1 geht. Die Mitarbeiter haben mehr Befugnisse und auch die Techniker sind auf Zack!

4. Erkläre dich damit einverstanden, dass du eine instabile Leitung akzeptierst und mittels der DSL-Labor selbst eine stabile Leitung "einmißt". Damit sollte dir dann jegliche Portbegrenzung abgeschaltet werden.

5. Wenn das alles läuft, protokolliere jeden DSL-Ausfall mit Grund um ggfs dem Techniker am anderen Ende der Leitung sagen zu können: "Den Abbruch um 14.00 Uhr hab ich selbst verursacht!"

Habe das selber mit den Damen und Herren in Karlsruhe durch und auch meine aktuelle Aktion "Bestandskunde will 1.000 GB-Online-Speicher" wurde wieder prompt von der 1&1 Pressestelle nach Karlsruhe "durchgeschossen". Dort sitzt qualifiziertes Personal.

Ich hatte unter anderem zu den Zeiten meiner 16.000 Leitung (@10500) ausgehandelt, dass keine automatische Fehlersuche an meinem Anschluss mehr stattfindet, wenn es viele Abbrüche (z.Bsp. aufgrund von Firmware-Tests) gibt.

Meinen Homenet 16.000, den ich seit dem 28.05.09 hatte, konnte ich nach Intervention von Karlsruhe heute auf Homenet 6.000 downgraden.

Bleib beim gesamten Schriftverkehr höflich, aber bestimmt und gib zu erkennen, dass du dich mit der Technik der FritzBox gut auskennst.

Bommel_0507 · 8 Jun 2009

Hallo DanMac,

zu 1., das funktioniert wohl nicht in jedem Fall. Mit Handy war ich dabei erfolglos. Da ich aber jetzt wieder VoIP habe, werde ich das noch einmal probieren.

zu 2., eine außerordentliche Schriftliche Kündigung werde ich tunlichst vermeiden. Ich benötige diesen Anschluss so wie er ist bzw. war. Es muss nicht immer gleich die "Holzhammer"-Methode angewandt werden, um etwas zu erreichen.

zu 3., es mag sein, das dort andere Prioritäten vorhanden sind, doch die Technik-Abteilung bleibt die gleiche. Oder glaubst du ernsthaft an eine "schnelle Eingreiftruppe" bei 1&1. Und da 1&1 eh keine eigenen Vorort-Techniker hat, wird das höchstwahrscheinlich mal so oder auch so geregelt werden. Am Ende bleibt der Kunde sitzen und übernimmt die Rechnung...

zu 4., das ist ein guter Tip, den ich auf alle Fälle bei dem nächsten Kontakt berücksichtigen werde.

zu 5., soll das wirklich heißen, die kontrollieren den Anschluß regelmäßig? Dann frage ich mich ernsthaft, wo die in den vergangenen drei Jahren waren. Insbesondere zu den Zeiten der Einführung der Fritz!Box 7270. :gruebel:

Jedenfalls Danke erst einmal für deine Tips. Ich bin mal gespannt, wie es weitergeht. Eines weiß ich aber jetzt schon, der "Testbogen" wird nicht leer bleiben. Da ist schon einiges zusammenkommen, was den Wechsel auf die DoppelFlat 16000 anbelangt.

Gruß Bommel

Dann halt nicht mehr · 8 Jun 2009

@Bommel

Thema Kündigung:

Eine außerordentliche Kündigung aktzeptiert 1&1 normalerweise nicht - vor allem, wenn es andere Handlungsoptionen gibt. Selbst wenn die Kündigung akzeptiert werden sollte, bleiben ja immer noch ein paar Tage Zeit, die Kündigung zurück zu ziehen.

Ich würde jetzt z.Bsp. die außerordentliche Kündigung zum 30.06. oder 07.07. aussprechen. Zurückziehen geht dann immer noch rechtzeitig.

Thema Technik:

Meine Leitung ist sehr grenzwertig gewesen. Ich hatte Reduzierungen von 10000 auf 9085er Profile und 6781.
Angeblicher Grund: Hohe Fehlerzahlen und Störungen auf der Leitung.

Nach Rücksprache mit der Karlsruher-Technik ist es aber so, dass Anschlüsse, die häufig neu syncen automatisch an die Technik gemeldet werden. Die erste Instanz hat nur einen Auftrag : Leitung stabil kriegen. Und das geht bei denen nur über Portfixierungen.

Da jede Einwahl / Synchronisation offenbar auch die benachbarten Leitungen stört, versucht 1&1 das zu vermeiden.

Die Techniker aus Karlsruhe sind am Telefon deutlich entspannter und hören sich auch deine Erklärungen an. Als ich meine Leitung im Januar ohne Drosselung eingemessen habe, hatte ich über 14 Tage ein Ticket beim selben Techniker - das passiert bei der Hotline nicht.

Nettes Argument übrigens:

Wie kann es sein, dass eine Portdrosselung kleiner 16.000 geschaltet wird, wenn du einen Vertrag über DSL 16.000 abgeschlossen hast. Die Drosselung brauch man nur, wenn das Modem keine Verbindung bekommt und dank des schwankenden Signals immer wieder abbricht.
Testweise soll 1&1 die Drossel entfernen und schauen, ob das Modem die Verbindung halten kann oder ob es Abbrüche gibt. Mit der DSL-Labor kannst du dann immer noch runter regeln.

Feuer-Fritz · 8 Jun 2009

Die Nummer im Montabaur ging bei mir vom Handy aus problemlos. Ich dachte aber, Du würdest die kennen, als alter Hase. Hätte es das gewusst...

Bommel_0507 · 8 Jun 2009

Die Nummer kannte ich auch schon, das wurde hier schon mehrfach im Forum angesprochen. Doch über Handy konnte ich sie nicht verwenden. Ich wurde höflich darum gebeten die Hotline-Rufnummern zu verwenden. Wie gesagt, ich probiere das nachher über VoIP noch einmal.

Gruß Bommel

MaPfDe · 8 Jun 2009

Kurzer Hinweis an die Rechnungsstelle genügt

Hallo,

wenn die Störung eindeutig bei 1und1 lag, reicht es aus, nach dem Erhalt der Rechnung für den Monat der Störung die Anrufe mit Cut-and-Paste aus dem EVN zu schneiden und ein Rechnungs-Ticket damit aufzumachen.

Da die Rechnung dann im System einsehbar ist, kann der Mitarbeiter im Billing sofort erstatten.

Ging zumindest bei mir problemlos. Ich habe sogar etwas mehr erstattet bekommen, als ich an Ausgaben für die Hotline hatte.

Bommel_0507 · 8 Jun 2009

Danke für den Hinweis.

Das deckt sich auch mit der Aussage des Supports und kann denen zufolge sogar schon vor der Rechnungsstellung beantragt werden (mit Hinweis auf die aktuellen Kosten im CC). Das wird auch heute von meiner Seite, zusätzlich zur Gutschrift der monatlichen Grundgebühr (Qualitätsgarantie), mit erledigt.

Gruß Bommel

Ecki-No1 · 8 Jun 2009

MaPfDe schrieb:
Da die Rechnung dann im System einsehbar ist, kann der Mitarbeiter im Billing sofort erstatten.

Sofort ist gut, bei mir brauchte es 3 Erinnerungsmails, bis der Textbausteinumsichwerfautomat zu Boden ging und ein Mensch die E-Mail bearbeitete.

Bommel_0507 · 8 Jun 2009

Ecki-No1 schrieb:
...bis der Textbausteinumsichwerfautomat zu Boden ging und ein Mensch die E-Mail bearbeitete.

Laut Aussage des Supports soll man sich in solch einem Fall auch direkt an die Rechnungsstelle wenden. Die Supportmitarbeiterin vom 04.06.2009 war sogar so freundlich und gab mir die dazugehörige Emailadresse (obwohl diese mir schon bekannt war).

Gruß Bommel

Feuer-Fritz · 8 Jun 2009

Kurioserweise hatte ich jedes mal unter der Festnetzrufnummer die gleiche Automatenstimme wie bei der Hotline......
Von dort aus musste ich mich zwar genauso durch das Automatenmenü quälen, aber halt kostenfrei ;-)

Ecki-No1 · 8 Jun 2009

Bommel_0507 schrieb:
... direkt an die Rechnungsstelle wenden. Die Supportmitarbeiterin [...] gab mir die dazugehörige Emailadresse [...].

Etwa "[email protected]" mit Kundennummer?

colonia27 · 8 Jun 2009

Feuer-Fritz schrieb:
Kurioserweise hatte ich jedes mal unter der Festnetzrufnummer die gleiche Automatenstimme wie bei der Hotline......

Dem kann ich mich glücklicherweise anschließen. Allerdings musste ich diesen "Service" auch nur 3mal im letzten Jahr in Anspruch nehmen.

Bommel_0507 · 8 Jun 2009

Peter_Lehmann schrieb:
...Meine Frage: Funktioniert das wirklich oder hängt es von der Tagesform der Dame in der Vermittlung ab?...

Das kann man sehen wie man möchte. Mein Versuch gerade eben war erfolgreich. Über VoIP konnte ich eben diese Rufnummer benutzen. Leider habe ich es jetzt nicht auch nochmal mit dem Handy ausprobiert. Zumindest merkt man, dass ein Anruf bei dieser Rufnummer weitervermittelt wird. Es wird zuerst per Sprachsteuerungssystem gefragt, ob man Kunde ist oder nicht. Danach das bekannte Geräusch der Weitervermittlung und dann die gewohnte Stimme des Sprachsteuerungssystems der Hotline und die Nachfrage nach der Kundennummer.

Ecki-No1 schrieb:
Etwa "[email protected]" mit Kundennummer?

Genau die meine ich. Ich habe die bis jetzt mehrmals in Anspruch genommen und über kurz oder lang eine korrekte Antwort erhalten. Von Textbausteinen konnte bei diesen Antworten wirklich nicht die Rede sein.

So, der Support hat meine Bitte um Wegnahme der DSLAM-Fixierung aufgenommen und an die zuständige Stelle weitergegeben. Ich solle mich die nächsten zwei bis drei Tage gedulden und auch gelegentlich eine Neueinwahl manuell durchführen. Sollte sich danach immernoch nichts ändern, bittet man um Rückmeldung meinerseits. Ich hoffe mal, dass dies nicht wieder eine Vertröstung ist und harre der Dinge ab, die da noch kommen werden, sollen oder mögen...

Gruß Bommel

Bommel_0507 · 9 Jun 2009

Fixierung wurde aufgehoben

Hallo allerseits,

gerade eben wurde bei meinem Anschluss die Fixierung aufgehoben. Leider, denn jetzt sieht es bei mir so aus:

So langsam komme ich mir etwas verschaukelt vor. Fixierung wird aufgehoben, gleichzeitig sinkt die Leitungskapazitat drastisch ab und die aktuelle Datenrate bleibt nahezu gleich. Auch das Spektrum zeigt deutliche Veränderungen. Die Ausblendung einiger Frequenzbereiche war bei der Fixierung nicht vorhanden. Bevor das Problem auftrat, jedoch schon.

Gruß Bommel

Zarquon · 9 Jun 2009

Vermutlich haben sie deinen angepeilten SNR auf 9db eingestellt (Standard bei problematischen Anschlüssen) - damit hast du eine stabilere Leitung - falls du mehr möchtest, kannst du diesen SNR per FBEditor oder Telnet oder DSL-Labor absenken, dann bekommst du eine schnellere aber instabile Leitung. Da es in deinem Falle aber lediglich um 1-2 Mbit geht, würde ich mir überlegen, ob du nicht lieber eine stabilere Verbindung bevorzugst. Du wirst hier in zig Threads die Zusammenhänge zwischen errechneter Leitungskapazität und angepeiltem SNR nachlesen können. Das Spektrum ändert sich wenn störanfällige Frequenzen (von der Box) ausgeblendet werden.

effmue · 9 Jun 2009

Guude,

Bommel_0507 schrieb:
Fixierung wird aufgehoben, gleichzeitig sinkt die Leitungskapazitat drastisch ab und die aktuelle Datenrate bleibt nahezu gleich. Auch das Spektrum zeigt deutliche Veränderungen.

Meist dauert es nach diesen Schaltungen ein paar Tage bis sich der Zustand stabilisiert. !
Warum das so ist, weiss eigentlich keiner, es wird aber oft geschildert.

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